Эффективная жалоба на Теле2 — как и куда писать?

Оператор сотовой связи Теле-2 действует с 2003 года. За время работы сотовая компания смогла отвоевать свое место на рынке мобильной связи качеством услуг и демократическими ценами, но как действовать абоненту, если оператор все-таки нарушил его права? Читаем статью.

Важно! Сайт Покупатель.Гуру не является представителем компании. Мы предоставляем информацию и консультируем читателей по юридическим вопросам.

Причины

Есть масса причин, способных побудить клиента подать жалобу:

1. Необоснованное списание денежных средств со счета. Обычная практика, причем столкнуться с минусом на балансе могут даже те, у кого есть ограничения на лимит.
2. Установка дополнительных, чаще всего платных услуг без ведома клиента.
3. Изменения в тарифном плане, о которых человеку тоже не сообщили.
4. Обнародование личной информации, содержания телефонных разговоров, смс и др.
5. Плохое качество мобильной связи: посторонние шумы в трубке, постоянное прерывание разговора, невозможность дозвониться до близкого в нужный момент.
6. Плохая скорость интернета, низкое качество соединения со «всемирной паутиной».
7. Приходит слишком много ненужных рассылок и спама.
8. Некорректное общение сотрудника компании, хамство, нежелание исполнять свои обязанности.

Как подать?

Есть несколько способов обратиться к руководству компании с претензией. Клиент может воспользоваться любым из них или даже несколькими сразу, учитывая характер своей проблемы.

В руководство компании

У каждого абонента есть право пользоваться качественной связью, получать своевременные уведомления о предоставляемых услугах, размере абонентской платы, порядке возмещения другой стороной ущерба при неисполнении или ненадлежащем исполнении своих обязательств, что закреплено в Законе РФ №126 от 7.07.2003 «О связи». Если клиент недоволен работой компании, он может составить жалобу в Теле2.

По телефону

Сделать это можно тремя способами:

• позвонить по бесплатному короткому номеру 611 (с мобильного тел);
• связаться с представителем компании по номеру 8-495-97-97-611. Это удобнее делать с городского телефона;
• при нахождении за границей набрать со своего смартфона номер 8-951-520-06-11.

При этом клиент должен быть готов предоставить оператору всю запрашиваемую им информацию, касающуюся данных паспорта, кодового слова или PUK-кода. Такой способ чаще всего выбирают те, кто не хочет общаться с бездушной машиной, заполняя всевозможные формы и ожидая ответа на электронную почту.

Общение по телефону предпочтительно тем, что человек слышит на том конце провода живого оператора, может поговорить с ним, высказать все, что накипело. К тому же оператор может предложить альтернативное решение, в отличие от робота.

На сайте

Сегодня у каждой предоставляющей услуги связи компании имеется свой сайт. Зайти на его страницу можно через любое электронное устройство, имеющее выход в интернет — компьютер, планшет или смартфон. Опустившись, следует найти раздел «Помощь и поддержка».

Здесь клиенту предлагают несколько вариантов обращения о специалисту со своей проблемой:

• онлайн-чат;
• поддержка в Вайбере;
• поддержка в Вотсапе;
• вариант с заполнением формы обратной связи;
• обращение в офис продаж;
• составление жалобы в «Личном кабинете» приложения «Мой Теле2»;
• обращение в справочную службу.

Онлайн-чат можно запустить, кликнув по кнопке «Задать вопрос». Это очень удобная и быстрая форма общения. Достаточно ввести свое имя и номер телефона, чтобы уже через несколько минут заявка поступила в обработку. Не меньшей популярностью пользуются бесплатные приложения для мобильных устройств типа Вотсапа и Вайбера.

Еще один вариант – заполнить готовую форму бланка-обращения и отправить. При регистрации на сайте ответ можно будет прочесть в личном кабинете. В противном случае он придет на электронный почтовый ящик.

На электронную почту

В интернете можно найти массу адресов электронной почты, имеющих отношение к Теле2, но для подачи жалобы используется адрес «Горячей линии» — [email protected]. Чтобы получить ответ на свое обращение в максимально короткий срок, необходимо постараться сформулировать свой запрос максимально точно и полно, отразив его как в теле письма, так и в заголовке. Важно оставить контактные данные для связи.

Лично

Живое общение по телефону — это хорошо, но для получения точных гарантий, что жалоба принята, клиенты предпочитают обращаться в офис мобильного оператора лично.

При составлении претензии в правом верхнем углу необходимо указать наименование организации, а также собственные контактные данные и номер телефона. В теле письма необходимо подробно описать суть претензии, не переходя на личности, не используя нецензурную лексику и пр. Если клиент планирует получить возмещение морального или материального вреда, он должен это указать.

В конце обязательно ставится подпись и дата. Претензию нужно составить в двух экземплярах и забрать с собой ту, на которой стоит подпись зарезервировавшего его сотрудника.

В Роспотребнадзор

В службу Защиты прав потребителей обращаются, как правило, в случаях, когда не удалось решить вопрос с представителями мобильного оператора мирным путем в свою пользу.

Способы связаться с Роспотребнадзором:

1. Лично. Прийти на прием в территориальный отдел и составить там обращение к руководству компании мобильного оператора.
2. Почтовым отправлением. Для этого нужно написать жалобу, вложить в конверт и отправить письмом с уведомлением по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
3. Онлайн на сайте. Вот адрес сайта: http://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd. Здесь также можно заполнить соответствующую форму, пройдя по вкладке «Обращения граждан».
4. Позвонив по телефону 8-499-973-26-90.

В Роскомнадзор

Это служба, которая осуществляет надзор в сфере связи, информационных технологий и СМИ. К ней тоже можно обратиться со своей проблемой, сделав это несколькими способами:

• по электронной почте: [email protected];
• отправив письмо по адресу: 109074, Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2;
• сформировать жалобу на сайте компании по адресу: https:// rkn.gov.ru/forms;
• позвонив по номеру телефона: 8-495-983-33-93.

В Общество защиты прав потребителей

Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. Они следят за соблюдением прав покупателя и имеют полномочия представлять его интересы при нарушении прав. Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами на выбор:

• по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
• написав электронное письмо: [email protected];
• написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7, либо 7/9.

В Федеральную антимонопольную службу

Это организация, принимающая нормативные правовые акты и следящая за тем, как соблюдается антимонопольное законодательство. Причины, по которым можно обратиться в ФАС:

• картельный сговор;
• навязывание покупателям дополнительных услуг;
• нарушение законов о рекламе;
• любые другие нарушения, имеющие связь с антимонопольным законодательством.

Обратиться в эту инстанцию можно следующим образом:

• написать письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
• позвонить по телефону: 8-499-755-23-23.

В суд и прокуратуру

В суд обращаются для возмещения морального и материального вреда, издержек. Также в случае если контролирующие органы не ответили на вашу жалобу или с таким ответом вы несогласны, то можно подать жалобу в органы прокуратуры, для чего необходимо прийти в районную прокуратуру и написать заявление.

Можно зарегистрироваться на сайте  https://www.gosuslugi.ru/352356/1 и четко следовать алгоритму, который будет предоставлен. Для решения возникающих при этом трудностей создана техподдержка, в которую всегда можно обратиться.

Еще один вариант – составить жалобу на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/. Для начала там нужно пройти процедуру авторизации, а после заполнить форму обращения.

Сроки рассмотрения

На регистрацию обращения оператору мобильной связи дается 5 суток. Если клиент пришел в офис лично или написал электронное письмо, этот срок сокращается до 1 суток. А вот ответ на жалобу он обязан дать в тридцатидневный срок. Срок ответа из надзорных органов предусмотрен законодательством РФ и составляет также 30 дней. Если потребуется, к этому сроку добавляется 30 дней.

Какой должен быть ответ?

Ответ на жалобу зависит от того, с какой проблемой обращается к мобильному оператору клиент. Как правило, вопросы несанкционированного подключения платных услуг решаются на месте. Представитель компании их отключит и извинится перед клиентом. Если незаконно списаны деньги, надо разбираться в причинах. Возможно, оператор действовал по правилам, а клиент просто забыл, что был в роуминге или пользовался платными услугами. В спорных ситуациях можно обратиться в суд.

Что делать, если нет реакции?

Самое простое – отказаться от услуг компании, сменив мобильного оператора. Если он устраивает по всем параметрам, можно продолжать добиваться своего, обращаясь во все вышеприведенные организации, отстаивая свои права. Чаще всего конфликт удается решить, не прибегая к помощи суда.

Мобильные операторы заинтересованы в том, чтобы вы оставались именно их абонентом, поэтому в их интересах оперативно и полноценно решать вопросы своих клиентов. В полной мере это относится и к Теле-2.

На официальном сайте оператора можно найти широкий перечень возможностей для обратной связи и общения с сотрудниками компании в режиме «онлайн», что повышает оперативность решения проблем. Но если, даже несмотря на все перечисленное, решить проблему так и не удалось, то можно обращаться в контролирующие и надзорные органы.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже: