Как правильно подать жалобу на Почту России

Олег Анатольевич
Олег Анатольевич
Юрист по защите прав потребителей
Задать вопрос
К сотрудникам Почты России всегда очень много претензий. Организация выполняет важную функцию, но часто делает это добросовестно. Один из основных методов воздействия, изменения ситуации – это жалоба. О том, по каким каналам ее правильно направить – далее.

Причины

Наиболее часто встречающиеся причины таковы:

  • посылка или письмо утеряны;
  • в отделении почты собралась большая очередь;
  • сотрудники организации общаются с клиентами невежливо, грубят;
  • посылка была повреждена;
  • нарушены сроки доставки корреспонденции;
  • клиент получил необоснованный отказ в предоставлении услуг;
  • фактическая плата за услуги не соответствует утвержденным тарифам.

Почта России работает в соответствии с положениями Федеральных законов «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ, «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ.

Претензию Почте России можно направить, руководствуясь Законом РФ «О защите прав потребителей».

Как подать?

Существует несколько вариантов обращения с претензией, о некоторых из них написано на официальном сайте Почты России. Начать можно с обращения к руководителю.

Неважно к кому обращается заявитель, нужно правильно подготовить жалобу:

  1. Указать, к кому следует обращение.
  2. Сообщить свои Ф. И. О. и контактные данные: адрес проживания, телефон, e-mail.
  3. Указать в чем заключается суть конфликта.
  4. Сослаться на положения законодательства.
  5. Заявить требования.
  6. Перечислить прилагаемые доказательства.
  7. Поставить дату и подпись.

Далее, жалобу нужно отправить одному из следующих адресатов.

Руководству почты

Жалобу на Почту России, на конкретное ее отделение можно направить руководству: начальнику структурного подразделения или другим лицам, занимающимся контролем качества работы сотрудников организации. Есть несколько вариантов направить обращение.

На сайте

Официальный сайт Почты России жалобы принимает на этой странице: https://www.pochta.ru/claim.

Нужно перейти на нее и выбрать причину обращения из вариантов:

  • претензия на розыск отправления по РФ;
  • аналогичная претензия, касающаяся международного почтового отправления;
  • жалоба на почтовое отделение, где, например, грубо общались с клиентом;
  • обращение по работе почтальона;
  • жалоба по поводу подписки онлайн или в ОПС;
  • претензии по платежам, переводам, услугам;
  • вопросы, касающиеся курьерской доставки.

Чтобы написать жалобу Почте России онлайн по вопросу розыска почтового отправления, нужно войти через учетную запись портала Госуслуг.

Требование объяснимо: отправления именные, поэтому руководству почты необходимо установить личность клиента.

Если учетной записи на Госуслугах у человека нет, или он не хочет ею пользоваться, то можно там же на сайте скачать бланк претензии, распечатать его, заполнить и отнести в отделение почтовой связи.

Если жалоба не связана с розыском отправления, то нужно войти на сайт Почты России под своим логином и паролем, либо зарегистрироваться. Можно осуществить вход, используя учетную запись на портале Госуслуг — по желанию.

Жалоба на Почту России онлайн — хороший вариант, потому что не нужно никуда выходить из дома. Факт обращения фиксируется.

По телефону

Позвонить, чтобы оставить жалобу на Почту России можно:

  1. Начальнику ОПС, сотрудники которого ненадлежащим образом исполняют свои обязанности. Личный номер телефона, вероятно, не дадут. Можно позвонить в отделение почтовой связи и пригласить на разговор руководителя.
  2. Начальнику центрального отделения – почтамта, в населенном пункте.
  3. Принимает жалобы горячая линия Почты России: 8(800)2005888.

Подавать по телефону жалобы почте – способ, который имеет недостаток: детали разговора сложно зафиксировать, даже если все звонки записываются. Следовательно, не будет доказательств общения с руководством организации, если в дальнейшем придется обращаться в суд.

В мобильном приложении

На официальном сайте Почты России есть страница, где можно узнать о мобильном приложении организации и скачать его: https://www.pochta.ru/support/web-mobile-services/mobile-application.

В программе для смартфона есть раздел для обращений, претензий. Оставить жалобу на Почту России можно там.

Лично

Клиент, который неудовлетворен работой ОПС, имеет право лично обратиться к руководителю отделения или вышестоящему начальству, изложить свою позицию, вручить претензию.

Главный офис организации находится по адресу: 131000, Москва, Варшавское шоссе, 37. Туда еще можно отправить и письмо.

В социальных сетях

Аккаунты, страницы и группы у Почты есть в социальных сетях:

Эти странички предназначены скорее не для того, чтобы оставить жалобу Почте России, а чтобы вовлекать и развлекать аудиторию, информировать, отвечать на вопросы, связанные с деятельностью организации. Ведением аккаунтов и групп занимаются сотрудники почты — SMM и контент-менеджеры, а не руководство. Как показывает практика, есть смысл оставлять личные сообщения на таких страничках, подавать претензии на Почту России.

Сотрудники, занимающиеся соцсетями, передают информацию от пользователей руководству.

В Роскомнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, как следует из ее названия, занимается контролем деятельности организаций, предоставляющих услуги связи. Следовательно, жалобу на отделение почты или даже на его руководство в Москве, можно направить в Роскомнадзор.

Это можно сделать несколькими способами:

  • обратившись лично;
  • направив заказное письмо с уведомлением и описью вложения;
  • через общественную электронную приемную: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/;
  • по телефону: 8 (495) 983-33-93;
  • при помощи электронного письма на адрес: rsocin@rkn.gov.ru.

Срок рассмотрения заявлений, обращений, жалоб — 30 дней.

В Министерство связи

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ — еще одно ведомство, которое уполномочено рассматривать жалобы на Почту России.

На официальном сайте ведомства есть интернет-приемная: https://digital.gov.ru/ru/appeals/license/.

Электронное письмо можно направить по адресу: office@digital.gov.ru.

Заказное письмо с уведомлением, описью вложения и жалобой в конверте следует направлять в столицу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д.10, стр. 2.

В Роспотребнадзор

Оказание услуг связи подпадает под действие Закона РФ «О защите прав потребителей». Следовательно, если некачественно работает Почта России, написать жалобу можно и в Роспотребнадзор тоже.

Электронная приемная находится по адресу: https://rospotrebnabzor.ru/formrpn. Телефон горячей линии: +7 (495) 118-39-83. Есть возможность даже заказать обратный звонок, то есть оставить свои контакты, чтобы сотрудник ведомства перезвонил.

Нужно обратить внимание, что Роспотребнадзор, защищая права потребителя, не занимается взысканием материального ущерба и морального вреда. Для этого придется обращаться в органы правосудия.

В прокуратуру и суд

О суде еще пойдет речь. Что касается прокуратуры, то это государственный орган контролирующий, чтобы все в государстве подчинялось закону. В прокуратуру стоит обращаться, если руководство ОПС или всей Почты России не смогло решить проблему. Либо в том случае, если нарушение очень серьезное. Не стоит отвлекать прокурорских работников по мелочам. Впрочем, они обязаны реагировать на все обращения и, если помочь не смогут, то ответ по ситуации обязательно дадут.

Обращение в суд необходимо, если хочется получить компенсацию материального ущерба и морального вреда.

Например: человек получил посылку с хрупкой и дорогой посудой, открыл её, а там одни осколки. Чтобы получить компенсацию, нужно оценить ущерб и потребовать от Почты России его возмещения. Скорее всего, в добровольном порядке никто денег не выплатит. Тогда стоит обратиться в орган правосудия, подать иск и потребовать не только компенсации ущерба, но и морального вреда. Ведь увидеть осколки вместо тарелок, чашек и блюдец — это большое огорчение.

В случае, когда жалоба на сотрудников почты была связана с тем, что они грубили и медленно работали, тоже можно потребовать компенсации морального вреда.

Каким должен быть ответ на претензию

В течение срока от нескольких дней до нескольких месяцев, в зависимости от того, куда была направлена претензия, должностными лицами должен быть дан ответ заявителю о том:

  • по какой причине произошла неприятная ситуация;
  • признан ли кто-то виновным;
  • какие меры приняты;
  • что предполагается предпринять.

Например:

«На основании изучения жалобы, опроса сотрудников, анализа доказательств, было установлено, что посылка оказалась повреждена по вине сотрудника Почты России Печкина И.И. Для получения компенсации во внесудебном порядке, вам нужно обратиться к руководителю ОПС № 19».

В любом случае на жалобу должны отреагировать — направить ответ почтой: электронной или обычной.

Что делать, если не последовало реакции

Нельзя оставлять все как есть. Если, например, жалоба была направлена руководству ОПС, то нужно уже жаловаться на этих людей вышестоящему начальству. Если ответа не дают Роскомнадзор, Минсвязи, то следует обратиться в прокуратуру или в суд.

Полезное видео

Важные моменты, которые нужно знать при составлении жалобы на Почту России:

Добавить комментарий