Как оставить жалобу на РЖД

Путешествовать по железной дороге безопаснее, чем на автомобиле, комфортнее, чем на самолете. Можно провести несколько часов за любимой книжкой, выспаться или провести время за оживленной беседой с соседями по купе. Но перед поездкой, во избежание негативных впечатлений, лучше заранее изучить информацию о своих правах как пассажира и способах их защиты.

Статья проверена экспертом

Сергей Алексеев

Юрист по защите прав и законных интересов граждан

Задать вопрос

Законы и правила, регулирующие железнодорожные перевозки

Несмотря на эксклюзивные права на осуществление железнодорожных перевозок, работа РЖД регламентирована множеством нормативных документов:

• Федеральный закон 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
• Федеральный закон 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
• Приказ Министерства транспорта Российской Федерации №84 от 31.03.2016г. «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».

Кроме вышеперечисленных документов, порядок предоставления услуг железнодорожных перевозок регламентируется Законом «О защите прав потребителей» ФЗ №2300-1 от 07.02.1992г., Статья 29.

Причины предъявления претензий

Основаниями для предъявления претензий могут служить нарушения нормативных документов со стороны сотрудников РЖД. К ним относятся:

• порча багажа в процессе транспортировки;
• утрата багажа по вине компании;
• несоблюдение сроков выдачи грузов, багажа;
• несоблюдение расписаний отправления и прибытия поездов (поезда отправляются раньше срока или прибывают с задержкой);
• нарушение правил пожарной безопасности в поездах и на станциях;
• нарушение норм безопасности перевозки пассажиров (в вагоне холодно или жарко, неисправно оборудование, вагоны поездов дальнего следования не обеспечены водой и пр.);
• нарушение правил посадки и высадки пассажиров, создание опасных для жизни и здоровья ситуаций (высадка пассажиров на аварийные платформы, высадка пассажиров на участки без платформ и пр.);
• несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм (антисанитария, не работает санитарное оборудование и пр.);
• хамское, аморальное поведение сотрудников поезда;
• требования с пассажиров дополнительной платы, не включенной в стоимость проезда и провоза багажа;
• требование контролера к безбилетным пассажирам до 16 лет (без сопровождения взрослых) покинуть вагон.

Ответственность за повреждение груза ложится на заказчика в случае если:

• в багаже перевозились скоропортящиеся продукты;
• целостность упаковки багажа не нарушена;
• внутри багажа находились предметы с повышенным уровнем влажности, что привело к порче иных вещей или продуктов;
• пассажир перевозил багаж самостоятельно.

Куда можно подать?

При возникновении конфликтных ситуаций их можно попытаться разрешить путем мирных переговоров. В случае, если переговоры не принесли результатов, у заказчика есть возможность подать жалобу в одну из надзорных инстанций в порядке их иерархии. Подавать жалобу следует, начиная с отделения низшего звена:

1. В управление ОАО «Российские Железные Дороги» в Москве, или региональное представительство по месту жительства. Подать жалобу можно при выявлении любого нарушения со стороны сотрудников РЖД.
2. В Госжелдорнадзор. Это одна из инстанций, контролирующих транспорт. Входит в структуру Ространснадзора и находится под юрисдикцией Министерства транспорта РФ. Госжелдорнадзор контролирует соблюдение требований безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта. Госжелдорнадзор осуществляет лицензирование деятельности по перевозкам пассажиров, грузов и особо опасных грузов. Эта организация принимает жалобы в случае нарушения перевозчиком правил доставки грузов и пассажиров:
   • причинение вреда или угроза здоровью и жизни пассажиров в процессе перевозки;
   • создание аварийных ситуаций по вине РЖД при маневрировании составов;
   • проведение служебных расследований в части правомерности их деятельности.
3. Управление Роспотребнадзора по ж/д транспорту. Эта организация контролирует санитарно-эпидемиологическую обстановку на транспорте. В Роспотребнадзор подаются жалобы на РЖД при нарушении правил санитарной безопасности.
4. Транспортная прокуратура. Прокуратура рассматривает заявления от граждан в случае, если заявления, поданные в руководящие структуры РЖД, были отклонены или проигнорированы. Транспортная прокуратура контролирует правомерность действий руководства РЖД.
5. Суд. Судебные органы рассматривают заявления с требованиями о взыскании морального и материального ущерба, признании действий незаконными и т. д.
6. Федеральная Антимонопольная Служба (ФАС). Жалоба в ФАС подается при нарушении перевозчиком-монополистом следующих правил: проведения аукционов, тендеров, конкурсов, а также участия в предварительном сговоре при проведении аукционов и закупок, мошеннические действия при составлении договоров и пр.

Как подать?

Оформление письменного заявления — важный этап при подаче жалобы. При его оформлении необходимо соблюдать следующие правила:

• в «шапке» заявления указываются наименование и адрес ведомства, в которое подается документ; личные данные пострадавшего: ФИО, номер телефона, домашний адрес и адрес электронной почты (для получения ответа);
• в тексте заявления в свободной форме, но четко и без лишних эмоций описывается происшествие с указанием ответственного подразделения РЖД и фамилии сотрудника, допустившего нарушение;
• прописываются требования к принятию мер в отношении провинившихся сотрудников;
• составляется постраничная опись прикладываемых свидетельств происшествия: фот-, видео-, аудиофайлы, свидетельские показания, чеки, билеты и пр.
• в конце ставится дата и подпись с расшифровкой;
• прикладываются задокументированные свидетельства на бумажных или электронных носителях.

Если заявление подается лично, оно составляется в 2-х экземплярах. Первый экземпляр подается в учреждение, второй остается у заявителя. На нем проставляется дата приемки и номер входящей корреспонденции.

В РЖД

Жалобу в управление ОАО «Российские Железные Дороги» в Москве, или региональное представительство по месту жительства можно передать следующими способами:

• лично (в 2-х экземплярах);
• отправить письмом с уведомлением по адресу: 107147, Москва, ул. Новая Басманная, д. 2;
• заполнив данные на сайте общественной приемной РЖД: https://company.rzd.ru/ru/9265/;
• позвонив на горячую линию РЖД: 8 800 775 00 00.

Внешние инстанции

В Госжелдорнадзор

В Госжелдорнадзор жалоба подается в электронной форме на сайте Ространснадзора: https://rostransnadzor.gov.ru/.

Переход в соответствующее подразделение осуществляется через Структуру службы. Далее необходимо войти в подразделение соответствующего федерального округа и перейти к Электронной форме приема обращений.

В Управление Роспотребнадзора по ж/д транспорту

Обратиться в управление Роспотребнадзора можно одним из способов:

• позвонив по телефонам горячей линии: 8 (499) 623-36-04 (РЖД), 8 800 555-49-43 (общий тел. Роспотребнадзора);
• обратившись лично в центральное или региональное отделение организации;
• заполнив на сайте электронную форму для обращения граждан: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Основная информация о работе управления указана на сайте: http://urpngt.rospotrebnadzor.ru/.

В Транспортную прокуратуру

При бездействии контрольных ведомственных органов РЖД, жалоба подается в местное подразделение Транспортной прокуратуры в электронной форме, или при личном приеме (в 2-х экземплярах).

В тексте жалобы указывается на отсутствие реакций со стороны РЖД и прикладывается копия поданного в РЖД заявления с датой приемки и входящим номером.

Адреса сайтов региональных подразделений указаны на сайте Генпрокуратуры: https://epp.genproc.gov.ru/.

Для получения справочной информации можно позвонить по телефону горячей линии 8 800 250-79-78.

В ФАС

Перед тем, как подать жалобу в ФАС, рекомендуется попытаться разрешить конфликтную ситуацию путем запроса разъяснений по закупочным документам у руководства РЖД.

Если разрешение конфликта мирным путем невозможно, есть смысл подавать жалобу. Жалоба подается двумя способами:

• в письменном виде — в УФАС (территориальное управление ФАС);
• в виде электронного обращения на сайте ФАС или в соответствующем разделе Госуслуг.

При оформлении письменного заявления учитываются:

• правильно заполненная «шапка» документа с указанием названия структуры, в которую подается заявление, ФИО сотрудника, на имя которого подается жалоба, ФИО и контактные данные заявителя;
• в тексте заявления указываются данные организации-нарушителя (структуры РЖД);
• сведения о сделке;
• указываются нарушенные пункты законодательства с приложением доказательств по каждому из них;
• делается постраничная опись прилагаемых документов;
• в конце ставится дата обращения и подпись с расшифровкой. При обращении через электронную форму прикладывается электронная цифровая подпись пострадавшего физического или юридического лица.

В судебные органы

Срок исковой давности составляет 3 год со дня происшествия.

К исковому заявлению прикладывается копия жалобы, ответ на которую не был получен, подтверждающие документы, указываются данные свидетей.

Какая должна быть реакция?

Ответ за жалобу должен поступить в предусмотренный законодательством срок: 30 дней после принятия документов. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен письменно. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу: на электронную почту, либо по адресу проживания.

Что делать, если жалоба не была удовлетворена?

При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать жалобу в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

Если причиной отклонения жалобы стало некорректное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в оформлении документов.

Сергей Алексеев

Юрист по защите прав и законных интересов граждан

Задать вопрос

Почти каждому человеку приходилась передвигаться железнодорожным транспортом по России. В путешествии ситуации бывают разные, поэтому важно знать как защитить себя и свои права, где обжаловать действия РЖД. Теперь вам известно, что кроме руководства железных дорог можно обратиться и в иные инстанции.