Куда и как подать жалобу на магазин или продавца?

У покупателей нередко возникают проблемы с продавцами или администрацией магазина из-за продажи продуктов ненадлежащего качества или просроченных. Как поступить, чтобы вернуть свое, если не удается мирно договориться, и пойдет речь в данной статье. Основным решением проблемы остается жалоба на магазин в письменной форме, поданная в соответствующие инстанции.

На что можно пожаловаться?

Пожаловаться на магазин можно в нескольких случаях, если имеет место быть:

• продажа товара ненадлежащего качества, просроченного или в деформированной упаковке (наиболее частая причина);
• отказ от продажи продукта, мотивируемый отсутствием у продавца сдачи (ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК);
• неправомерное требование сдачи личных вещей при входе в магазин (п. 1 ст. 421 ГК) или же досмотр личных вещей покупателя;
• требование оплаты товара из-за случайного повреждения упаковки (ст. 211 ГК РФ);
• неправомерный отказ принять товар, купленный в магазине, из-за отсутствия кассового чека, подтверждающего факт покупки (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1);
• несоответствие реальной цены товара на кассе и цены по ценнику;
• обвес или обсчет (обман) покупателя;
• неподобающее поведение работников торгового зала по отношению к посетителям;
• неисполнение сотрудником магазина своих прямых обязанностей;
• умышленное увеличение сроков проведения экспертизы товара;
• нарушение правил хранения продукции;
• магазин причиняет неудобства жителям окружающих домов (шум, запахи).

Даже если у покупателя возникло ощущение, что его права были нарушены, а ситуация в данной статье не описана, он все равно вправе пожаловаться на магазин.

Куда подать?

Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.

К организациям, принимающим претензии от населения относятся:

• клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
• Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
• Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
• Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
• Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
• прокуратура (аналогично МВД);
• суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).

Также желательно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений магазина.

Как подать?

Если мирным путем конфликт с магазином уладить не получилось, гражданин вправе подать жалобу на продавца. Важно знать, как правильно это делать.

Российское законодательство позволяет потребителям писать официальные обращения в произвольной форме, однако на бумаге необходимо подробно изложить всю информацию и подтвердить ее (при возможности или необходимости) соответствующими документами (например, актом экспертизы товара).

Необходимо при написании жалобы на магазин следовать общим правилам оформления деловой документации:

• указать адресата (получателя) бумаги;
• сообщить координаты торговой точки, где было выявлено нарушение;
• оставить свои контактные данные;
• не забыть поставить дату обращения и подпись.

Важно писать в корректной форме, никого не оскорбляя и не употребляя бранных и жаргонных выражений и излагая только факты, ничего при этом не домысливая.

Не забудьте не только описать всю суть претензий к магазину, но и изложить на бумаге свои требования, например о проведении проверки данного магазина вышестоящей инстанцией.

Руководству магазина

Это первая инстанция, куда следует обращаться гражданину с жалобой на магазин. Иногда и единственная. Прежде всего необходимо оставить негативный отзыв в Книге жалоб и предложений, которая хранится в любом магазине. И не забудьте подписаться, поставить дату и указать свои контактные данные. Руководство торговой точки обязано в течение пяти дней после обращения, принять соответствующее решение и сделать запись об этом непосредственно после жалобы потребителя.

Можно также обратиться с жалобой на продавца через форму обратной связи на сайте магазина, написать официальное письмо руководству или позвонить на горячую линию (как правило, звонок бесплатный из любой точки России). Зачастую даже личная встреча с директором магазина может возыметь действие. В век информационных технологий также неплохо работают официальные группы в социальных сетях и сайты отзывов.

В Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей

Официальное обращение в Роспотребнадзор можно осуществить несколькими способами:

• по телефону горячей линии (8 800 100 00 04);
• на официальном сайте (с официальной регистрацией на Госуслугах или же без таковой);
• по почте (заказным письмом с уведомлением и описью содержимого);
• во время личного приема (график работы организации с населением представлен на ее официальном сайте).

В Федеральную антимонопольную службу

Спам или недостоверная информация в рекламе — повод обратиться в ФАС. Сделать это можно по-разному:

• заказным письмом с уведомлением;
• по электронной почте;
• по факсу;
• лично отнеся письмо в почтовый ящик, находящийся непосредственно в офисе организации;
• на сайте службы посредством функции Обращение.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Жалобу на магазин можно подать только в электронном виде либо на головной офис Управления, либо на адрес его представительства в том или ином городе. Все контактные данные можно найти на официальном сайте МВД России.

В МВД, прокуратуру, суд

Это последняя инстанция. Заявление в соответствующие органы следует писать только тогда, когда остальные меры воздействия оказались совсем не эффективными или малоэффективными. При этом потребитель госпошлину оплачивать не будет. Перед обращением в суд и другие вышеперечисленные инстанции, желательно заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет собрать все необходимые документы и составить исковое заявление.

Если сумма ущерба составляет менее 50 000 рублей, заявление подается мировому суду, в противном случае — суду общей юрисдикции.

На рассмотрение искового заявления российским законодательством отведен срок, равный пяти календарным дням. Вынести же вердикт суд обязан в течение двух месяцев со дня подачи иска.

Какой должен быть ответ?

Если жалоба подается в устной форме (при личной встрече с руководством магазина, при звонке на горячую линию), то и ответ будет таким же. При письменном обращении (запись в жалобной книге, письмо, обращение через форму обратной связи) ответ будет в письменной форме.

Ответ оформляется в свободной форме и должен содержать сведения о рассмотрении жалобы, а также о порядке проведения проверки в отношении магазина. В заключительной части описываются принятые решения и сведения о сроках обжалования.

В рассмотрении жалобы могут отказать:

• если заявление подано не в ту инстанцию;
• если содержание документа не соответствует требованиям;
• если в письме нет конкретики.

Какие меры могут принять в отношении магазина?

Самая распространенная мера — проверка магазина вышестоящей инстанцией. Если обнаружились серьезные нарушения, магазин могут даже закрыть. За свои действия несут ответственность как продавцы и уборщицы, так и начальство. Санкции могут быть разнообразными: от лишения премии и замечания вплоть до увольнения

Что делать, если не последовало реакции?

Если все же по каким-то причинам потребитель не получил ответа на жалобу, он вправе пожаловаться на магазин повторно. Ограничений по количеству подаваемых жалоб российское законодательство не установило.

Можно также пойти в вышестоящие органы или обратиться в суд.

Кроме вышеуказанных мер, можно написать коллективную жалобу или проконсультироваться у опытного юриста.

Образец (скачать)

Документ	Размер
Жалоба на магазин (бланк)	30 Кб
Жалоба на магазин в Роспотребнадзор (бланк)	14 Кб