Сотовый оператор в 2021 году — это не только мобильная связь, но и целая система связанных с ней услуг и возможностей. МТС входит в тройку крупнейших операторов России, а чем больше сотовая компания, тем больше возможностей для ошибок со стороны оператора. Как защитить свои права абоненту? Читаем в статье.
Причины
Причин, по которым клиент может обратиться на МТС с жалобой, множество:
- к тарифу без предупреждения подключены платные услуги;
- беспричинная блокировка номера;
- изменения в тарифном плане, о которых абоненту не сообщили;
- разглашение конфиденциальной информации;
- необоснованное списание денежных средств со счета;
- низкая скорость интернета;
- несоответствие фактической стоимости тарифа и заявленной в рекламе;
- некорректное общение сотрудника компании, хамство, некомпетентность;
- назойливая реклама.
Как подать?
Есть несколько способов обратиться с претензией на качество услуг связи МТС.
Для начала рекомендуется позвонить в службу поддержки с мобильного телефона (оператор МТС) по бесплатному номеру: 0890 и озвучить свою проблему. В большинстве случаев оператор находит решение конфликтной ситуации, которая могла произойти из-за невнимательности абонента.
Если же после звонка конфликтная ситуация никак не разрешилась, клиент имеет право подать на МТС жалобу.
Рассмотрим инстанции в порядке их иерархии, в которые можно подавать жалобы на оператора мобильной связи.
В руководство компании
Большинство нарушений, связанных с обслуживанием абонентов, являются следствием «человеческого фактора» или компьютерных сбоев. И то и другое контролирует руководство компании.
Рассмотрим несколько способов как подать жалобу руководству МТС.
По телефону
Кроме горячей линии службы поддержки существуют еще способы связи с администрацией МТС:
- позвонить с телефона городской телефонной сети или другого оператора: 8 800 250-08-90;
- в международном роуминге: +7 495 766-01-66;
- написать в чат в мобильном приложении «Мой МТС».
На сайте
Жалобу на качество обслуживания МТС можно передать оператору-консультанту на официальном сайте http://www.mts.ru/ в «Личном кабинете». Для этого необходимо зарегистрироваться, войти в «Личный кабинет», перейти во вкладку «Поддержка» и нажать кнопку «Начать чат» в разделе «Чат со специалистом».
На электронную почту
Можно отправить претензию на электронную почту: [email protected].
Лично
Разрешить проблему качества услуг МТС можно придя лично в любой салон связи и озвучив его консультанту. Узнать адрес ближайшего салона можно на странице https://spb.mts.ru/personal/podderzhka.
Можно отправить оформленную жалобу письмом с уведомлением по адресу: 109147, дом 4, ул. Марксистская, г. Москва, или по адресу, указанному в договоре на предоставление услуг связи.
Правила оформления письменной жалобы:
- в «шапке» заявления в графе «Кому» указывается полное название оператора, в графе «От кого» указывается полностью фамилия, имя и отчество пострадавшего, адрес электронной почты (для ответа) и телефон;
- в тексте заявления/жалобы/претензии четко, с указанием даты, времени, фамилии сотрудника и адреса отделения банка излагается характер нарушения. В тексте претензии рекомендуется воздержаться от оскорблений, излишних эмоций, нецензурной лексики и угроз;
- корректно прописываются требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов, скрин-шотов о незаконном списании средств и пр.;
- проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
- прикладываются копии доказательных документов.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор защищает права потребителя. МТС — оператор, предоставляющий услуги связи своим клиентам.
Написать жалобу на МТС можно в адрес управления Роспотребнадзора по месту проживания. Адреса отделений указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru. Заявление можно передать как лично, так и отправив по почте письмом с уведомлением.
При личном обращении документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве свидетельства о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляются дата приемки и номер входящей корреспонденции.
На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php.
К жалобе можно приложить копии документов: распечатку расходов на связь, скриншоты экранов мобильных устройств и пр.
Также претензии принимаются по телефону горячей линии Роспотребнадзора: 8 800 100-00-04, или Общественной приемной: 8 (499) 973-18-02.
В Роскомнадзор
Роскомнадзор — это Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Эта инстанция контролирует соблюдение оператором конфиденциальности личных данных клиентов, качество связи, отвечает за блокировку станиц вредоносных сайтов.
Пожаловаться на МТС в Роскомнадзор можно только на качество мобильной связи или скорости предоставляемого интернет-соединения.
Жалобы, касающиеся финансовых претензий и качества обслуживания, эта организация не принимает.
Подать жалобу в Роскомнадзор можно несколькими способами:
- бумажным письмом с уведомлением по адресу: 109074, стр.2, д.7, пр. Китайгородский, г. Москва;
- обратившись по электронной почте [email protected];
- заполнив электронную форму обращений на сайте: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/. В выпадающем окне «Тематика обращения» выбрать тему «Оказание услуг связи». Здесь же, для получения письменного ответа, нужно оставить адрес электронной почты.
В Общество защиты прав потребителей
Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. ОЗПП имеет полномочия представлять интересы потребителя в суде при нарушении его прав.
Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами:
- по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
- по электронной почте: [email protected];
- написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7.
В Федеральную антимонопольную службу
В Федеральную Антимонопольную службу (ФАС) абоненты могут жаловаться на:
- необоснованное повышение стоимости тарифов связи МТС;
- навязчивую рекламу, если она противоречит Правилам, указанным на официальном сайте МТС;
- изменение условий предоставления одной и той же услуги для различных компаний.
Обратиться в эту инстанцию можно одним из способов:
- написать письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
- позвонить по телефону: 8-499-755-23-23.
В суд и прокуратуру
Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. Жалобу в эту инстанцию можно подать, если руководство МТС, Роскомнадзор или ФАС не отреагировали на претензию клиента или полученный ответ кажется незаконным.
Жалобу в прокуратуру можно подать следующим образом:
- передав лично, придя на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
- отправив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после поступления заявления в местное подразделение);
- позвонив на горячую линию по телефонам: +7 800 250-79-78, +7 (495) 987-56-56.
- Адреса и телефоны подразделений прокуратуры РФ указаны на сайте: https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf
Судебный иск подается, если пострадавший требует от МТС возмещения морального или материального ущерба. В этом случае клиент должен располагать весомыми доказательствами вины оператора для привлечения его к материальной ответственности.
Сроки рассмотрения
Оператор связи обязан принять (зарегистрировать) жалобу от абонента в течение одного дня с момента получения. На рассмотрение претензии и информирование заявителя оператору дается 30 дней (ст. 55 №126-ФЗ, закон «О связи»).
Ответ на жалобу от государственных учреждений: Роскомнадзора, Роспотребнадзора, ФАС должен поступить в предусмотренный законодательством РФ срок: 30 дней после принятия документов. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней.
Какой должен быть ответ?
Официальный ответ от МТС или государственных органов должен быть отправлен почтой по адресу фактического проживания пострадавшего, или на адрес электронной почты.
Что делать, если нет реакции?
Проще всего отказаться от услуг МТС и перейти на тариф другого мобильного оператора.
В случае, если клиенту был причинен значительный финансовый и моральный ущерб, но ответа ни от одной организации не последовало, рекомендуется обратиться к юристу за профессиональной консультацией.
