Как подать жалобу на Яндекс такси?

Передвигаться по городу на своем автомобиле, особенно в мегаполисе, может быть не всегда удобно (пробки, отсутствие парковочных мест и т.д.), и в этом случае нас спасает служба такси. Но ситуации бывают разные и лучше заранее знать куда можно обратиться с жалобой.

Причины

В Яндекс.Такси существуют внутренние правила для водителей. За нарушение этих правил таксист несет личную ответственность.

Основные жалобы от клиентов поступают на неприемлемое поведение водителей:

• нарушение ПДД;
• водитель находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• несоответствие начальной цены, обозначенной в приложении и конечной цены, озвученной водителем;
• включение счетчика ожидания до прибытия;
• отмена водителем принятого заказа;
• водитель приехал, но отказался везти пассажира;
• самовольное, ничем не оправданное увеличение километража маршрута;
• некомфортные условия поездки: грязный салон, отсутствие кондиционера, курение водителя, неприятная музыка и пр.;
• неприемлемое поведение водителя: хамство, оскорбления, досрочное завершение поездки, отказ возврата сдачи и пр.;
• автомобиль не полностью укомплектован или неисправен: не работает спидометр, нет ремней безопасности, сломаны дверные замки, нет детского кресла (если заявлено).

К нарушениям со стороны агрегатора (сервиса) Яндекс.Такси относятся:

• класс автомобиля ниже заказанного: подали эконом класс вместо указанного комфорт-класса;
• при использовании приложения возникли недоразумения: самовольное списание средств, неправильный расчет стоимости маршрута, списание средств со счета при оплате наличными, списание средств после отказа водителя в поездке и пр.;
• не вернули забытые в машине вещи;
• отказали в поездке;
• не сработал промокод;
• не приходят отчеты о поездке;
• неполная выплата водителям или таксопаркам заработанных денег.

При возникновении конфликтной ситуации пассажиру рекомендуется записать марку и номер автомобиля, инициалы водителя (доступно в разделе «История поездок» приложения). Также в качестве доказательства клиент может сделать фото-, видео- или аудиозапись происшествия.

Как подать?

Подача жалобы на такси со стороны пассажира – его законное право выразить недовольство сервисом. Потребитель имеет возможность подать претензию к перевозчику в инстанции согласно их иерархической структуре: сначала – в службу надзора качества Яндекс.Такси, затем – в государственные органы.

Стоит заметить, что по отношению к агрегатору Яндекс.Такси потребителями являются и пассажиры и водители (частные таксопарки). Пассажиры – прямые потребители услуги, водители и таксопарки – наемные организации, получающие денежное вознаграждение от сервиса за оказанные услуги перевозки.

В службу такси

Жалобу в службу Яндекс.Такси можно подать несколькими способами.

1. Заполнив электронную форму на сайте Яндекс.Такси: https://yataxitelefon.ru/napisat-zhalobu.php или на странице: https://yandex.ru/support/taxi/complain.html. В поле сообщения нужно в свободной форме, но кратко и четко описать суть происшествия, указать свои контактные данные, данные водителя и номер автомобиля, маршрут поездки. Яндекс заинтересован в повышении качества обслуживания и предоставляет компенсацию убытков или отчет в решении проблемы в течение суток.
2. Через мобильное приложение. Пассажир заполняет электронную форму во вкладке «Оставить отзыв». Здесь есть возможность оценить качество поездки, выбрав нужное количество звезд и оставив письменную претензию к качеству обслуживания. Как правило, реакция на отзыв из приложения поступает в течение часа. В случае справедливости претензии водитель получает дисциплинарное взыскание, а клиент – компенсацию (бонусы на следующие поездки).
3. По телефону службы поддержки. Жалобу на Яндекс.Такси можно подать, позвонив по телефону в круглосуточный колл-центр. Пассажир может связаться с оператором для разъяснения недоразумения между ним и перевозчиком. Куда звонить, чтобы подать жалобу на Яндекс.Такси: в Москве: +7(499) 705-88-88, в Санкт-Петербурге: +7(812) 389-3333. Телефоны региональных представительств указаны в приложении Яндекс.Такси. Оператор может попросить выслать на электронную почту доказательства происшествия: фото-, видео-, аудиозаписи, скриншоты экрана телефона и пр.
4. В таксопарк, нанятый агрегатором Яндекс.Такси. Информация о таксопарке указана в приложении во вкладке «Заказ» или в карточке водителя. В случае возникновения конфликтной ситуации с водителем, пассажир имеет возможность подать жалобу руководству таксопарка.

Во внешние инстанции

Если жалобы в адрес службы Яндекс.Такси были проигнорированы или не принесли результатов, пользователь имеет право подать жалобу в государственные надзорные органы в порядке их иерархии.

При оформлении письменного заявления необходимо соблюдать следующие правила:

• в «шапке» заявления указываются наименование и адрес ведомства, в которое подается документ; личные данные пострадавшего: ФИО, номер телефона, домашний адрес и адрес электронной почты (для получения ответа);
• в тексте заявления в свободной форме, но четко и без лишних эмоций описывается происшествие с указанием марки и номера автомобиля, инициалов водителя, описания маршрута, сведения об отделении службы Яндекс.Такси;
• прописываются требования к принятию мер в отношении Яндекс.Такси;
• составляется постраничная опись прикладываемых свидетельств происшествия: фото-, видео-, аудиофайлы, свидетельские показания, чеки, билеты и пр.
• в конце ставится дата и подпись с расшифровкой;
• прикладываются задокументированные свидетельства на бумажных или электронных носителях.

Если заявление подается лично, оно составляется в 2-х экземплярах. Первый экземпляр подается в учреждение, второй остается у заявителя. На нем проставляется дата приемки и номер входящей корреспонденции.

В Роспотребнадзор

Яндекс.Такси предоставляет платные услуги по перевозке пассажиров, следовательно, деятельность организации подконтрольна Роспотребнадзору.

Причинами жалобы в Роспотребнадзор может стать любая из перечисленных выше причин. Также пострадавший может обратиться в инстанцию в случае, если:

• жалоба в службу Яндекс.Такси не была рассмотрена;
• клиент не получил компенсацию;
• нарушения со стороны Яндекс.Такси были многократными.

Обратиться в управление Роспотребнадзора можно одним из способов:

• позвонив на горячую линию: 8 800 555-49-43;
• передав письменно оформленную жалобу лично в центральное или региональное отделение организации;
• заполнив на сайте электронную форму для обращения граждан: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

В полицию

В правоохранительные органы следует обращаться, если перевозчик нарушил права пассажира:

• оскорбил;
• обворовал;
• совершил действия сексуального характера;
• травмировал пассажира;
• действия водителя привели к тяжелым для здоровья последствиям: обморожение, обезвоживание, травмы и пр.

Заявление можно подать в любое отделение полиции или отдел ГИБДД по месту проживания пострадавшего.

В прокуратуру

Если жалоба на Яндекс.Такси была проигнорирована полицией, пострадавший имеет право подать заявление в прокуратуру. Органы прокуратуры проведут проверку по факту бездействия органов полиции, а также могут отменить принятые полицией процессуальные решения, например, об отказе в возбуждении уголовного дела.

При составлении жалобы в органы прокуратуры к заявлению, направляемому непосредственно в подразделение, прикладывается копия заявления с входящим номером, которое было проигнорировано нижестоящими инстанциями. В тексте заявления наряду с жалобой на Яндекс.Такси указывается на бездействие этих организаций.

Жалобу в прокуратуру можно подать лично, придя в районное подразделение прокуратуры или заполнив электронную форму на сайте: https://epp.genproc.gov.ru/

Судебный иск

Обращение в суд расценивается как крайняя мера в случае отказа сервиса в урегулировании проблемы.

Судебные иски составляются, если действиями водителя (перевозчика) причинен ущерб. Также заявления в суд подаются с целью взыскания с нарушителя компенсации моральных или материальных издержек.

Документы для обращения в суд:

• исковое заявление с указанием пунктов законодательных норм, описанием их нарушения и требований потерпевшего;
• задокументированные доказательства.

Какой должен быть ответ?

Ответ на жалобу должен поступить в предусмотренный законодательством РФ срок — 30 дней. При необходимости срок рассмотрения продлевается еще на 30 дней. Об этом пострадавший должен получить письменное уведомление.

Официальный ответ поступает по электронной почте или по адресу проживания потерпевшего.

Какое наказание грозит водителю?

Если конфликтная ситуация была разрешена в пользу потерпевшего, водителю (таксопарку, службе Яндекс.Такси) грозит одно из следующих наказаний:

• штраф;
• возмещение убытков пассажиру;
• административное взыскание;
• лишение лицензии;
• лишение прав;
• занесение перевозчика в «Черный список»;
• административное наказание;
• уголовное наказание.

Что делать, если жалоба не удовлетворена?

При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать заявление в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

Если причиной отклонения жалобы стало некорректное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в оформлении документов.

Трудно представить пребывание в городской среде без служб такси. Но иногда в поездке может случится неприятность. Важно знать, что безвыходных ситуаций не бывает и всегда можно добиться восстановления нарушенных прав и привлечения виновных лиц к ответственности.