Все о том, как вернуть товар на Сбермегамаркете по закону

В нынешнее время большинство людей стараются оформлять заказы в интернете. Это касается любых товаров. Онлайн-покупки упрощают жизнь и экономят много времени. Но можно ли возвращать вещи и продукты, приобретенные онлайн? Как обстоит дело с возвратом денег? Эти и другие вопросы разберем на примере одного из наиболее популярных маркетплейсов. Итак, как вернуть товар на Сбермегамаркете?

Можно ли сделать возврат на Сбермегамаркет по закону?

Сбермегамаркет — один из наиболее популярных маркетплейсов. 

Законы, регламентирующие отношения продавца и покупателя при проведении сделок на подобных интернет-площадках:

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612;
• Гражданский кодекс России, статья 497. Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара;
• Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55).

Какие товары подлежат возврату?

Абсолютно любой товар есть возможность вернуть, если нарушены его эксплуатационные свойства.

Также можно вернуть продукцию и надлежащего качества, в том случае, если она не отнесена к невозвратным. Список таких товаров закреплен законом в Перечне товаров надлежащего качества не подлежащих возврату (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55).

Таким образом, например, можно вернуть:

• продукты питания, если они просрочены;
• платье, если не подошел размер или просто не понравилось;

Главное, чтобы покупатель не усугубил имеющиеся дефекты или не создал новые в процессе осмотра и эксплуатации. 

Какие товары не подлежат возврату?

В зависимости от категории изделия меняются правила, условия и в целом возможность возврата. Ниже приведен перечень наиболее распространенных категорий товаров, которые не подлежат возврату:

• любые средства или изделия, которые можно отнести к профилактическим или лечебным, а также лекарства. Например, линзы, аппарат для измерения давления, таблетки;
• изделия, с помощью которых осуществляется уход, личная гигиена. Например, расческа для волос, зубные щетки. Парфюмерия и косметические средства;
• белье и чулочно-носочные изделия. Все товары, которые напрямую прилегают к телу;
• текстильные, кабельные и строительные материалы, которые продают по метражу;
• любые емкости и посуда, которые взаимодействуют с едой, в т.ч. для одноразового использования;
• бытовая химия, мебель;
• технически сложные товары, предназначенные для использования в быту.

Правила, условия и сроки возврата

Средний срок принятия решения по товару около 7 рабочих дней. Для того чтобы не утратить право на возврат, необходимо соблюдать два простых условия: сохранить товарный вид (постараться бережно открыть упаковку и сохранить ее), обратиться в торговую компанию в течение разрешенного срока и заявить о намерении возврата. 

Проверить товар можно при курьере и в случае необходимости сразу оформить возврат. Если товар бракован, нужно обратиться на горячую линию в течение 7 дней после получения. Возврат разрешен в течение 14 дней, а по истечении этого срока возможно обращение в сервисную службу. Также в любом случае, если до вручения товара осталось больше суток, можно оформить отказ от доставки в личном кабинете. В случае невозможности зайти на сайт по поводу отмененного заказа можно обращаться по телефону горячей линии 8 (495) 921 5328.

Инструкция по возврату

Чтобы возврат прошел быстро и без трудностей, а права обеих сторон не были нарушены, необходимо руководствоваться инструкцией. 

Возврат товара надлежащего качества

Главным пунктом, который нужно проверить перед началом оформления возврата купленного товара, является то, что изделие не утратило товарный вид и свои пользовательские свойства. В день допускается оформление до трех обращений. Ответ должен быть предоставлен в течение трех дней. После чего клиенту поступит звонок от продавца с дальнейшими инструкциями. В случае возврата качественного изделия покупатель доставляет его продавцу своими силами.

Как вернуть?

1. В личном кабинете найти раздел «Заказы» и перейти в него. 
2. Выбрать изделие, которое есть необходимость вернуть и нажать кнопку «Проблема с товаром». 
3. Клиенту для выбора будут представлены несколько причин. В случае возврата товара по субъективным причинам необходимо выбрать пункт «Товар не подошел». 
4. Желательно прикрепить фото, а также ввести описание причины возврата. 
5. Далее нажать на кнопку «Отправить обращение».

Возврат товара ненадлежащего качества

Ответ от продавца поступит в течение 3 дней. После чего с покупателем свяжется сотрудник и предложит варианты решения сложившейся ситуации. Все ответы и статусы по заказу можно видеть в личном кабинете. «Обращение» — «Комментарии к обращению».

Как вернуть:

1. В личном кабинете найти раздел «Заказы» и перейти в него. 
2. Выбрать изделие, которое есть необходимость вернуть и нажать кнопку «Проблема с товаром». 
3. Клиенту для выбора будут представлены несколько причин. Необходимо выбрать подходящую конкретному случаю. 
4. Необходимо прикрепить фото дефекта, а также ввести подробное описание проблемы. 
5. Далее нажать на кнопку «Отправить обращение».

Подробнее про возврат товара ненадлежащего качества >>

Если получен не тот товар

Если несоответствие выявлено при сотруднике службы доставки и товар не оплачен заранее, нужно:

1. Составить Акт о несоответствии в двух экземплярах.
2. Есть три способа решения проблемы: полноценный возврат с возвратом денег, обмен на нужное изделие, получить компенсацию (при этом покупка остается у клиента).

Если несоответствие выявлено при сотруднике службы доставки, а товар оплачен онлайн заранее, нужно:

1. Составить Акт о несоответствии в двух экземплярах.
2. Сфотографировать покупку, несоответствие и все сопроводительные документы. 
3. Решить проблему любым из трех способов (возврат,обмен, компенсация).

Если несоответствие выявлено после того, как сотрудник доставки ушел, нужно:

1. Сфотографировать покупку, несоответствие и все сопроводительные документы. Сфотографировать упаковку так, чтобы отчетливо был виден штрихкод. 
2. Скачать заявление на официальном сайте Сбермегамаркет, заполнить его, описать конкретное несоответствие (чем доставленный товар отличается от заказанного), направить электронное письмо с заявлением, фото на адрес: [email protected].
3. Дождаться звонка продавца и получать инструкции по возврату.

В заказе чего-то не хватает

Если отсутствие выявлено при сотруднике службы доставки и товар не оплачен заранее, нужно:

1. Составить Акт о несоответствии в двух экземплярах.
2. Есть три способа решения проблемы: полноценный возврат с возвратом денег, обмен на нужное изделие, получить компенсацию (при этом покупка остается у клиента).

Если некомплектность выявлена при сотруднике службы доставки, а товар оплачен онлайн заранее, нужно:

1. Составить Акт о несоответствии в двух экземплярах.
2. Сфотографировать покупку, несоответствие и все сопроводительные документы, также пустое место, где по факту должен был лежать отсутствующий товар. 
3. Решить проблему любым из трех способов (возврат,обмен, компенсация).

Если несоответствие заявленному выявлено после того, как сотрудник доставки ушел, нужно:

1. Сфотографировать покупку, пустое место и все сопроводительные документы. Сфотографировать упаковку так, чтобы отчетливо был виден штрихкод. 
2. Скачать заявление на официальном сайте Сбермегамаркет, заполнить его, описать конкретное несоответствие (что отсутствует в доставленном заказе), направить электронное письмо с заявлением, фото на адрес: [email protected].
3. Дождаться звонка продавца и следовать его дальнейшим инструкциям по возврату.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

Возврат денег

Скорость и нюансы по возврату средств зависят от способа возврата и оплаты. 

Как оформить возврат средств:

• при отказе от покупки до ее доставки платформа обязуется вернуть деньги в течение 10 рабочих дней на карту, с которой покупка была оплачена;
• при возвращении товар после доставки. Если товар оплачивался наличными курьеру, то денежные средства будут тут же возвращены обратно, если банковской картой, то в течении 10 рабочих дней на карту оплаты;
• если товар был оплачен заранее, деньги вернут в течение 10 рабочих дней в соответствии с указанным способом. 

Для того чтобы вернуть деньги за предоплаченный заказ при доставке или в случае отмены заказа, необходимо:

1. Указать в товарной накладной изделие, от которого необходимо произвести отказ, его количество, сумму и код отказа. А также необходимо указать способ возврата. Их есть два: переводом на банковские реквизиты или оставить сумму в счет оформления следующего заказа. 
2. Направить письмо на электронный адрес: [email protected] с выражением намерения о возврате и приложением всех необходимых данных возвращаемого товара. 
3. Более детальную информацию можно уточнить, связавшись с сотрудниками горячей линии.

Что делать, если Сбермегамаркет не возвращает деньги?

В случае отказа рекомендовано обратится с заявлением претензией в Роспотребнадзор. Параллельно направить на официальную почту магазина досудебную претензию.

Если правомерные требования покупателя неудовлетворены, то нужно обратиться к юристу/адвокату и подать в суд.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже: