Что делать, если Яндекс Маркет отменил оплаченный заказ?

Как разобраться в законности действий магазина и как защитить свои права — читаем в статье.

Статья написана экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Имеет ли право Яндекс Маркет отменить оплаченный заказ по закону?

Яндекс Маркет — это маркетплейс, то есть цифровая площадка, на которой размещаются для покупателей сведения о товарах и продавцах. У маркетплейса имеется собственная инфраструктура для оформления, оплаты и доставки товаров от Продавца к Покупателю.

В своей работе Яндекс Маркет обязан руководствоваться следующими нормами законодательства: 

По общему правилу, согласно ст. 401 ГК РФ, оплаченный заказ может быть отменен продавцом (с возвращением денежных средств покупателю) в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, которые воспрепятствовали исполнению договора (форс-мажор).

К таким обстоятельствам не относятся следующие ситуации: 

  • отсутствие денег у продавца для отправки товара;
  • нарушение третьими лицами (контрагентами) договоренностей с продавцом;
  • изменение цены на товар после заключения договора.

Иные случаи, когда продавец может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора (без последствий) в законе не указаны.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 при дистанционном способе торговли, который применяется Яндекс Маркетом, большое количество особенностей правоотношений должны быть прописаны в договоре публичной оферты магазина, которая размещается на сайте. О том, что такое публичная оферта и где ее искать, мы поговорим ниже. 

Согласно правилам использования сервиса «Яндекс.Маркет», размещенных на портале «Яндекс. Правовые документы», предусмотрено несколько оснований для отмены заказа продавцом (п. 7.1 указанных Правил):

  • покупатель не оплатил товар;
  • с покупателем не удалось связаться по оставленным контактам;
  • покупатель несогласен со временем доставки (временной промежуток);
  • товара нет на складе продавца либо этот товар поврежден;
  • покупатель отказался от товара;
  • покупатель уклоняется от получения товара;
  • продавец не может исполнить заказ в иных случаях. 

На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.

Публичная оферта Яндекс Маркета

Публичная оферта — это размещенные в свободном доступе условия договора, в соответствии с которыми будет заключен договор, если любое лицо совершит действие, указанное как согласие на заключение договора.

Легитимное определение понятия «Оферта» содержится в ст. 437 Гражданского кодекса РФ

Предложение купить конкретный товар в конкретной комплектации по указанной на сайте онлайн-магазина цене, в соответствии с указанными там же условиями доставки — это и есть, по сути, публичная оферта. Нажимая на кнопку «купить» или «оформить заказ» вы принимаете предложение оферты, или, говоря юридически грамотно, совершаете акцепт. 

Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 на онлайн-продавцов возложена обязанность размещать на сайте текст публичной оферты, в котором должны быть обозначены все существенные условия.

Публичная оферта Яндекс Маркета также размещена в свободном доступе на портале «Яндекс. Правовые документы», документ озаглавлен как Правила использования сервиса «Яндекс.Маркет» (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/ ).

До совершения покупок лучше изучить положения указанных Правил, поскольку в соответствии с п. 2.1 Правил, пользуясь сервисом Яндекс Маркет, вы подтверждаете согласие с ними и рядом других документов, указанных в этом пункте. В случае возникновения спорных ситуаций это не позволит вам ссылаться на незнание Правил.

Важно понимать, что сам Яндекс.Маркет не является продавцом, площадка предоставляет пользователю возможность находить размещенные товарные предложения, продавцами в данном случае являются индивидуальные предприниматели и юридические лица, заключившие соответствующие договоры с Яндексом, а маркетплейс (Яндекс Маркет) оказывает услуги по доставке. 

Что делать, если магазин отменил оплаченный заказ?

Если ситуация, когда заказ был оформлен и оплачен, но после отменен продавцом, все такие произошла, то алгоритм действий следующий.

При несогласии с действиями продавца в первую очередь имеет смысл подать письменную претензию к продавцу. Яндекс.Маркетом осуществляется информационное сопровождение рассмотрения претензий (раздел 8 Правил). 

Претензию можно подать в течение 14 календарных дней с даты получения товара (п. 8.1 Правил). При отмене заказа разумно предполагать, что срок для подачи жалобы будет аналогичным. 

Сделать это можно с помощью приложения на мобильном телефоне или через сайт. Необходимо зайти в раздел «Мои заказы» и воспользоваться формой обратной связи. После этого претензия будет направлена непосредственно продавцу.

Если продавцом по претензии вынесено решение, которое вас не устраивает, то можно обратиться к арбитру Яндекса. Для этого необходимо подготовить письменную претензию, в которой необходимо указать суть ситуации и доводы, на основании которых несогласны с решением продавца.

Претензию можно направить почтовой связью по адресу: 121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9. По электронной почте претензии принимаются по адресу:  complaint@market.yandex.ru

Исходя из Правил, претензия подается в свободной форме. Мы подготовили общий  образец письменной претензии в адрес арбитра Яндекса, который можно легко адаптировать под конкретную ситуацию:

ООО “ЯНДЕКС”

от Ф.И.О.

телефон, адрес для корреспонденции

                                                   Претензия.

Мной, Ф. И. О., дата в приложении (на сайте) Яндекс.Маркет был оформлен заказ №__  на товар ___. Продавец — _____. Дата, время произведена оплата товара.

Дата, время Продавцом оплаченный заказ был отменен по причине ___ (или “без указания причины”). 

Дата мной была подана претензия Продавцу посредством обратной связи Сервиса следующего содержания: ____. Дата от Продавца получен ответ: ___. 

С принятым Продавцом решением по претензии несогласен (-на) по следующим основаниям: ____.

Прошу рассмотреть настоящую претензию арбитром Яндекса в соответствии с п.8.4, 8.8, 8.9 Правил использования сервиса “Яндекс.Маркет” и принять обоснованное решение.

При возникновении необходимости предоставления с моей стороны дополнительных материалов, прошу сообщить мне об этом по телефону (адресу электронной почты и другие виды связи)___. 

Приложение: (сканы квитанции об оплате и т.д.).

Дата.      Подпись. 

Стоит отметить, что рассмотрение спора арбитром Яндекса не мешает вам обратиться параллельно в суд или контролирующие органы.

Если на Яндекс.Маркете осуществлялась покупка лекарственных средств, БАДов, медицинских изделий, косметических средств, диетического и лечебного питания, то рассмотрение споров по таким заказам арбитражем Яндекса не осуществляется. 

Когда вернут деньги?

В случае отмены заказа, продавец обязуется вернуть денежные средства в течении 10 дней с момента получения заказа обратно. 

Способ возврата денег зависит от того, как была совершена оплата:

  1. Банковской картой — оплата вернется на ту же карту.
  2. Бонусами СберСпасибо при условии покупки изделия до 01.07.2021 г. — на ту же карту с которой оплачивался заказ.
  3. Кредитная карта/счет — денежные средства вернуть на кредитный счет.
  4. Оплата производилось курьеру при вручении заказа — в зависимости от счета указанного в заявлении (по реквизитам счета).

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд, другие органы

Если добиться своего ни от Продавца, ни от Яндекс Маркета не получилось, то можно рассмотреть другие варианты.

Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей. Соответственно, по любому факту нарушения Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор может инициировать проверку при наличии жалобы потребителя.

Обратиться с жалобой можно онлайн: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/

До написания обращения лучше уточнить, кем именно был отменен заказ: Яндекс. Маркетом или Продавцом. Если Продавцом, то необходимо направлять обращение в Управление Роспотребнадзора по месту нахождения Продавца (при обращении онлайн нужно выбрать соответствующий регион). 

Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.

Исковое заявление в суд должно соответствовать требованиям, предусмотренным ГПК РФ, соблюдены все процессуальные правила. Поэтому если вы не имеете юридического образования или практики участия в судах, то с первого раза правильно оформить документы и грамотно сформулировать требования может не получиться, придется обращаться к специалисту, услуги которого, чаще всего, платные. Эти деньги можно будет также взыскать с ответчика, но при условии, что судом будет принято решение в вашу пользу.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

В органы прокуратуры стоит обращаться только в случае, если Роспотребнадзором проверка по вашей жалобе не проведена или вы несогласны с результатами такой проверки. Осуществлять проверочные мероприятия в отношении продавца или Яндекс.Маркета по факту нарушения прав потребителей органы прокуратуры не будут, поскольку не имею права подменять другие госорганы. 

Пример из практики

К сожалению, примеров из судебной практики по ситуации, когда интернет-магазином был отменен оплаченный заказ, не так уж много. А уж решений суда, которые были бы обжалованы и рассмотрены Верховным Судом РФ, нет совсем.

Конечно, ситуации, когда суд заставляет продавца передать товар покупателю по той цене, которая была указана на сайте в момент покупки, имеются. Так, Бердским городским судом Новосибирской области в 2018 году рассмотрено дело (№2-908/2018) по иску потребителя к интернет-магазину. Им был оформлен заказ на товар по очень выгодной цене и сразу же произведена оплата, но через два дня заказ был отменен продавцом с указанием причины «товара нет в наличии», деньги возвращены на карту, а на сайте цена товара изменилась на более высокую. В данном случае суд встал на сторону потребителя и обязан магазин передать товар за оплаченную сумму, а также взыскал компенсацию морального вреда в размере 500 рублей. 

А вот Волгоградским областным судом в 2019 году было засилено решение Краснооктябрьского районного суда г. Волгограда (№ 2-2461\2019), которым в удовлетворении аналогичных требований было отказано. Потребитель увидел на сайте товар ценой всего 1 рубль и оформил заказ, после списания оплаты заказ был отменен магазином с указанием причины «Некорректное указание цены товара из-за технической ошибки». Суд счел эту причину уважительной для отмены заказа, но все же взыскал в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 500 рублей.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий