Сбербанк России или Сбер — самый крупный банк страны, количество клиентов которого превысило 100 млн человек. В такой большой организации очень часто на местах возникают ошибки. Как защитить свои права рядовому клиенту — разбираемся в статье.
- Причины
- На кого можно пожаловаться?
- Как подать?
- Руководству банка
- Звонок в контактный центр
- Страница обратной связи на сайте банка
- В Сбербанк Онлайн
- Сервис «Диалоги» в мобильном приложении
- Лично в офисе
- Омбудсмену
- В Центробанк
- В Антимонопольную службу
- В Роспотребнадзор
- В Прокуратуру
- На интернет-ресурсах
- Какой должен быть ответ?
- Что делать, если не последовало реакции?
- Полезное видео
Причины
В первую очередь необходимо разобраться с причиной недоразумения. Для этого рекомендуется сначала обратиться к руководству отделения банка. Возможно, ошибка была совершена неопытным или неквалифицированным операционистом и клиенту быстро помогут в решении вопроса.
Если переговоры с администрацией отделения Сбербанка не принесли результатов, можно подавать жалобу.
Причин для предъявления претензий множество:
- некорректно оформленные финансовые документы;
- несанкционированное списание средств со счета;
- нарушение конфиденциальности при работе с личными данными клиента;
- перевод денег не по адресу;
- незаконная блокировка карты;
- проблемы при проведении операции через банкомат;
- незаконное повышение кредитных ставок;
- навязывание дополнительных услуг при оформлении договора на обслуживание;
- мошеннические (на взгляд клиента) действия сотрудников Сбербанка;
- хамство, введение в заблуждение, некомпетентность сотрудников и пр.
На кого можно пожаловаться?
В большинстве случаев причиной нарушения прав клиентов Сбербанка становится человеческий фактор: невнимательность, некомпетентность, мошеннические действия. В зависимости от характера нарушения, виновниками могут стать:
- операционист, чьи ошибочные или мошеннические действия стали причиной конфликтной ситуации;
- администратор-консультант, который выдал клиенту заведомо ложную информацию. Жалоба на сотрудника подается руководству отделения банка или в главное управление Сбербанка;
- Сбербанк в целом. Такая жалоба подается, если была нарушена юридическая сторона финансовой сделки по любой из вышеперечисленных причин. Также причиной предъявления Сбербанку могут стать противозаконные действия руководства банка.
Как подать?
При возникновении конфликтной ситуации в одном из отделений Сбербанка, рекомендуется начинать процесс обжалования согласно иерархии контролирующих органов: от администрации отделения Сбербанка до подачи жалобы в Центробанк.
Для разрешения конфликта с сотрудником Сбербанка обычно достаточно устного или письменного обращения к руководителю отделения.
Если руководитель не отреагировал на претензию, можно подавать жалобу в вышестоящие надзорные инстанции.
Руководству банка
К руководству Сбербанка можно обратиться одним из перечисленных ниже способов.
Звонок в контактный центр
Позвонить в Сбербанк можно:
- с мобильного телефона, набрав номер 900;
- на многоканальную линию по телефону: +7 (495) 500-55-50;
- из мобильного приложения «Сбербанк Онлайн», перейдя во вкладку «Профиль», выбрав «Связь с банком» и далее «Звонок в банк».
Страница обратной связи на сайте банка
Написать отзыв или жалобу на сотрудника можно, заполнив онлайн-форму на официальном сайте Сбербанка России: http://www.sberbank.ru/ru/feedback.
В Сбербанк Онлайн
Написать жалобу можно в приложении Сбербанк Онлайн. Для этого нужно зайти в раздел «Помощь» и заполнить электронную форму обращения.
Сервис «Диалоги» в мобильном приложении
Обсудить пути решения проблемы клиент может с консультантом в мессенджере «Диалоги» мобильного приложения Сбербанк Онлайн.
Лично в офисе
Для ускоренного рассмотрения претензии к Сбербанку клиент может составить письменную жалобу и передать ее в управление Сбербанка города лично или отправив письмом с уведомлением.
Параллельно можно отправить такую же жалобу в центральное управление ПАО «Сбербанк» по адресу: 117997, ул. Вавилова, д. 19, г. Москва, Россия, ПАО «Сбербанк».
При личном обращении документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве свидетельства о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляются дата приемки и номер входящей корреспонденции.
Правила оформления письменной жалобы:
- в «шапке» заявления в графе «Кому» указывается полное название банка и ФИО его руководителя, в графе «От кого» указывается полностью фамилия, имя и отчество пострадавшего, адрес электронной почты (для ответа) и телефон;
- в тексте заявления/жалобы/претензии четко, с указанием даты, времени, фамилии сотрудника и адреса отделения банка излагается характер нарушения. Указывается, какое право клиента нарушил банк;
- корректно прописываются требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов чеков, актов, скрин-шотов о незаконном списании средств и пр.;
- проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
- прикладываются копии доказательных документов.
Омбудсмену
Незаконные, по мнению клиента, действия сотрудников Сбербанка можно обжаловать через финансового омбудсмена.
Омбудсмен — это посредник в переговорах между недовольным вкладчиком и банком.
Обратиться к финансовому омбудсмену можно через обращение в Ассоциацию Российских Банков (АРБ). Для этого на сайте АРБ (https://asros.ru/) нужно заполнить электронную форму обращения на странице https://arb.ru/banks/claim/.
Также можно отправить жалобу:
- заказным письмом по адресу: 107016, ул. Неглинная, 12, г. Москва, Финансовому омбудсмену;
- лично принести в Управление экспедирования документов Банка России по адресу: г. Москва, пер. Сандуновский, д. 3/1;
- отправив по электронной почте: [email protected].
Финансовый омбудсмен рассматривает обращения, если предварительно жалоба была подана руководству Сбербанка и с момента подачи прошло более 30-ти дней.
Получить отчет о порядке рассмотрения жалобы можно, позвонив по телефону: +7 (495) 957-81-81.
В Центробанк
Центральный банк Российской Федерации контролирует деятельность кредитных и финансовых организаций.
В Антимонопольную службу
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) принимает жалобы в случае, если были нарушены законы в сфере конкуренции:
- обещания в рекламе не соответствуют действительности;
- при заключении потребительского кредита клиента вынуждают оформить страхование жизни;
- в «тело» кредита входят скрытые проценты и пр.
Пожаловаться в ФАС можно, заполнив электронную форму на сайте http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.
Также жалобу можно подать следующими способами:
- обратившись лично или по телефону в отделение ФАС по месту жительства. Контактные данные отделений можно найти в разделе «Территориальные органы» на сайте http://fas.gov.ru;
- отправив письмо с уведомлением в Центральное управление ФАС по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д.11, Д-242, ГСП-3; руководителю ФАС России Артемьеву Игорю Юрьевичу;
- отправив жалобу на электронную почту: delo@ fas.gov.ru.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор защищает права потребителя. Сбербанк – финансовая организация, оказывающая услугу своим вкладчикам.
Написать жалобу на Сбербанк можно в адрес управления Роспотребнадзора по месту проживания. Адреса отделений указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru.
На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Также претензии принимаются по телефону горячей линии Роспотребнадзора: 8 (800) 100-00-04, или Общественной приемной: 8 (499) 973-18-02.
В Прокуратуру
Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. Жалобу в эту инстанцию можно подать, если руководство Сбербанка или ФАС не отреагировали на жалобу клиента.
Жалобу в прокуратуру можно подать следующим образом:
- передав лично, придя на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
- отправив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после поступления заявления в местное подразделение);
- позвонив на горячую линию.
- Адреса и телефоны подразделений прокуратуры РФ указаны на сайте: https://genproc.gov.ru
На интернет-ресурсах
Кроме официальных надзорных органов существуют сторонние интернет-ресурсы, помогающие в урегулировании финансовых конфликтов.
Например, финансовый портал banki.ru. организовал взаимодействие между финансовыми организациями и их клиентами.
Инцидент, связанный с нарушением со стороны Сбербанка, можно описать на станице «Народный рейтинг» или в форуме «Конфликтные ситуации». Необходимо описать его суть, дату и время, фамилию, имя и отчество пострадавшего. Жалобы клиентов на Банки ру рассматривают представители около 300 российских банков.
Какой должен быть ответ?
Ответ на жалобу должен поступить в предусмотренный законодательством РФ срок: 30 дней после принятия документов. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу: на электронную почту, либо по адресу проживания.
Что делать, если не последовало реакции?
При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.
Полезное видео
Семь правил эффективной жалобы на банк от практикующего юриста:
