Закон РФ «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г.) закрепляет за покупателем право подать жалобу на любого недобросовестного продавца. Когда дело касается крупной торговой сети, такой, как «Пятерочка», учредители напрямую заинтересованы в получении обратной связи от покупателей в случае возникновения конфликтных ситуаций. Если покупатель в магазине столкнулся с хамством, несоблюдением санитарных норм или иными нарушениями правил торговли, он имеет право подать жалобу в соответствующие организации.
Причины
«Пятерочка» — это сеть универсамов самообслуживания. В каждом магазине покупатель найдет широкий ассортимент товаров: от продуктов питания до садовых инструментов. Для каждого товара предусмотрены определенные сроки реализации и правила хранения. Также для персонала существуют правила обслуживания клиентов. Поэтому, согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право требовать соблюдения следующих норм:
- обнаружены товары с истекшим сроком годности;
- в магазине нарушаются санитарные нормы;
- расположение товаров на прилавках опасно для здоровья и жизни;
- низкое качество товаров: брак, сколы, трещины и пр.;
- цены на ценнике и в чеки различаются;
- в различных магазинах сети разные цены на один и тот же товар;
- отказ в обмене некачественного товара;
- ложные обвинения в воровстве;
- хамство персонала, ненормативная лексика;
- отказ в обслуживании;
- физическое и психологическое насилие со стороны персонала магазина;
- в магазине нет книги жалоб, либо ее не выдают;
- отказ в ответе на жалобу в нижестоящей инстанции.
Это самые распространенные причины жалоб на «Пятерочку». В «Законе о защите прав потребителя» указан полный перечень требований к торговым точкам. При их нарушении покупатель вправе обратиться с заявлением.
Мелкие замечания покупатель может записать в книгу жалоб и предложений. Если же замечания касаются финансовых или правовых вопросов, следует обращаться к директору магазина или в надзорные органы.
Куда подать?
Жалобу на магазин «Пятерочка» стоит подавать в случае, если не удалось решить конфликт путем переговоров с продавцом (кассиром) и руководством. Жалоба подается в следующие инстанции согласно их иерархии:
- Жалоба в администрацию сети «Пятерочка»:
- запись замечаний в жалобную книгу (должна находиться в «Уголке покупателя» или выдаваться по первому требованию);
- звонок на «горячую линию» сети магазинов по тел.: 8-800- 555-55-05;
- заполнив электронную форму обращений на сайте: www.5ka-sale.ru;
- написать на электронную почту: [email protected];
- центральный или региональный офис Х5 Retail Group.
- Роспотребнадзор;
- Отдел Защиты Прав Потребителей (ОЗПП);
- Торговая инспекция (в случае сокрытия информации о составах продуктов, их свойств, производителя; при выявлении опасных или вредных свойств продуктов);
- Департамент торговли и услуг;
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями (при выявлении случаев мошенничества);
- Региональная санитарно-эпидемиологическая служба;
- Прокуратура или суд (при выявлении противозаконных действий со стороны персонала сети, а также с целью возмещения морального и материального ущерба).
Как подать?
Каждый из надзорных органов имеет полномочия согласно законам РФ. При подаче жалобы следует учитывать зоны ответственности каждой инстанции и желаемый результат вследствие подачи претензии.
В администрацию магазина
При записи претензии или предложения в жалобную книгу магазина нужно указать:
- суть инцидента;
- ФИО продавца;
- дату записи;
- контактные данные (для получения ответа в 15-ти дневный срок);
- подпись заявителя.
Как правильно оставить запись в книге жалоб и что делать, если ее не дают:
При звонке на «горячую линию» сети магазинов покупатель сообщает:
- адрес магазина;
- суть инцидента;
- данные с упаковки продукта: название, состав, срок годности и пр.;
- представиться и сообщить свои контактные данные (для получения ответа).
При заполнении электронной формы на сайте www.5ka-sale.ru необходимо выполнить следующие действия:
- выбрать регион, город, магазин;
- указать свое имя;
- указать свои контактные данные (e-mail);
- описать суть инцидента;
- нажать кнопку «Отправить».
При обращении на электронную почту ([email protected]) необходимо:
- описать суть инцидента;
- приложить фотографии и сканы чеков, упаковок товаров, фотофиксации проблемных зон магазина и пр. нарушения;
- указать свое имя и контактные данные (для обратной связи);
- можно дописать, что параллельно аналогичная жалоба направлена в вышестоящие инстанции (это ускорит результат).
В Роспотребнадзор
Пожаловаться на магазин «Пятерочка» в Роспотребнадзор стоит, если не удалось разрешить инцидент на уровне администрации торговой сети. Роспотребнадзор защищает права потребителей на федеральном уровне.
Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующим образом:
- отправив жалобу заказным письмом в местное отделение или центральное управление организации;
- заполнив электронную форму обращения на «Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан»: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
- позвонив в информационный центр: 8 800 100 00 04, 8 (499) 973-26-90.
Правила оформления жалобы:
- заявление должно быть написано разборчиво или напечатано на компьютере;
- жалоба подается в свободной форме с подробным описанием инцидента (но без лишних эмоций), с указанием названия сети, адреса магазина, ФИО сотрудника;
- указать какие законы были нарушены;
- указать цель обращения (возмещение издержек, взыскание с сотрудника и пр.);
- указать контакты и имя заявителя;
- приложить доказательства: фото или сканы чеков, фото упаковки продукта, копия жалобы в адрес администрации магазина, на которую не был получен ответ, видео- и аудиоматериалы, гарантийные талоны, заключения экспертизы и пр.;
- в конце текста добавить опись приложенных документов, подпись с расшифровкой и дату.
При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.
В Общество Защиты Прав Потребителей (ОЗПП)
Обратиться в ОЗПП можно следующим образом:
- написав на электронную почту: [email protected];
- по телефонам: +7 (495) 763-51-24;
- в соцсети Фейсбук: https://www.facebook.com/ozpp.ru/;
На сайте ozpp.ru можно обратиться к юристу за помощью в заполнении документов.
В прокуратуру
Обращаться в прокуратуру стоит, если со стороны «Пятерочки» были допущены серьезные правонарушения, либо предыдущие жалобы в нижестоящие инстанции не принесли результата. Прокуратура контролирует соблюдение законов РФ коммерческими предприятиями.
Пожаловаться в прокуратуру можно одним из следующих способов:
- опустив письменное заявление в ящик для заявлений и обращений при местном подразделении прокуратуры;
- позвонить на горячую линию;
- заполнив электронную форму на сайте местной прокуратуры;
- при личном приеме у прокурора;
- отправив в адрес районной прокуратуры заказное письмо.
Какой должен быть ответ?
Ответ от администрации магазина должен поступить на электронную почту пострадавшего в течение 15 дней.
Согласно действующему законодательству, письменное обращение, поступившее в государственный административный орган, должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Об этом пострадавшему должно прийти уведомление.
Ответ из государственных органов правопорядка направляется на электронную почту обвинителя.
Что делать, если не последовало никакой реакции?
При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой по приемке, на которое он не получил ответа.
Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.
Образец заявления (скачать)
| Документ | Размер |
| Жалоба на магазин (бланк) | 30 Кб |
| Жалоба на магазин в Роспотребнадзор (бланк) | 14 Кб |
