Работа страховых компаний направлена на уменьшение возможных проблем в повседневной жизни, но иногда проблемы возникают с самой страховой. Как действовать в этом случае? Попробуем разобраться.
Причины
Деятельность страховых компаний в РФ регулируется следующими правовыми актами:
- Гражданский Кодекс РФ: № 4-ФЗ, ред. от 28.03.2017 г.
- № 4015-1-ФЗ, закон «Об организации страхового дела на территории Российской Федерации».
- № 40-ФЗ, закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».
- № 2300-1-ФЗ, закон «О защите прав потребителей».
Страховщик обеспечивает уверенность физического или юридического лица в том, что в критической ситуации клиент гарантированно получит финансовую поддержку. Так как перечень страхуемых рисков внушительный, то и причин написать жалобу на страховую компанию у клиента может быть множество:
- страховые выплаты оказались меньше, чем было указано в договоре;
- клиенту отказано в пересчете суммы выплаты;
- компания отказала клиенту в выплате;
- сроки выплат со стороны компании затягиваются без объяснения причин;
- компания завышает страховой коэффициент;
- компания передала сторонней организации или физическому лицу персональные данные клиента;
- компания отказалась заключать договор о страховании и пр.
Наряду с подачей претензии к страховой компании клиент может пожаловаться на ее сотрудника по следующим причинам:
- хамство, неуважительное поведение;
- клиенту была предоставлена заведомо ложная информация;
- некомпетентность агента;
- навязывание дополнительных услуг, не предусмотренных страховой программой;
- сотрудник был уличен в мошенничестве.
Как подать?
В первую очередь, при выявлении нарушения со стороны страховой компании или ее сотрудника, клиенту рекомендуется связаться с руководством организации или позвонить на горячую линию. Если клиент невнимательно прочитал договор или не понял особенностей условий контракта, руководство обязано дать исчерпывающие пояснения по пунктам страхового договора.
Если страховщик не отреагировал, компенсировал ущерб не в полной мере или был уличен в противозаконной деятельности, пострадавший может подать жалобу в государственные надзорные органы.
Как правило, жалоба подается в письменном виде и к заявлению прикладываются доказательства: документы или их копии, подтверждающие незаконные действия страховщика или отказ в рассмотрении жалобы руководством компании, фото-, видео-, аудиофайлы на электронном носителе.
Заявление оформляется в свободной форме с соблюдением необходимых правил составления официальных документов:
- в «шапке» заявления в графе «Кому» указывается полное название учреждения и Ф. И. О. его руководителя, в графе «От кого» указывается полностью фамилия, имя и отчество пострадавшего, адрес электронной почты (для ответа) или адрес фактического проживания и номер телефона;
- в тексте заявления/жалобы/претензии четко, с указанием даты, времени, фамилии агента излагается характер нарушения. Лучше указать статьи закона, которые нарушила страховая компания;
- корректно прописываются требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов чеков, актов и пр.;
- проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
- прикладываются копии доказательных документов и электронные носители с записями файлов.
При личном обращении документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве свидетельства о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляются дата приемки и номер входящей корреспонденции.
Руководству компании
Жалобу руководству компании желательно подавать в письменном виде, чтобы у клиента на руках остались доказательства подачи заявления.
Заявление можно принести лично в отделение страховой или главный офис по месту проживания пострадавшего. Или отправить по почте в адрес головного офиса компании письмом с уведомлением.
Также можно заполнить электронную форму на сайте компании. Как правило, здесь же прикрепляются электронные файлы, доказывающие вину страховщика. Важно следить за тем, чтобы не был превышен максимальный объем файлов.
Жалобу можно подать устно, позвонив по телефону клиентской поддержки. Номера телефонов указаны на официальном сайте страховой компании.
Финансовому омбудсмену
Незаконные, по мнению клиента, действия сотрудников страховой можно обжаловать через финансового омбудсмена (уполномоченного).
Омбудсмен — это посредник в переговорах между недовольным клиентом и страховой компанией.
Такое заявление рассматривается, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. В случае пропуска указанного срока финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения.
К финансовому омбудсмену можно обратиться, если требование потребителя связано с взысканием со страховой организации денежных средств в сумме менее 500 000 рублей в пользу потребителя финансовых услуг (за исключением страхования ОСАГО, такие споры рассматриваются вне зависимости от суммы).
Поводом для подачи жалобы омбудсмену может стать отсутствие реакции от руководства страховой в срок более 30 дней с момента подачи заявления.
Обратиться к финансовому омбудсмену можно через АНО «Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного». Заявление передается двумя способами:
- заполнить электронную форму в Личном кабинете на сайте https://finombudsman.ru/;
- отправить письмом с уведомлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.
Телефон для справок: 8 800 200-00-10.
Финансовый омбудсмен рассматривает жалобы в течение 30 дней с момента их регистрации. Его решения принимаются руководством страховой компании как обязательные к исполнению.
Если клиент несогласен с решением омбудсмена, он может обратиться в суд.
В Российский союз автостраховщиков
Российский Союз Автостраховщиков (далее – РСА) – это некоммерческое объединение страховых компаний, осуществляющих обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (Green Card и ОСАГО).
Организация контролирует процессы взаимодействия между страховыми компаниями.
Ознакомиться с деятельностью РСА можно на сайте: https://autoins.ru/.
Жалобу на действия страховщика можно подать:
- заполнив электронную форму на странице: https://autoins.ru/ob-rsa/obratitsya-v-rsa/napravit-zhalobu-v-rsa/;
- отправив письмо с уведомлением в адрес регионального представителя, указанный на странице: www.autoins.ru/ob-rsa/struktura-rsa/predstavitelstva-rsa-v-fo/;
- на электронную почту головного офиса РСА: [email protected];
- или позвонив по телефонам: для жителей регионов РФ: 8-800-200-22-75, для жителей Москвы и МО: +7 (495) 641-27-85.
В Федеральную антимонопольную службу
Жалоба в ФАС направляется в случае, если страховая компания действовала в рамках картельного сговора с другими компаниями. Например, если при оформлении кредита банк обязывает клиента пользоваться услугами конкретной компании.
Также ФАС принимает претензии к проведению организациями навязчивых рекламных кампаний.
Пожаловаться в ФАС можно, заполнив электронную форму на сайте http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas. Также жалобу можно подать следующими способами:
- обратившись лично или по телефону в отделение ФАС по месту жительства. Контактные данные отделений можно найти в разделе «Территориальные органы» на сайте http://fas.gov.ru;
- отправив письмо с уведомлением в Центральное управление ФАС по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д.11, Д-242, ГСП-3; руководителю ФАС России Артемьеву Игорю Юрьевичу;
- отправив жалобу на электронную почту: delo@ fas.gov.ru.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор защищает права потребителя. Страховая компания – финансовая организация, оказывающая услугу своим клиентам.
Написать жалобу на страховщика можно в адрес управления Роспотребнадзора по месту проживания. Адреса отделений указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru.
На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Также претензии принимаются по телефону горячей линии Роспотребнадзора: 8 (800) 100-00-04, или Общественной приемной: 8 (499) 973-18-02.
В Центробанк
Центробанк защищает права граждан РФ от незаконных действий страховых организаций.
Жалоба в Центробанк должна подаваться своевременно. Срок исковой давности по многим нарушениям – до 1 года.
В суд и прокуратуру
Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. Жалобу в эту инстанцию можно подать, если ФАС, Роспотребнадзор и иные контролирующие органы не отреагировали на претензию клиента.
Жалобу в Прокуратуру можно подать следующим образом:
- передав лично, придя на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
- отправив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после рассмотрения заявления территориальным прокурором);
- позвонив на горячую линию.
- Адреса и телефоны подразделений прокуратуры РФ указаны на сайте: https://genproc.gov.ru.
В суд можно обращаться, когда досудебные способы урегулирования конфликта со страховой компанией исчерпаны, это обязательное условие.
Какой должен быть ответ?
Ответ на жалобу от руководства страховой компании должен поступить в течение 15 – 30 дней.
Государственные органы рассматривают обращения от граждан в 30-ти дневный срок (согласно законодательству РФ). В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Заявившего должны уведомить о продлении срока рассмотрения дела.
Что делать, если нет реакции?
При игнорировании жалобы в одной инстанции потерпевший имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.
Если причиной отклонения претензии стало некорректное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в оформлении документов.
Полезное видео
Советы по правильному составлению жалобы на страховую компанию:
