Как подать жалобу на МакДональдс и куда?

Рестораны быстрого питания созданы для удовлетворения вкусов гостей, их принцип — клиентоориентированность. Но во всем бывают неприятные исключения. Куда жаловаться, если вас не устроили качество еды, обслуживание или санитарное состояние заведения?

Причины

Причины подачи жалобы на МакДональдс могут быть такими же, как на любой другой ресторан:

• качество еды: несвежие продукты, отравления, маленькие порции и пр.;
• обслуживание: длительное время подачи, неполная комплектация заказа, в меню присутствуют не все позиции, хамство, отказ в обслуживании;
• чистота: несоответствие требованиям СЭС состояния обеденного зала, уборных и пр.

Как подать?

МакДональдс — сеть с очень высоким уровнем обслуживания, направленного на быстрое выполнение заказов и приготовление вкусных и питательных блюд. Постоянные маркетинговые исследования направлены на удовлетворение потребностей посетителей. В случае если посетитель недоволен, руководство предприятия лично заинтересовано в решении проблемы в пользу клиента.

Как правило, на этом уровне быстро и корректно разрешаются все конфликты. Если же менеджеры бездействуют, имеет смысл подавать жалобы в вышестоящие организации в порядке их иерархии.

Для подтверждения претензий к организации рекомендуется запастись доказательствами: чеками, фото-, видео-, аудиозаписями, копиями документов и пр.

Руководству

Подать жалобу на Мак руководству сети можно одним из способов:

• сделав запись в «Книге жалоб и предложений»;
• на официальном сайте https://mcdonalds.ru/, пройдя во вкладку «Обратная связь» в разделе «Контакты». Здесь необходимо заполнить поля: имя, фамилия, адрес электронной почты и телефон (для обратной связи) и в выпадающем меню «Тип обращения» выбрать пункт «Замечания». Здесь же есть возможность прикрепить файлы, содержащие доказательства нарушения. Объем файла не должен превышать 5 Мб;
• в мобильном приложении МакДональдса в разделе «Обратная связь»;
• написав на электронную почту: [email protected]. Этот способ используется, если через сайт и мобильное приложение обращение отправить не удается;
• позвонив на телефон горячей линии: 8 800 707-44-99, либо по телефону ресторана, в котором произошло недоразумение. Телефоны ресторанов указаны в мобильном приложении и в Яндекс.Картах;
• также можно оставить отзыв на страницах соцсетей: Вконтакте, Инстаграм, Фейсбук.

В Роспотребнадзор

Написать жалобу на «МакДональдс» в Роспотребнадзор следует, если не удалось разрешить инцидент на уровне администрации сети ресторанов. Роспотребнадзор защищает права потребителей.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• заполнив одну из электронных форм обращения на «Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан»: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. При этом объем текста не должен превышать 4 тыс. знаков, количество прилагаемых документов – 1 файл (если файлов несколько, из них нужно сформировать архивный файл размером до 15 Мб);
• отправив жалобу заказным письмом в местное отделение Роспотребнадзора:
• передать заявление при личном приеме в общественной приемной по месту проживания, или в центральном управлении Роспотребнадзора по адресу: Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7, г. Москва, 127994;
• позвонив на горячую линию Роспотребнадзора: 8 800 100-00-04, либо в информационный центр: 8 800 555-49-43, 8 (499) 973-26-90.

Правила оформления жалобы:

• текст заявления должен быть написан разборчиво или напечатан на компьютере;
• жалоба подается в свободной форме с подробным описанием инцидента (но без лишних эмоций), с указанием названия сети, адреса ресторана, Ф. И. О. сотрудника;
• можно указать, какие законы были нарушены;
• указать цель обращения (проведение внеплановой проверки, возмещение издержек, взыскание с сотрудника и пр.);
• указать контакты и имя заявителя;
• приложить доказательства (при наличии): фото или сканы чеков, фото, копия жалобы в адрес администрации МакДональдса, на которую не был получен ответ, видео- и аудиоматериалы, гарантийные талоны, заключения экспертизы и пр.;
• в конце текста добавить опись приложенных документов;
• поставить подпись с расшифровкой и дату.

При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.

В прокуратуру и суд

Обращаться в прокуратуру стоит, если со стороны МакДональдса были допущены серьезные правонарушения, либо на жалобы в контролирующие органы не последовал ответ или вы несогласны с таким ответом. Прокуратура контролирует соблюдение законов РФ, в том числе коммерческими предприятиями.

Пожаловаться в прокуратуру можно одним из следующих способов:

• заполнив электронную форму на портале «Госуслуг»: https://www.gosuslugi.ru/352356/1;
• опустив письменное заявление в ящик для заявлений и обращений при местном подразделении прокуратуры;
• позвонив на горячую линию: 8 800 250-79-78;
• заполнив электронную форму на сайте Генеральной прокуратуры РФ: https://epp.genproc.gov.ru/. При заполнении формы необходимо выбрать: регион проживания, город, район. Приложить необходимые материалы в электронной форме общим объемом до 5 Мб;
• при личном приеме у прокурора;
• отправив в адрес прокуратуры заказное письмо.

В другие инстанции

Посетитель может пожаловаться на МакДональдс в Общество Защиты Прав Потребителей (ОЗПП). Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. ОЗПП имеет полномочия представлять интересы потребителя в суде при нарушении его прав.

Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами:

• по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
• по электронной почте: [email protected];
• написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7.

Еще одна организация, осуществляющая надзор за законодательством в сфере деловых отношений — ФАС (Федеральная Антимонопольная Служба).

Пожаловаться в ФАС можно на навязчивую рекламу или мошеннические действия сети при проведении закупок: демпинг, сговор и т.д.

Обратиться в эту инстанцию можно одним из способов:

• написать письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
• позвонить по телефону: 8-499-755-23-23.

Какой должен быть ответ?

Как правило, операторы мессенджеров отвечают немедленно.

Согласно законодательству РФ, государственным органам власти дается 30 дней на рассмотрение обращений от граждан со дня регистрации заявлений. В исключительных случаях возможно продление срока на 30 дней. Заявитель должен быть проинформирован о продлении.

Ответ на жалобу должен поступить одним из способов:

• сообщением на электронную почту;
• письмом по адресу проживания.

Что делать, если нет реакции?

При игнорировании жалобы в одной инстанции заявитель имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой по приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки заявитель не получил ответа на заявление или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

МакДональдс — крупнейшая мировая сеть ресторанов быстрого питания, вопрос репутации для которой — это вопрос прибыли, поэтому менеджмент на всех уровнях очень клиентоориентирован. Но даже если все это не помогло, то государственные и некоммерческие органы всегда помогут в защите ваших прав.