Как и в какие инстанции подать жалобу на банк?

Банковские карточки есть уже даже у детей, а человека, платящего за покупки наличными, встреть все сложнее. В современном мире практически не возможно жить без взаимодействия с банковской системой. Но иногда это взаимодействие проходит не так, как должно, в результате наши права нарушаются. Что делать?

Статья проверена экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Причины

Если в какой-либо банковской сфере произошло недоразумение, в первую очередь необходимо разобраться с его причиной. Для этого рекомендуется обратиться к администратору или управляющему отделением банка. Возможно, ошибка была следствием некомпетентности сотрудника банка и руководство быстро разрешит возникшую неприятную ситуацию.

Если переговоры с руководством отделения банка не принесли результатов, клиент имеет право подать на банк жалобу в контролирующие органы.

Причины для подачи претензии:

  • списание средств со счета без разрешения владельца;
  • завышенный процент конвертации при снятии денег с валютного счета;
  • незаконное повышение кредитных ставок;
  • принудительно начисленные комиссионные за открытие ведение счетов;
  • несоответствие реальной кредитной ставки процентам, заявленным в рекламе;
  • незаконное психологическое давление со стороны коллекторов в случае задержек по оплате кредита;
  • возникли проблемы при проведении операции через банкомат: деньги со счета списаны, но не выданы, некорректно проведена операция и пр.;
  • некорректно оформили финансовые документы;
  • перевод денег не по адресу;
  • ограничения на досрочное погашение кредита без уведомления заемщика;
  • навязывание при кредитовании конкретной страховой компании без предоставления альтернативы;
  • несанкционированная блокировка карты.

На кого можно пожаловаться?

Жалоба подается на сотрудника или отделение банка, допустившего нарушение в отношении клиента. Виновниками могут стать следующие подразделения банковского сектора и их сотрудники:

  1. Операционист, обслуживающий физические или юридические лица. Пожаловаться на сотрудника банка можно в случае, если от него исходила угроза безопасности: нахамили, отказали в обслуживании, ввели в заблуждение мошенническими действиями и пр. Жалоба подается руководству отделения банка или в главное управление.
  2. Банк в целом. Жалоба на банк подается, если была нарушена юридическая сторона финансовой сделки по любой из вышеперечисленных причин.

Как подать жалобу?

При возникновении конфликтной ситуации в одном из отделений банка, рекомендовано направить претензию в головной офис. Если ответа из дирекции не последовало, можно подавать жалобу в вышестоящие надзорные инстанции.

Руководству банка

Жалоба руководству банка можно следующими способами:

  • позвонив на горячую линию банка. Телефон горячей линии указан на сайте банка;
  • отправив претензию письмом с уведомлением по почте;
  • заполнив электронную форму обратной связи на сайте банка;
  • передав заявление лично в секретариат управления банка. В этом случае документ составляется в 2-х экземплярах. Первый передается адресату, второй остается у заявителя в качестве свидетельства о принятии жалобы. На втором экземпляре проставляются дата приемки и номер входящей корреспонденции.

В оформлении жалобы должны быть соблюдены следующие правила:

  • в «шапке» заявления в графе «Кому» указывается полное название банка и ФИО его руководителя, в графе «От кого» указывается полностью фамилия, имя и отчество пострадавшего, адрес электронной почты (для ответа) и телефон;
  • в тексте заявления/жалобы/претензии четко, с указанием даты, времени, фамилии сотрудника и адреса отделения банка излагается характер нарушения. Указывается, какое право клиента нарушил банк;
  • корректно прописываются требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
  • составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов чеков, актов, скрин-шотов о незаконном списании средств и пр.;
  • проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой;
  • прикладываются копии доказательных документов.

На портале Банки.ру

Положительный эффект может дать жалоба, оставленная на форумах независимого финансового портала banki.ru. Кроме консалтинговых услуг этот информационный ресурс помогает выстраивать взаимодействие между финансовыми организациями и их клиентами.

Инцидент, связанный с нарушением со стороны банка, можно описать на станице «Народный рейтинг» или в форуме «Конфликтные ситуации». Необходимо описать суть инцидента, дату и время, фамилию, имя и отчество пострадавшего.

Жалобы клиентов на Банки ру рассматривают представители около 300 российских банков.

Негативный отзыв о работе банка будет свидетельством недобросовестности его финансовой политики для потенциальных вкладчиков.

В Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену

На сайте Ассоциации российских банков https://asros.ru/ можно заполнить электронную форму обращения, перейдя на страницу https://arb.ru/banks/claim/. В этом случае жалоба на действия банка направляется не только финансовому омбудсмену (человеку, действующему в интересах клиента банка), но и в администрацию самого банка. Омбудсмен – посредник в переговорах между недовольным вкладчиком и банком. Он помогает разрешить конфликт, когда клиент предъявляет претензии, а банк не нарушает правила. Например, в вопросе о реструктуризации кредита.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор защищает права потребителя. Банк – финансовая организация, оказывающая услугу своим вкладчикам.

Написать жалобу на банк можно в адрес управления Роспотребнадзора по месту проживания. Адреса отделений указаны на сайте http://rospotrebnadzor.ru.

На этом же сайте можно заполнить электронную форму: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Также претензии принимаются по телефону горячей линии Роспотребнадзора: 8 (800) 100-00-04, или Общественной приемной: 8 (499) 973-18-02.

В Федеральную антимонопольную службу

ФАС принимает жалобы в случае, если были нарушены законы в сфере конкуренции:

  • обещания в рекламе не соответствуют действительности;
  • при заключении потребительского кредита клиента вынуждают оформить страхование жизни;
  • в «тело» кредита входят скрытые проценты и пр.

Пожаловаться в ФАС можно, заполнив электронную форму на сайте http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas. Также жалобу можно подать следующими способами:

  • обратившись лично или по телефону в отделение ФАС по месту жительства. Контактные данные отделений можно найти в разделе «Территориальные органы» на сайте http://fas.gov.ru;
  • отправив письмо с уведомлением в Центральное управление ФАС по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д.11, Д-242, ГСП-3; руководителю ФАС России Артемьеву Игорю Юрьевичу;
  • отправив жалобу на электронную почту: delo@ fas.gov.ru.

В Центробанк

Центральный банк Российской Федерации контролирует деятельность кредитных и финансовых организаций. Поводами подать жалобу в Центробанк могут стать ситуации:

  • отказ в предоставлении информации о состоянии счета клиента;
  • нарушение порядка кредитования и предоставления банковских услуг: отказ в реструктуризации кредита, отказ в выдаче средств со счетов;
  • разглашение персональных данных клиента.

В Прокуратуру и суд

Прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов. Жалобу в эту инстанцию можно подать, если руководство банка, Роспотребнадзор или ФАС не отреагировали на претензию клиента.

Жалобу в Прокуратуру можно подать следующим образом:

  • передав лично, придя на прием в районную прокуратуру по месту жительства;
  • отправив письмо с уведомлением в районную прокуратуру (вышестоящая прокуратура рассматривает дела только после поступления заявления в местное подразделение);
  • позвонив на горячую линию;
  • адреса и телефоны подразделений прокуратуры РФ указаны на сайте: https://genproc.gov.ru.

Судебный иск подается в случае, если пострадавший хочет привлечь банк к материальной ответственности и требует возмещения моральных и материальных убытков.

Какой должен быть ответ?

Ответ на жалобу должен поступить в предусмотренный законодательством РФ срок: 30 дней после принятия документов. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен письменно. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу: на электронную почту, либо по адресу проживания.

В ответе на жалобу пострадавшему клиенту банка дадут консультацию о дальнейших действиях и необходимые контакты.  Разъяснят всю процедуру предоставления финансовой услуги, если возникли недоразумения.

Что делать, если не последовало реакции?

При игнорировании жалобы в одной инстанции, заявитель имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой о приемке, на которое он не получил ответа.

Если причиной отклонения претензии стало некорректное заполнение заявления, стоит обратиться за юридической помощью в оформлении документов.

Полезное видео

Юрист подробно объясняет, как составить жалобу на банк по образцу:

Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
Сегодня уже очень мало кто хранит деньги наличными, накопления хранятся в банке, зарплата поступает на банковскую карточку. С учетом этого очень важно, чтобы банки работали без сбоев и точно исполняли распоряжения клиентов. Особенно это актуально для такого крупного банка как Сбербанк. Но если что-то случилось и банк нарушил ваши права, то теперь вы знаете куда обращаться.
Добавить комментарий