Эффективная жалоба на Теле2 — как и куда писать?

Оператор сотовой связи Теле-2 действует с 2003 года. За время работы сотовая компания смогла отвоевать свое место на рынке мобильной связи качеством услуг и демократическими ценами, но как действовать абоненту, если оператор все-таки нарушил его права? Читаем статью.

Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Важно! Сайт Покупатель.Гуру не является представителем компании. Мы предоставляем информацию и консультируем читателей по юридическим вопросам.

Причины

Есть масса причин, способных побудить клиента подать жалобу:

  1. Необоснованное списание денежных средств со счета. Обычная практика, причем столкнуться с минусом на балансе могут даже те, у кого есть ограничения на лимит.
  2. Установка дополнительных, чаще всего платных услуг без ведома клиента.
  3. Изменения в тарифном плане, о которых человеку тоже не сообщили.
  4. Обнародование личной информации, содержания телефонных разговоров, смс и др.
  5. Плохое качество мобильной связи: посторонние шумы в трубке, постоянное прерывание разговора, невозможность дозвониться до близкого в нужный момент.
  6. Плохая скорость интернета, низкое качество соединения со «всемирной паутиной».
  7. Приходит слишком много ненужных рассылок и спама.
  8. Некорректное общение сотрудника компании, хамство, нежелание исполнять свои обязанности.

Как подать?

Есть несколько способов обратиться к руководству компании с претензией. Клиент может воспользоваться любым из них или даже несколькими сразу, учитывая характер своей проблемы.

В руководство компании

У каждого абонента есть право пользоваться качественной связью, получать своевременные уведомления о предоставляемых услугах, размере абонентской платы, порядке возмещения другой стороной ущерба при неисполнении или ненадлежащем исполнении своих обязательств, что закреплено в Законе РФ №126 от 7.07.2003 «О связи». Если клиент недоволен работой компании, он может составить жалобу в Теле2.

По телефону

Сделать это можно тремя способами:

  • позвонить по бесплатному короткому номеру 611 (с мобильного тел);
  • связаться с представителем компании по номеру 8-495-97-97-611. Это удобнее делать с городского телефона;
  • при нахождении за границей набрать со своего смартфона номер 8-951-520-06-11.

При этом клиент должен быть готов предоставить оператору всю запрашиваемую им информацию, касающуюся данных паспорта, кодового слова или PUK-кода. Такой способ чаще всего выбирают те, кто не хочет общаться с бездушной машиной, заполняя всевозможные формы и ожидая ответа на электронную почту.

Общение по телефону предпочтительно тем, что человек слышит на том конце провода живого оператора, может поговорить с ним, высказать все, что накипело. К тому же оператор может предложить альтернативное решение, в отличие от робота.

На сайте

Сегодня у каждой предоставляющей услуги связи компании имеется свой сайт. Зайти на его страницу можно через любое электронное устройство, имеющее выход в интернет — компьютер, планшет или смартфон. Опустившись, следует найти раздел «Помощь и поддержка».

Здесь клиенту предлагают несколько вариантов обращения о специалисту со своей проблемой:

  • онлайн-чат;
  • поддержка в Вайбере;
  • поддержка в Вотсапе;
  • вариант с заполнением формы обратной связи;
  • обращение в офис продаж;
  • составление жалобы в «Личном кабинете» приложения «Мой Теле2»;
  • обращение в справочную службу.

Онлайн-чат можно запустить, кликнув по кнопке «Задать вопрос». Это очень удобная и быстрая форма общения. Достаточно ввести свое имя и номер телефона, чтобы уже через несколько минут заявка поступила в обработку. Не меньшей популярностью пользуются бесплатные приложения для мобильных устройств типа Вотсапа и Вайбера.

Еще один вариант – заполнить готовую форму бланка-обращения и отправить. При регистрации на сайте ответ можно будет прочесть в личном кабинете. В противном случае он придет на электронный почтовый ящик.

На электронную почту

В интернете можно найти массу адресов электронной почты, имеющих отношение к Теле2, но для подачи жалобы используется адрес «Горячей линии»t2info@tele2.ru. Чтобы получить ответ на свое обращение в максимально короткий срок, необходимо постараться сформулировать свой запрос максимально точно и полно, отразив его как в теле письма, так и в заголовке. Важно оставить контактные данные для связи.

Лично

Живое общение по телефону — это хорошо, но для получения точных гарантий, что жалоба принята, клиенты предпочитают обращаться в офис мобильного оператора лично.

Узнать адрес ближайшего отделения можно, если пройти по ссылке: http://msk.tele2.ru/help/service/shops.

При составлении претензии в правом верхнем углу необходимо указать наименование организации, а также собственные контактные данные и номер телефона. В теле письма необходимо подробно описать суть претензии, не переходя на личности, не используя нецензурную лексику и пр. Если клиент планирует получить возмещение морального или материального вреда, он должен это указать.

В конце обязательно ставится подпись и дата. Претензию нужно составить в двух экземплярах и забрать с собой ту, на которой стоит подпись зарезервировавшего его сотрудника.

В Роспотребнадзор

В службу Защиты прав потребителей обращаются, как правило, в случаях, когда не удалось решить вопрос с представителями мобильного оператора мирным путем в свою пользу.

Способы связаться с Роспотребнадзором:

  1. Лично. Прийти на прием в территориальный отдел и составить там обращение к руководству компании мобильного оператора.
  2. Почтовым отправлением. Для этого нужно написать жалобу, вложить в конверт и отправить письмом с уведомлением по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
  3. Онлайн на сайте. Вот адрес сайта: http://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd. Здесь также можно заполнить соответствующую форму, пройдя по вкладке «Обращения граждан».
  4. Позвонив по телефону 8-499-973-26-90.

В Роскомнадзор

Это служба, которая осуществляет надзор в сфере связи, информационных технологий и СМИ. К ней тоже можно обратиться со своей проблемой, сделав это несколькими способами:

  • по электронной почте: rsoc_in@rkn.gov.ru;
  • отправив письмо по адресу: 109074, Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2;
  • сформировать жалобу на сайте компании по адресу: https:// rkn.gov.ru/forms;
  • позвонив по номеру телефона: 8-495-983-33-93.

В Общество защиты прав потребителей

Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. Они следят за соблюдением прав покупателя и имеют полномочия представлять его интересы при нарушении прав. Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами на выбор:

  • по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
  • написав электронное письмо: mail@ozpp.ru;
  • написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7, либо 7/9.

В Федеральную антимонопольную службу

Это организация, принимающая нормативные правовые акты и следящая за тем, как соблюдается антимонопольное законодательство. Причины, по которым можно обратиться в ФАС:

  • картельный сговор;
  • навязывание покупателям дополнительных услуг;
  • нарушение законов о рекламе;
  • любые другие нарушения, имеющие связь с антимонопольным законодательством.

Обратиться в эту инстанцию можно следующим образом:

В суд и прокуратуру

В суд обращаются для возмещения морального и материального вреда, издержек. Также в случае если контролирующие органы не ответили на вашу жалобу или с таким ответом вы несогласны, то можно подать жалобу в органы прокуратуры, для чего необходимо прийти в районную прокуратуру и написать заявление.

Можно зарегистрироваться на сайте  https://www.gosuslugi.ru/352356/1 и четко следовать алгоритму, который будет предоставлен. Для решения возникающих при этом трудностей создана техподдержка, в которую всегда можно обратиться.

Еще один вариант – составить жалобу на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/. Для начала там нужно пройти процедуру авторизации, а после заполнить форму обращения.

Сроки рассмотрения

На регистрацию обращения оператору мобильной связи дается 5 суток. Если клиент пришел в офис лично или написал электронное письмо, этот срок сокращается до 1 суток. А вот ответ на жалобу он обязан дать в тридцатидневный срок. Срок ответа из надзорных органов предусмотрен законодательством РФ и составляет также 30 дней. Если потребуется, к этому сроку добавляется 30 дней.

Какой должен быть ответ?

Ответ на жалобу зависит от того, с какой проблемой обращается к мобильному оператору клиент. Как правило, вопросы несанкционированного подключения платных услуг решаются на месте. Представитель компании их отключит и извинится перед клиентом. Если незаконно списаны деньги, надо разбираться в причинах. Возможно, оператор действовал по правилам, а клиент просто забыл, что был в роуминге или пользовался платными услугами. В спорных ситуациях можно обратиться в суд.

Что делать, если нет реакции?

Самое простое – отказаться от услуг компании, сменив мобильного оператора. Если он устраивает по всем параметрам, можно продолжать добиваться своего, обращаясь во все вышеприведенные организации, отстаивая свои права. Чаще всего конфликт удается решить, не прибегая к помощи суда.

Мобильные операторы заинтересованы в том, чтобы вы оставались именно их абонентом, поэтому в их интересах оперативно и полноценно решать вопросы своих клиентов. В полной мере это относится и к Теле-2.

На официальном сайте оператора можно найти широкий перечень возможностей для обратной связи и общения с сотрудниками компании в режиме «онлайн», что повышает оперативность решения проблем. Но если, даже несмотря на все перечисленное, решить проблему так и не удалось, то можно обращаться в контролирующие и надзорные органы.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий

  1. Сергей

    Здравствуйте у меня теле 2 снял деньги в сумме 399 руб. Без моего ведома , на теле 2 я неподписывался верните деньги хоть не большие но неприятно когда их просто так забрали.

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Здравствуйте, Сергей. Если Вы являетесь абонентом Теле-2, то обжалование действий оператора по безосновательному списанию денежных средств можно проводить по предложенному в статье алгоритму. Портал «Покупатель.Гуру» не имеет отношения к каким-либо операторам сотовой связи, в том числе «Теле-2», а преследует цель информировать потребителей об их правах.

      Ответить
  2. Ренат

    Здравствуйте, столкнулся с проблемой купил у теле-2 сим карту с тарифом игровой,и не могу подключить услугу.Звонил им оставил заявку но уже месяц нет никаких сдвигов как не позвоню говорят решаем.Подскажите что в этом случае можно сделать?

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Здравствуйте, Ренат. В указанной Вами ситуации имеет смысл воспользоваться средствами обратной связи с оператором связи, указанными в комментируемой статье. Если это не принесет результата, то необходима подача письменное претензии. Если по результатам ее рассмотрения требования так и не будут удовлетворены, тогда придется обращаться в надзорные органы и суд. О том, как это сделать и в какие конкретно органы обращаться — подробно написано в статье.

      Ответить
  3. Дмитрий

    Оператор Теле2 не дает перейти к другому, сообщая о задолженности и продолжает вымогать деньги за услугу телефон доверия, которую Сбербанк по моему поручению оплачивал ежемесячно в онлайн автоплатежом, как и лично сам неоднократно. Все платежи этому оператору хранятся в банке.

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Здравствуйте, Дмитрий. Для разрешения возникшей у Вас ситуации необходимо действовать в соответствии с алгоритмом, приведенном в комментируемой статье. Начинать стоит с письменной претензии оператору связи. Для подачи жалобы используется адрес «Горячей линии» — t2info@tele2.ru.

      Ответить
  4. Татьяна

    С моего счета незаконно были списаны деньги 18,19,20,21,22,23 ,25 января 2022года в 16ч.28 мин. Сумма составляет 210 руб. Верните мне деньги .С уважением Татьяна. Деньги были сняты за списание абонентской платы за подписку.

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Татьяна, напоминаем Вам, что портал https://pokupatel.guru/ создан в целях информирования потребителей об их правах и способах их защиты. Портал не имеет отношения к коммерческим компаниям, в том числе Теле2. Для разрешения Вашего вопроса необходимо обратиться непосредственно к оператору связи, а при необходимости обжаловать его действия (бездействие) в соответствии с приведенном в статье алгоритмом.

      Ответить
  5. Геннадий

    Сергей, я в отчаяние сегодня 08.02.22 пополнил свой лицевой счёт на 500 руб для срочного звонка за границу, но ваша компания по пуш уведомлениям меня перевели на новый тариф, хотя я за старый тариф только 01.02.22 внёс 440 руб, получается за 8 дней ваша компания получила 940 руб от меня. Вам не кажется что это лохотрон, службе поддержке так не кажется. Я хочу вернуть меня на старый тариф и вернуть на счёт 500 руб. В противном случае я буду связываться с высшим руководством вашей компании и в антимонопольную службу.

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Геннадий, напоминаю Вам, что портал pokupatel.guru создан для целей информирования покупателей об их правах и способах их защиты и не является представителем Теле-2 или других компаний. В Вашей ситуации можем порекомендовать Вам действовать в соответствии с алгоритмом, предложенном в статье выше.

      Ответить
  6. Борис

    Здравствуйте обращаюсь к вам за помощью. 09.02.2022г. Я перевёл с ПСБ онлайн банка 500р. На пополнение мобильного счета 9534414513 Теле2. Деньги из банка ушли на счёт телефона не поступили, Заявление и платёжное поручение от банка есть. В Теле2 оператору объяснил они посылают в банк, в банке говорят что они свои обязательства выполнили обращайтесь в Теле2, Теле2 обращайтесь в банк, заявлений на поиск денег не принимают ссылаясь на банк. Замкнутый круг.

    Ответить
    1. Сергей Алексеев

      Здравствуйте, Борис. В Вашей ситуации необходимо действовать по предложенному в комментируемой статье алгоритму, то есть начинать с письменное претензии в Теле2. Оператор не имеет права не принять письменную претензию от клиента. При поступлении письменного отказа в удовлетворении претензии Вы можете обращаться в надзорные органы и в суд. Подробно об этом написано в статье.

      Ответить
  7. Оксана

    Здравствуйте! Хочу пожаловаться на сотового оператора Теле2 на то, что с моего счета незаконно списывались деньги. Обнаружила это случайно. После обращения в службу поддержки выяснилось: «это связанно с тем что у вас есть услуга на базе мобильной коммерции «infoportal.me» за которую у вас списывается по 30 рублей в сутки. Поэтому тарифный план у вас не оплатился.»
    Сама я ничего не подключала, периодически делаю взносы в благотворительные фонды и оказывается, что таким образом можно подключить платные услуги((
    Служба Теле 2 отсылает на сервис infoportal.me с которым нужно разбираться, но он не работает. Получается, что это новый вид мошенничества. деньги списываются без моего согласия, не законно ( у меня кнопочный телефон). Сумма для меня большая ( зарплата 30000 в месяц и двое детей). Проверьте, пожалуйста, факт несанкционированной активации подписки. Почему списываются деньги автоматически и оператор связи не несет никакой за это ответственности? Очень не порядочно со стороны Теле2 позволять со своих клиентов выкачивать деньги. Они должны за это ответить. скольких людей таким образом уже обманули? Почему Теле2 позволяет активировать такие услуги без ведома владельца номера? Получается оператор имеет выгоду от этого?

    Считаю, что это настоящее мошенничество.

    Ответить
  8. Олег Александрович

    Теле 2 это типичный лохотрон! Мы уже неоднократно просили отключить все платные предложения, но все осталось по прежнему. Как только накапливаются гб и минуты, сразу появляется платная подписка, просроченный срок оплаты и пропажа всех гб и минут. Обман буквально во всем! Операторы полный отстой, типичные ответы, тупость в общении, что не спроси, ответ один — проверте подключение на своем устройстве. Теле 2 задолбало, буду искать варианты другой связи, хотя не верю в успех. Все операторы воры и только думают о своих доходах, а не о клиентах!

    Ответить