Anex tour — один из старейших российских туроператоров. Он получал премию Travel Russian Awards как самый надежный туроператор России. Но даже с самыми надежными компаниями у путешественника могут возникнуть проблемы или недопонимание. Как просто вернуть деньги за путевку, купленную в Anex tour? Читайте в нашей статье.
Возможен ли возврат денежных средств за туристическую путевку по закону
Отношения физических лиц с туроператором регулируются двумя сферами законодательства:
- Законодательство о защите прав потребителей;
- Законодательство о туризме.
С юридической точки зрения вы выступаете и как потребитель услуг и как турист, поэтому ваши права защищают сразу несколько законов.
Отношения с туроператором возникают в момент подписания вами соответствующего договора. Пока договор не подписан, юридически никакие права и обязанности отсутствуют и у вас, и у туроператора.
Возможность расторжения договора предусмотрена следующими нормами закона:
- Статья 6 и статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» описывает случаи, когда турист может отказаться от путевки или изменить ее условия.
- Пункты 22 и 23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852, содержат аналогичные нормы.
- Статья 728 Гражданского кодекса РФ позволяет заказчику в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора оказания услуг при компенсации исполнителю фактически понесенных расходов.
- Статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» содержит аналогичное право потребителя.
Рассмотрим ситуации, когда нормы указанных законов будут применимы.
Туроператор обязан полностью вернуть деньги за путевку несмотря на понесенные им фактические затраты всего в двух случаях:
- Если вам не оказаны оплаченные услуги по вине туроператора.
- В предполагаемом месте отдыха (страна назначения путевки) стало небезопасно для жизни и здоровья. Этот факт должен быть подтвержден МИД РФ, Роспотребнадзором или Ростуризмом.
Во всех остальных случаях туроператор вернет ваши деньги за вычетом расходов, которые им понесены на этот момент.
Вы имеете право отказаться от путевки или требовать изменение ее условий в следующих случаях:
- вы заболели;
- вам не выдали визу;
- изменение сроков поездки не по вашем инициативе;
- рост транспортных тарифов после заключения договора;
- ухудшение условий путешествия с момента заключения договора;
- другие независящие от вас причины, из-за которых поездка невозможна.
Когда возникают ситуации из приведенного выше перечня, мы рекомендуем сначала изучить вопрос изменения условий путевки, а не сразу от нее отказываться. При расторжении договора туроператор удержит из суммы все понесенные расходы, иногда это внушительная сумма. Если туроператор сможет в суде подтвердить, что эти расходы действительно имели место, то суд встанет на его сторону.
Если туроператор сам отменил поездку, например, из-за прекращения авиасообщения с определенной страной или если страна назначения перестала принимать российских граждан, то в этом случае вам вернут деньги, но фактически понесенные расходы оператора удержат.
Можно ли вернуть деньги за путевку, если передумал ехать? Потребителю законом предоставлено право отказаться от исполнения договора без каких-либо уважительных причин. В этом случае Анекс Тур обязан вернуть деньги, но из оплаченной вами суммы он удержит фактически понесенные затраты.
Инструкция: как вернуть деньги за путевку в компании Анекс Тур
Шаг 1. Подробно изучите заключенный договор. В нем обязательно указывается порядок его расторжения. Если вы покупаете путевку с помощью официального сайта Анекс Тур https://www.anextour.com/, то действующую форму договора публичной оферты всегда можно найти и изучить по ссылке: https://files.anextour.com/Content/uploads/elfinder/b2c-new/doc/dogovor-oferta-turist.pdf?_ga=2.126670542.299898619.1652703595-106584293.1652703595
Шаг 2. Подать письменное заявление или заявку на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.
Заявление имеет право подавать только то лицо, которое заказало тур (значится в договоре как Заказчик).
Если вы покупали путевку через сайт, то обмен юридически важной информацией с туроператором происходит через ваш Личный Кабинет, электронную почту или СМС (п. 4 ст. 10 Публичной оферты).
Заявление на возврат денежных средств всегда подается в письменной форме (скан подписанного заявления), к нему прилагается ксерокопия или скан паспорта заказчика. Заявление на возврат денежных средств направляется на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре.
Закон не предъявляет конкретных требований к содержанию заявления на возврат денежных средств, поэтому мы подготовили унифицированный образец такого заявления:
| (Генеральному) директоруООО «Анекс Туризм»А.Б. Шамырканову От _________________________ ЗАЯВЛЕНИЕна возврат денежных средств *дата* между мною и ООО «Анекс Туризм» был заключен договор об оказании туристических услуг № ***, в соответствии с которым мною *дата* произведена 100% оплата тура на сумму *** рублей. В соответствии с условиями Договора он может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.Согласно положений ст.728 ГК РФ, ст.32 Закона РФ “О защите прав потребителей” заказчик может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристского продукта до начала путешествия договора о реализации туристского продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. На основании изложенного, ПРОШУ: Расторгнуть договор об оказании туристических услуг от *дата* № ***, заключенный между ФИО и ООО «***».Возвратить денежные средства, оплаченные мной в сумме *** рублей, перечислив их на счет (указать реквизиты). Приложение: копия договора от *дата*; копия квитанции от *дата*;копия паспорта. |
Шаг 3. Ждать рассмотрения заявления. После того как ваше заявление о возврате денег поступило туроператору, у него есть 10 суток на его разрешение по существу.
Шаг 4. Получить денежные средства или ответ на заявление (может поступить как по электронной почте, так и в Личном кабинете на сайте). Если вы не согласны с размером возврата или если вам отказано в возврате денежных средств — переходим к шагу 5.
Шаг 5. Подача письменной претензии. В ней указывается, с чем конкретно вы несогласны: размер возвращенных денег, отказ в их возврате или игнорирование заявления туроператором.
Подается также сканом на адрес электронной почты. Не помешает направить ее оригинал заказным с уведомлением в адрес Anex tour (ООО “Анекст Туризм): 127218, г. Москва, ул. Двинцева, д.12 к. 1 эт. 8, ком. 8.
Шаг 6. Если претензия не была удовлетворена, то обращаемся в суд. Подробнее о процедуре в разделе «Что делать, если туроператор не возвращает деньги».
Это общая инструкция, она применима вне зависимости от причины, по которой вы решили отказаться от путевки.
Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.
Особенности возврата тура из-за коронавируса
Если в 2020 и 2021 годах из-за обстоятельств, не позволяющих въезд туристов в страну временного пребывания (из-за отмены авиасообщения, ковидных ограничений и т.д.) туроператор не мог исполнить договор, то он мог заключить дополнительное соглашение с заказчиком и перенести дату тура, но не позднее 31 декабря 2022 г.
Потребитель при этом мог отказаться от переноса даты тура и потребовать денежные средства (аннулирование договора). При этом туроператору предоставлен срок для таких выплат до 31 декабря 2022 года. Ранее законодательно был предусмотрен срок до 31 декабря 2021 года, но в законы были внесены изменения и этот срок был продлен еще на год.
Если тур приобретался после 31.12.2021, то эти правила на вас не распространяются, возврат денег должен производиться на общих условиях.
Сроки возврата денег
С момента поступления заявления на возврат денежных средств у туроператора есть 10 суток на его рассмотрение. За это время им должно быть принято решение о перечислении денег или должен быть дан мотивированный отказ.
Поскольку возврат денег осуществляется безналичным переводом на ваш расчетный счет, то необходимо также учесть время работы банка. Межбанковские переводы осуществляются за 1–2 дня, за исключением выходных. Перечисление на счет в вашем банке может занять еще до 5 дней.
Что делать, если Anex tour не возвращает деньги?
Если Анекс Тур отказался выплачивать вам денежные средства, вы несогласны с выплаченной суммой или туроператор проигнорировал ваше заявление, то необходимо писать претензию.
Сроки подачи претензии ограничены законом: не позднее 20 дней со дня окончания действия договора, так что затягивать с ее подготовкой не стоит.
Писать претензию обязательно, поскольку без нее суды не будут рассматривать иск.
Претензия также пишется на имя генерального директора ООО «Анекс Туризм», в ней кратко описывается ситуация, какие нарушения были допущены туроператором (например, необоснованно отказано в возврате денежных средств за путевку или неверно рассчитана сумма возврата), что требуете от туроператора (например, вернуть денежные средства в полном объеме).
Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу туроператора и турагента под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес исполнителей услуг заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Если в ответ на претензию снова получен отказ или по истечении 10 дней никакого ответа нет, то нужно обращаться в суд.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Кроме суда можете параллельно обратиться в Роспотребнадзор, чтобы должностных лиц Анекс тур, нарушивших ваши права, привлекли к административной ответственности.
Вопросы от читателей
1. Подача заявления на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.
2. Если отказано в возврате — подача претензии.
3. Если претензия не рассмотрена в течение 10 дней или получен отказ — обращайтесь в суд.
То есть предлагать депозит — законно, переводить на него денежные средства туриста вопреки его волеизъявлению — незаконно. Если это все же произошло — обращайтесь в суд и Роспотребнадзор, так как ваши права нарушены.
Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:
