Как подать жалобу на МакДональдс и куда?

Рестораны быстрого питания созданы для удовлетворения вкусов гостей, их принцип — клиентоориентированность. Но во всем бывают неприятные исключения. Куда жаловаться, если вас не устроили качество еды, обслуживание или санитарное состояние заведения?

Статья проверена экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Причины

Причины подачи жалобы на МакДональдс могут быть такими же, как на любой другой ресторан:

  • качество еды: несвежие продукты, отравления, маленькие порции и пр.;
  • обслуживание: длительное время подачи, неполная комплектация заказа, в меню присутствуют не все позиции, хамство, отказ в обслуживании;
  • чистота: несоответствие требованиям СЭС состояния обеденного зала, уборных и пр.

Как подать?

МакДональдс — сеть с очень высоким уровнем обслуживания, направленного на быстрое выполнение заказов и приготовление вкусных и питательных блюд. Постоянные маркетинговые исследования направлены на удовлетворение потребностей посетителей. В случае если посетитель недоволен, руководство предприятия лично заинтересовано в решении проблемы в пользу клиента.

Подавать жалобу на МакДональдс рекомендуется начиная с руководства компании.

Как правило, на этом уровне быстро и корректно разрешаются все конфликты. Если же менеджеры бездействуют, имеет смысл подавать жалобы в вышестоящие организации в порядке их иерархии.

Для подтверждения претензий к организации рекомендуется запастись доказательствами: чеками, фото-, видео-, аудиозаписями, копиями документов и пр.

Руководству

Подать жалобу на Мак руководству сети можно одним из способов:

  • сделав запись в «Книге жалоб и предложений»;
  • на официальном сайте https://mcdonalds.ru/, пройдя во вкладку «Обратная связь» в разделе «Контакты». Здесь необходимо заполнить поля: имя, фамилия, адрес электронной почты и телефон (для обратной связи) и в выпадающем меню «Тип обращения» выбрать пункт «Замечания». Здесь же есть возможность прикрепить файлы, содержащие доказательства нарушения. Объем файла не должен превышать 5 Мб;
  • в мобильном приложении МакДональдса в разделе «Обратная связь»;
  • написав на электронную почту: info@ru.mcd.com. Этот способ используется, если через сайт и мобильное приложение обращение отправить не удается;
  • позвонив на телефон горячей линии: 8 800 707-44-99, либо по телефону ресторана, в котором произошло недоразумение. Телефоны ресторанов указаны в мобильном приложении и в Яндекс.Картах;
  • также можно оставить отзыв на страницах соцсетей: Вконтакте, Инстаграм, Фейсбук.

Высшая инстанция в руководстве сети МакДональдс — головной офис. Расположен в Москве по адресу: ул. Валовая, д.26. Позвонить в колл-центр можно по телефону: +7 (495) 755-66-00.

В Роспотребнадзор

Написать жалобу на «МакДональдс» в Роспотребнадзор следует, если не удалось разрешить инцидент на уровне администрации сети ресторанов. Роспотребнадзор защищает права потребителей.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующим образом:

  • заполнив одну из электронных форм обращения на «Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан»: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. При этом объем текста не должен превышать 4 тыс. знаков, количество прилагаемых документов – 1 файл (если файлов несколько, из них нужно сформировать архивный файл размером до 15 Мб);
  • отправив жалобу заказным письмом в местное отделение Роспотребнадзора:
  • передать заявление при личном приеме в общественной приемной по месту проживания, или в центральном управлении Роспотребнадзора по адресу: Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7, г. Москва, 127994;
  • позвонив на горячую линию Роспотребнадзора: 8 800 100-00-04, либо в информационный центр: 8 800 555-49-43, 8 (499) 973-26-90.

Правила оформления жалобы:

  • текст заявления должен быть написан разборчиво или напечатан на компьютере;
  • жалоба подается в свободной форме с подробным описанием инцидента (но без лишних эмоций), с указанием названия сети, адреса ресторана, Ф. И. О. сотрудника;
  • можно указать, какие законы были нарушены;
  • указать цель обращения (проведение внеплановой проверки, возмещение издержек, взыскание с сотрудника и пр.);
  • указать контакты и имя заявителя;
  • приложить доказательства (при наличии): фото или сканы чеков, фото, копия жалобы в адрес администрации МакДональдса, на которую не был получен ответ, видео- и аудиоматериалы, гарантийные талоны, заключения экспертизы и пр.;
  • в конце текста добавить опись приложенных документов;
  • поставить подпись с расшифровкой и дату.

При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.

В прокуратуру и суд

Обращаться в прокуратуру стоит, если со стороны МакДональдса были допущены серьезные правонарушения, либо на жалобы в контролирующие органы не последовал ответ или вы несогласны с таким ответом. Прокуратура контролирует соблюдение законов РФ, в том числе коммерческими предприятиями.

Пожаловаться в прокуратуру можно одним из следующих способов:

  • заполнив электронную форму на портале «Госуслуг»: https://www.gosuslugi.ru/352356/1;
  • опустив письменное заявление в ящик для заявлений и обращений при местном подразделении прокуратуры;
  • позвонив на горячую линию: 8 800 250-79-78;
  • заполнив электронную форму на сайте Генеральной прокуратуры РФ: https://epp.genproc.gov.ru/. При заполнении формы необходимо выбрать: регион проживания, город, район. Приложить необходимые материалы в электронной форме общим объемом до 5 Мб;
  • при личном приеме у прокурора;
  • отправив в адрес прокуратуры заказное письмо.

Судебный иск подается в случае, если потерпевший требует возмещения моральных или материальных издержек.

В другие инстанции

Посетитель может пожаловаться на МакДональдс в Общество Защиты Прав Потребителей (ОЗПП). Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. ОЗПП имеет полномочия представлять интересы потребителя в суде при нарушении его прав.

Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами:

  • по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
  • по электронной почте: mail@ozpp.ru;
  • написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7.

Еще одна организация, осуществляющая надзор за законодательством в сфере деловых отношений — ФАС (Федеральная Антимонопольная Служба).

Пожаловаться в ФАС можно на навязчивую рекламу или мошеннические действия сети при проведении закупок: демпинг, сговор и т.д.

Обратиться в эту инстанцию можно одним из способов:

Какой должен быть ответ?

Как правило, операторы мессенджеров отвечают немедленно.

Согласно законодательству РФ, государственным органам власти дается 30 дней на рассмотрение обращений от граждан со дня регистрации заявлений. В исключительных случаях возможно продление срока на 30 дней. Заявитель должен быть проинформирован о продлении.

Ответ на жалобу должен поступить одним из способов:

  • сообщением на электронную почту;
  • письмом по адресу проживания.

Что делать, если нет реакции?

При игнорировании жалобы в одной инстанции заявитель имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой по приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки заявитель не получил ответа на заявление или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
МакДональдс — крупнейшая мировая сеть ресторанов быстрого питания, вопрос репутации для которой — это вопрос прибыли, поэтому менеджмент на всех уровнях очень клиентоориентирован. Но даже если все это не помогло, то государственные и некоммерческие органы всегда помогут в защите ваших прав.
Добавить комментарий