Инструкция: как сделать возврат на Вайлдберриз (Wildberries)

Wildberries называют русским Амазоном. Да, действительно этот международный интернет-магазин одежды, обуви, электроники, детских товаров, товаров для дома и других товаров родом из России. Разберемся, насколько просто возвратить товар отечественному маркетплейсу.

Статья проверена экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
Содержание
  1. Можно ли сделать возврат товара на валдберисе?
  2. Какие законы регулируют процесс?
  3. Какие товары подлежат возврату?
  4. Какие товары вернуть нельзя?
  5. Когда можно вернуть деньги в Вайлдберриз
  6. Возврат товара после оплаты
  7. Отмена заказа на сайте сразу после оплаты
  8. Отмена доставки оплаченного товара
  9. Правила и условия возврата
  10. Надлежащее качество
  11. Сроки
  12. Способы возврата
  13. Ненадлежащее качество
  14. Сроки возврата
  15. Способы
  16. Товар, поврежденный во время доставки
  17. Вскрытый товар
  18. Использованный товар
  19. Пошаговая инструкця по возврату товара
  20. Через личный кабинет
  21. Через мобильное приложение
  22. В пункте выдачи
  23. Через курьерский сервис Wildberries
  24. Другое
  25. Заявление на возврат денежных средств
  26. Обмен товара
  27. Как происходит возврат денег
  28. Личный счет клиента на сайте
  29. На банковскую карту
  30. Расчет наличными
  31. Возможные причины задержки выплаты
  32. Что делать, если вайлдберриз не возвращает деньги

Можно ли сделать возврат товара на валдберисе?

Интернет-магазин предполагает возврат купленных изделий как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 

Какие законы регулируют процесс?

Любой интернет-магазин относится к дистанционному способу торговли. Действия подобных площадок регулируют нормативно-правовые акты:

Какие товары подлежат возврату?

Объект торговли, приобретенный из предложенного перечня в онлайн-магазине, можно вернуть. Причем неважно, бракованный или качественный продукт прислал продавец. 

Можно вернуть (примеры):

  • обувь, не понравившаяся после примерки;
  • платье, если не подошел фасон;
  • предметы быта.

Товар не должен быть испорчен, его эксплуатационные свойства не должны быть нарушены, а товарный вид должен быть сохранен.

Какие товары вернуть нельзя?

Есть категории продукции, которые в интернет магазине размещены с пометкой «Невозвратный товар» — это значит, что вернуть его можно только при осмотре и выявлении дефектов непосредственно в пункте выдачи. 

Категории невозвратных:

  • представители животного мира или растения;
  • изделия, предназначенные для личной гигиены;
  • продукция, отпускаемая покупателю по метражу;
  • ювелирные украшения;
  • книги и журналы;
  • предметы мебельного интерьера;
  • бытовая химия;
  • медицинские препараты и биоактивные добавки;
  • технически сложная электроника.

Также нет возможности возврата товаров, сделанных на заказ, по особым требованиям покупателя. 

Нельзя вернуть (примеры):

  • платье, сшитое на заказ с учетом мерок покупателя;
  • ежедневник, обложка которого украшена фото по авторскому эскизу;
  • мебель с учетом индивидуальных размеров;
  • посуда с оригинальным принтом под покупателя.

Когда можно вернуть деньги в Вайлдберриз

Вернуть онлайн-покупку можно на всех этапах. Например, покупатель может отказаться от заказа:

  • сразу после оформления;
  • спустя некоторое время (до статуса укомплектован и отправлен);
  • после доставки в пункт выдачи или курьером, при этом совсем неважно был оплачен заказ или нет.

Возврат товара после оплаты

Если покупатель оплатил заказ при оформлении, а продавец укомплектовал заказ и отправил, право на возврат не пропадает. Для того, чтобы вернуть товар, необходимо дождаться доставки. Если заказ не был оплачен, покупатель вправе не забирать его с пункта выдачи или не получать у курьера. Лучше предупредить сотрудника курьерской службы об отказе.

Отмена заказа на сайте сразу после оплаты

Для быстрого отказа от оформленного заказа есть 30 минут. Если в течение этого времени клиент в личном кабинете нажмет на кнопку «Отменить доставку» заказ будет аннулирован. Wildberries допускает выбор для отмены, то есть нет необходимости отказываться от всех товаров в заказе, достаточно отметить галочками ненужные.

Отмена доставки оплаченного товара

Если спустя несколько часов у клиента отпала необходимость в приобретении товара, он может написать сотруднику службы поддержки Wildberries через раздел «Мои обращения». В обращении оператору надо указать необходим ли возврат части заказа или полностью. Если продавец еще не успел передать заказ курьерам, доставка будет отменена. 

Правила и условия возврата

Главные условия для возврата онлайн-покупок на Wildberries:

  • полная комплектация (никакие части изделия, составляющие, бумажные инструкции не должны быть изъяты);
  • наличие упаковки (представлен с упаковкой, ярлыками, этикетками);
  • товар не использовался (при наличии дефектов или следов использования заказ обмену или возврату не подлежит).

Надлежащее качество

Основаниями для отказа от качественной продукции являются:

  • несоответствие оттенка полученного товара. В случае если на фото оттенок отличается от оригинала клиент может отказаться от приобретения и вернуть покупку продавцу (пример: на фото магазина представлены туфли абрикосового цвета, а при доставке клиент получает те же туфли, но коричневого оттенка.); 
  • не подошел по какой-то из характеристик. К таким особенностям относят размер, фасон, цвет, длину и прочее.

Сроки

Общие правила при возврате товаров надлежащего качества оговаривают сроком в 7 дней. Но в интернет-магазине вилдберрис этот срок увеличен до 21 дня. 

Способы возврата

Есть два способа возврата небракованного товара:

  • возврат через пункт выдачи интернет-магазина. Вариант предусматривает самостоятельный возврат, с помощью передачи его сотруднику компании в фирменный пункт Вилдберис;
  • возврат курьером. Вариант подходит жителям городов, где предусмотрена курьерская доставка. 

Ненадлежащее качество

Основная причина для того, чтобы оформить возврат товара по браку — присутствие дефекта. Товар с производственным браком определяется как изделие с наличием дефектов и несоответствий, которые влекут за собой испорченный внешний вид или влияют на эксплуатационные свойства.

Сроки возврата

Для возврата некачественного товара у покупателя есть два варианта:

  • вернуть товар в течение гарантийного срока. Большинство производителей стараются установить гарантийный срок для возврата. Гарантия бывает разной в зависимости от изделия. Например, для техники чаще всего применяют два основных вида сроков — со дня продажи или со дня производства;
  • возврат в течение 2 лет. Такой большой период предполагает отсутствие установленного срока гарантии. 

Способы

Чтобы вернуть бракованный товар продавцу, необходимо оформить заявку в личном кабинете, которая будет рассмотрена в течение 7 рабочих дней. В случае положительного ответа нужно предоставить заказ в пункт выдачи Wildberries.

Товар, поврежденный во время доставки

При получении нужно очень внимательно осмотреть его, в случае если заметны какие-то недочеты, которые могут быть связаны с неаккуратной доставкой, покупателю необходимо отказаться от получения в пункте выдачи.

Причина при отказе от товара, поврежденного при доставке, не влияющая на процент выкупа: нарушение товарного вида.

Вскрытый товар

Если при осмотре доставленного товара вскрыта упаковка, необходимо отказаться от получения. Причина при отказе от товара, упаковка которого вскрыта или повреждена: нарушение товарного вида.

Использованный товар

Если на изделии заметны следы использования, его можно сразу вернуть сотруднику выдачи, озвучив причину — был использован ранее. 

Пошаговая инструкця по возврату товара

Для того чтобы вернуть онлайн-покупку, не потратив нервы и время, нужно знать, какими способами это можно сделать.

Через личный кабинет

Вернуть товар через личный кабинет на сайте, какие действия предпринять?

  1. Авторизоваться на сайте (https://www.wildberries.ru). Нажать кнопку «Войти», после чего потребуется ввести номер телефона и получить смс с кодом или уведомление в приложении на телефоне.
  2. Нажать на иконку с изображением человека «Профиль».
  3. Выбрать вкладку «Покупки».
  4. Выбрать вкладку «Оформление возврата».
  5. Оформить возврат.

Через мобильное приложение

Вернуть бракованный товар после оплаты через приложение не составит труда. Для этого необходимо оформить заявку. Важно корректно заполнить данные, в противном случае она будет отклонена.

Что нужно, если покупатель оформляет заказ?

Вариант 1.

  1. Авторизоваться в приложении. 
  2. Нажать на иконку с изображением человека «Профиль».
  3. Выбрать вкладку «Проверка товара» (здесь можно ознакомиться с информацией о процессе возврата и сроках рассмотрения).
  4. Нажать кнопку «Создать заявку».
  5. На экране появится список, найти тот, что нужно возвратить и нажать кнопку «Выбрать».
  6. Внимательно изучить «Требования к содержанию фотографий». 
  7. Загрузить фотографии.
  8. Оставить комментарий для сотрудника Wildberries, где описан выявленный дефект (допустимый размер до 500 символов, рекомендовано писать кратко и по делу).
  9. Нажать кнопку «Отправить».
  10. Дождаться одобрения заявки в течение семи рабочих дней.

Вариант 2.

  1. Авторизоваться в приложении. 
  2. Нажать на иконку с изображением человека «Профиль».
  3. Выбрать вкладку «Обращения».
  4. Нажать кнопку «Создать обращение».
  5. Кликнуть на строку «Возврат товара».
  6. Выбрать раздел обращения из предложенных («Как вернуть товар, если не подошел», «Как вернуть товар по причине брака/несоответствия», «Как оформить возврат курьером»).
  7. В любом из пунктов понадобится ввести артикул. А также необходимо будет оставить комментарий в поле «Текст» (описать ситуацию как можно точнее, для того чтобы сотруднику не понадобилось уточнять у вас что-либо лишний раз, это сэкономит время). В случае обнаружение дефекта/несоответствия, нужно описать, в чем заключается дефект, а при выборе раздела «Как оформить возврат курьером» — указать причину.
  8. Нажать на кнопку «Отправить обращение».

Видео о том, как оформить возврат на Вайлдберриз:

В пункте выдачи

Для того чтобы вернуть товар посредством пункта выдачи Wildberries, необходимо:

  1. Обратиться в пункт выдаче с товаром.
  2. Сотрудник сам оформит заявку, а клиенту нужно будет только подождать решения.

Рекомендовано, иметь при себе документ, удостоверяющий личность. 

Через курьерский сервис Wildberries

Если в населенном пункте работает курьерский сервис Wildberries, то есть возможность позвонить на горячую линию и оформить заказ на вызов курьера. Он заберет товар и поможет оформить заявку. После чего будет необходимо ждать положительного решения в течение 7 рабочих дней. 

Есть еще один вариант, если ранее клиент уже оформил заявку на возврат в личном кабинете. Для этого необходимо:

  1. Авторизоваться в Личном кабинете wb.
  2. В разделе «Проверка товара», нажать на кнопку «Возврат после оплаты».
  3. Заявка будет отображаться с положительным решением и будет доступна кнопка «Курьер». 
  4. Ввести адрес, по которому курьеру необходимо выехать, а также дату и удобное время для передачи товара.
  5. Подтвердить, то что покупатель ознакомлен и согласен с правилами возврата.

Другое

В случае отсутствия в городе пунктов выдачи и курьерской службы, покупатель может обратиться в службу технической поддержки, позвонив по телефону 8-800-100-75-05. Также можно оставить обращение через личный кабинет, где прописать необходимость возврата через Почту России.

Возврат товара доступен через постамат, но только в том случае, если в городе присутствия постамата, отсутствует официальный фирменный пункт выдачи.

Заявление на возврат денежных средств

Как вернуть деньги на вайлдберриз на карту:

  1. Скачать бланк заявления на возврат.
  1. Заполнить и отправить заявление на адрес электронной почты компании sales@wildberries.ru. Важным условием, без которого возврат денежных средств будет невозможен, является указание в заявлении реквизитов покупателя, а не стороннего лица. Либо отправить заявление заказным письмом на адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Например:

Клиент Иванов Иван Иванович, желает оформить возврат купленного им пиджака 02.02.2020, по причине наличия брака (оторван карман).

Для заполнения заявления заявление понадобятся данные:

  • Ф. И. О. владельца личного кабинета (Иванов Иван Иванович);
  • паспортные данные (серия, №, кем и когда выдан);
  • Ф. И. О. указанное в личном кабинете (Иванов Иван Иванович)
  • дата покупки товара (02.02.2020);
  • наименование товара (пиджак);
  • артикул (для того, чтобы узнать артикул, достаточно зайти в карточку товара. На сайте он указан выше фото товара, рядом с оценкой и отзывами. В приложении артикул можно увидеть ниже фото товара под наименованием)
  • стоимость товара (сумму необходимо указать цифрами и прописью);
  • причина возврата (брак/дефект);
  • Ф. И. О. получателя денежных средств на кириллице (Иванов Иван Иванович; покупатель на сайте должен совпадать с человеком, указанным в представленных реквизитах);
  • наименование, БИК банка и счет получателя (как указано в реквизитах).

Обмен товара

И для покупателя, и для продавца будет лучше оформить отказ от покупки. Таким образом не придется повторно обращаться в интернет-магазин с заявлениями на возврат денег, самостоятельно нести товар в пункт выдачи или использовать другие способы возврата. Деньги будут возвращены сразу на карту. После получения покупки, клиент может вскрыть, примерить, проверить на брак и несоответствие товар, оценить цвет и другие нюансы.

Если что-то не понравилось или смутило, клиент тут же может вернуть товар оператору пункта выдачи, указав причину (несоответствие заявленному на сайте, испорчен товарный вид, бракованный или использованные ранее товар и т. д.). В большинстве случаев процент выкупа, а соответственно и личная скидка покупателя не снижается. 

Как происходит возврат денег

Денежные средства за возвращенный товар поступают клиенту в течение 10 календарных дней. В какое время возвращать средства регламентирует ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Личный счет клиента на сайте

На данный момент функция по возврату на личный счет клиента сайта недоступна. 

На банковскую карту

При отказе от покупки денежные средства сразу возвращают на карту. Если же оформлен возврат, срок будет продлен до установленного законодательством.

В случае если при совершении покупки были задействованы кредитные средства, возврат будет оформлен на кредитный банковский счет, причем будет возвращена только сумма товара, а все остальные обязательства в виде процентов и обслуживания кредитов лежат на покупателе.

Расчет наличными

Вернуть денежные средства за возвращенный товар можно только по безналичному расчету. На данном этапе интернет-магазин не работает с наличностью, так же как и с кешбэком. Если же такая оплата была произведена ранее, то можно вернуть деньги с Валберис на карту по представленному расчетному счету. 

Возможные причины задержки выплаты

При отказе от товара в пункте самовывоза срок зачисления денежных средств зависит от банка клиента. Также при возврате одной из причин задержки может быть неудачный период оформления заявки, например, если 10-ти дневный календарный срок пришелся на праздничные дни банк иногда задерживает проведение операций.

Что делать, если вайлдберриз не возвращает деньги

Если по истечении срока, предусмотренного законом, деньги все-таки не поступили на карту, следует создать обращение («Возврат денег», пункт «Сроки возврата денег», в тексте указать на нарушение сроков). Далее, если решить проблему не удастся, можно обратиться в Роспотребнадзор или Союз Потребителей. 

Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
Вернуть деньги за товар, заказанный на Вайлдберриз возможно, для этого необходимо следовать приведенным в статье инструкциям, взаимодействовать со службой поддержки сайта (приложения) и главное — знать свои права. А если возникли непреодолимые разногласия с продавцом, то не стесняйтесь обращаться в компетентные органы.

Возврат товара на Алиэкспресс >>

Добавить комментарий