Мобильный оператор сегодня — это не только мобильная связь, но и целая система связанных с ней услуг и возможностей. Билайн входит в тройку крупнейших операторов России, а чем больше сотовая компания, тем больше возможностей для ошибок со стороны оператора. Рассказываем, как защитить свои права абоненту.
Причины
Причины для подачи жалобы на оператора мобильной связи следующие:
- Минусовой баланс на телефоне, несанкционированное списание денежных средств.
- Агрессивная реклама, постоянно приходящий спам на телефон.
- Плохая связь: помехи, шумы в трубке, невозможность дозвониться до абонента в нужный момент.
- Активизация дополнительных платных услуг без согласия клиента.
- Изменение прописанных в договоре условий или тарифного плана без уведомления клиента об этом.
- Обнародование личной информации: содержания разговора, сообщений.
- Невыполнение своих обязательств, некачественные услуги.
- Некомпетентность сотрудников горячей линии.
- Плохая работа службы техподдержки.
- Некорректное обращение, хамство и пр.
Как подать?
На первых порах лучше постараться решить проблему непосредственно с самим мобильным оператором, не привлекая к конфликту сторонних лиц. Если не удается прийти к соглашению, обращаться дальше — в организации, следящие за соблюдением прав граждан.
В руководство компании
У каждого абонента есть право получать качественную связь, своевременные уведомления о об изменениях в предоставлении услуг, размере абонентской платы, порядке возмещения другой стороной ущерба при невыполнении или ненадлежащем исполнении своих обязательств, что закреплено в Законе РФ №126 от 7.07.2003 «О связи». Если клиент недоволен работой компании, он может составить жалобу несколькими способами.
По телефону
Вот способы связаться с представителями компании:
- позвонив на короткий номер 0611;
- позвонив по номеру 8-800-700-06-11, который создан для вызовов по всей России;
- позвонив по номеру 8-495-797-27-27. Для тех, кто находится за границей в роуминге.
На сайте
Если дозвониться по указанным номерам не удалось, можно зайти на страницу официального сайта Билайн, жалобу составить и отправить ее. Вот адрес: https://moskva.beeline.ru/business/help/documents/usloviya-i-prilozheniya/okazanie-uslug/. Необходимо нажать на иконку в виде сообщения в верхней панели, выбрать тему «Жалоба» и составить претензию.
На электронную почту
Если не хочется разбираться в интерфейсе официального сайта, жалобу на Билайн можно отправить электронным письмом. В нем необходимо корректно и полно описать суть проблемы, не забыв указать свои контактные данные. Останется отправить письмо на адрес [email protected] и ожидать ответа.
Лично
У недовольного качеством услуг клиента всегда есть возможность обратиться к представителям компании Билайн лично, посетив ближайший к дому офис продаж. Вооружившись двумя чистыми листами и ручкой, составить обращение на имя директора, указав в шапке свои личные данные и номер телефона. В теле письма указать суть проблемы.
Важно поставить подпись, дату и обязательно зарегистрировать жалобу у работника офиса.
Себе оставить обращение с подписью представителя, а второй экземпляр оставить у него.
В Роспотребнадзор
Это первая инстанция, куда следует обратиться в случае, если не удалось решить проблему с представителями компании Билайн мирным путем. Если клиент считает, что его права были грубо нарушены, он может позвонить по телефону горячей линии: 8-495-118-35-01 и получить бесплатную юридическую консультацию. Составив жалобу в Роспотребнадзор, можно добиться проверки в отношении организации, нарушившей права клиента. Сюда можно обратиться по вопросам обжалования действия либо бездействия представителей мобильного оператора. Для этого можно прийти в территориальный отдел Роспотребнадзора, где примут заявление.
А вот еще три варианта обращения в эту организацию:
- Почтовым отправлением. Для этого нужно составить жалобу и отправить письмом с уведомлением по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
- Онлайн на сайте. Вот адрес ресурса: http://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd. Здесь также можно заполнить соответствующую форму, кликнув по вкладке «Обращения граждан».
- По телефону 8-499-973-26-90.
В Роскомнадзор
Претензия в Роскомнадзор — это действенный метод борьбы за свои права. Сюда обращаются в случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей средствами массовых коммуникаций и связи.
В Роскомнадзор можно обратиться одним из следующих способов:
- по электронной почте: [email protected];
- отправив письменное уведомление по адресу: 109074, Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2;
- составить жалобу на сайте компании по адресу: https:// rkn.gov.ru/forms;
- позвонив по номеру телефона: 8-495-983-33-93.
В Общество защиты прав потребителей
Эта организация призвана регулировать отношения, возникающие между потребителем и продавцом согласно Федеральному закону №2300-1 от 7 февраля 1992 года. Она следит за тем, как соблюдаются права покупателя на приобретение качественных товаров и услуг, безопасность и информацию. Она имеет полномочия представлять его интересы в спорных моментах.
Обратиться за поддержкой в организацию можно несколькими способами на выбор:
- по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
- написав электронное письмо: [email protected];
- написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7, либо 7/9.
В Федеральную антимонопольную службу
Это организация, принимающая нормативные правовые акты и контролирующая соблюдение антимонопольного законодательства.
Причины, которые могут побудить обратиться в ФАС следующие:
- картельный сговор;
- навязывание покупателям дополнительных услуг;
- нарушение законов о рекламе;
- любые другие нарушения, имеющие связь с антимонопольным законодательством.
Обратиться в эту инстанцию можно двумя способами:
- написать письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
- позвонить по телефону: 8-499-755-23-23.
В суд и прокуратуру
В суд клиент обращается для того, чтобы возместить моральный и материальный вред, издержки. Кроме того, жалоба в суд подается при нарушении прав граждан или сторон процесса.
Вот три варианта отстаивания своих прав:
- При обращении в прокуратуру прийти туда лично по месту жительства и тоже составить заявление.
- Зарегистрироваться на сайте https://www.gosuslugi.ru/352356/1 и четко следовать алгоритму, который будет предоставлен.
- Составить жалобу на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/. Для начала там нужно пройти процедуру авторизации, а после заполнить форму обращения.
Сроки рассмотрения
Мобильный оператор регистрирует обращение гражданина в течение 1 дня с момента поступления обращения. А вот ответ на жалобу обратная сторона обязана дать в 30-тидневный срок. Срок ответа из надзорных органов предусмотрен законодательством РФ. Если потребуется, к этому сроку добавляется 30 дней.
Какой должен быть ответ?
Ответ на претензию зависит от сути проблемы и сложности ее решения. В легких случаях, например при изменении тарифного плана без уведомления клиента или подключении ему платных услуг, представитель компании извинится и вернет прежние услуги. Возможно, клиенту предложат более выгодный тариф.
Спорные ситуации могут потребовать помощи сторонних организаций. При желании клиент всегда может обратиться в суд.
Что делать, если нет реакции?
Самое простое — сменить мобильного оператора, найдя более выгодное предложение у компании конкурента. Если связь устраивает по всем параметрам, можно продолжать отстаивать свои права, обращаясь во все вышеприведенные организации. Чаще всего конфликт удается решить, не прибегая к помощи суда.