Все о правилах возврата и обмена товара в магазине

Олег Анатольевич
Олег Анатольевич
Юрист по защите прав потребителей
Задать вопрос
Правила возврата товара в магазин могут отличаться в зависимости от причины, сроков, способа продажи, а также вида товара. Далее будут рассмотрены основные отличия в возврате товара.

Можно ли вернуть по закону?

Права потребителя на обмен и возврат товара, а также основные правила описаны в Законе № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителя».

В ст. 25 Закона говорится о том, что если покупателю товар не подошел по размеру, цвету, форме, фасону, габаритам или комплектации, то у него есть право обменять не подошедшую вещь на другую. Если в магазине нет аналога, то покупатель может вернуть деньги за товар.

Если у купленной вещи через какое-то время обнаруживается недостаток, то потребитель согласно ст. 18 ЗоЗПП может потребовать возврата денежных средств.

Правила возврата купленного товара в интернет-магазин регулируются ст. 26.1 указанного закона.

Условия

Далее будут рассмотрены основные правила возврата вещей в магазин.

В течение 14 дней

В жизни возникают ситуации, когда хорошую качественную вещь нужно вернуть в магазин. Для этого может быть несколько причин: не угадали с размером, при домашнем освещении не понравился цвет, купленный предмет не проходит по габаритам или просто передумали и решили, что такая вещь не нужна.

По правилам можно сделать возврат товара в магазин в течение 14 дней, начиная со следующего дня после покупки. Но нужно соблюдать некоторые условия.

По закону покупатель имеет право на обмен качественного товара на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, расцветке, фасону, размеру или комплектации.

При этом товар, который хотят обменять, не должен быть в употреблении, а также сохранить фабричные ярлыки, пломбы, если есть, и товарный вид. Наличие у покупателя чека — не обязательное условие, но оно упростит процедуру обмена или возврата. Если чек не сохранился — не страшно, можно предоставить другой документ, подтверждающий оплату, либо пригласить свидетелей, готовых дать показания, что товар был куплен именно в этом магазине.

Подробно про возврат товара без чека >>

В случае отсутствия в магазине товара правила обязывают продавца сделать возврат денег покупателю.

Для того, чтобы возвратить деньги за товар потребителю нужно сделать следующие действия:

  1. Прийти в магазин с товаром надлежащего качества.
  2. Объяснить продавцу причину, по которой он хочет вернуть вещь.
  3. Если продавец предложит выбрать замену, можно посмотреть аналоги и выбрать что-то из предложенного.
  4. Если в наличии у продавца нет аналогичных предметов, тогда оформляют возврат денежных средств.
  5. Покупатель пишет заявление на возврат, в котором указывает причину, свои данные, дату покупки и реквизиты.
Документы для скачиванияРазмер
Бланк претензии (скачать)13Кб
Образец претензии (скачать)13Кб

На рассмотрение заявления торговой организации дается 3 дня. Но обычно магазин принимает решение незамедлительно.

Если оплата проходила наличными средствами, их возвращают покупателю сразу. Если покупку оплачивали банковской картой, то срок может затянуться до 10 дней в зависимости от банка. Пока средства не поступят на счет, нужно сохранять квитанцию о возврате.

Ненадлежащее качество

Когда у какой-нибудь вещи обнаруживаются недостатки, может пройти гораздо больше времени, чем 2 недели.

Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества и в течение какого времени? В случае продажи некачественных вещей правилами предусмотрена возможность возврата и обмена товаров в течение всего гарантийного срока.

Потребитель вправе потребовать замену некачественного товара, соразмерного уменьшения цены, устранить недостатки либо возместить расходы на ремонт.

При обнаружении брака в купленном предмете, нужно следовать указанной инструкции:

  1. Обратиться с бракованным товаром в магазин или к производителю.
  2. Продавец или изготовитель должны принять товар у потребителя.
  3. При необходимости они проводят проверку. В случае возникновений разногласий по поводу возникновения недостатков, магазин проводит экспертизу за свой счет.
  4. Если выяснится, что клиент не виноват в появлении недостатков, его требования по обмену или возврату денежных средств должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления.

Возврат отдельных видов товаров

Правительством РФ утверждено Постановление № 55 от 19.01.1998 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», в котором указано, какие товары не подлежат возврату и обмену.

Среди этих товаров:

  • предметы личной гигиены;
  • косметика;
  • парфюмерия;
  • ткани на метраж;
  • строительные и отделочные материалы, отпускаемые метражом;
  • бельевые изделия;
  • чулочно-носочные изделия;
  • бытовая химия;
  • мебель бытовая;
  • ювелирные изделия;
  • авто– и мототовары;
  • бытовая техника;
  • книги.

Интернет-магазин

Если покупка совершена дистанционным способом, например, через интернет-магазин, то у потребителя есть право отказаться от заказа в любое время до его передачи, а с момента передачи — в течение недели.

В отличие от возврата в офлайн-магазин здесь не нужно указывать причину. Главное, чтобы товар был в отличном состоянии, сохранил товарный вид и потребительские свойства. Также у покупателя должен сохраниться документ, подтверждающий факт покупки.

Для оформления возврата нужно:

  1. Написать заявление на возврат.
  2. Если есть личный кабинет на сайте интернет-магазина, нужно оформить заявление в нем.
  3. Вызвать курьера, чтобы передать ему товар и заявление, либо отправить по почте, либо отнести в пункт приема данного интернет-магазина.
Документы для скачиванияРазмер
Бланк заявления в интернет-магазин (скачать)13Кб
Образец заявления в интернет-магазин (скачать)13Кб

После того, как посылка дойдет продавцу, он должен отправить деньги покупателю в течение 10 дней.

Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, не действует в случае покупке таких в интернет-магазине.

Сроки

В обычный магазин можно вернуть неподходящую вещь хорошего качества в течение 14 дней. Отсчет начинается со следующего после совершения покупки дня. Если у магазина есть нерабочие дни, и последний день срока возврата приходится именно на него, то согласно ГК РФ срок продлевается до ближайшего рабочего дня магазина.

Обратиться в магазин с претензией по поводу некачественной вещи можно в течение всего гарантийного срока или срока годности. Гарантийный срок начинается с даты покупки товара кроме сезонных. Гарантия на сезонные товары начинается с момента наступления соответствующего сезона, начало которого устанавливается каждым регионом отдельно.

Если производитель не установил срок гарантии или годности, либо они составляют менее 2 лет, то клиент вправе предъявить требования в течение 2 лет с момента покупки.

При покупке дистанционным способом возврат можно осуществить в течение 7 дней. Если же продавец в момент передачи товара не уведомил заказчика о сроках и условиях возврата, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Подробно о сроках возврата товара >>

Что делать в случае отказа?

Некоторые торговые представители не хотят возвращать покупателю деньги, но это не всегда законно.

Магазин может не принять вещи обратно в следующих случаях:

  • если это товары из списка невозвратных (кроме интернет-магазина);
  • у предметов не сохранен товарный вид;
  • изделие было в употреблении;
  • сорваны бирки и пломбы;
  • не сохранился документ об оплате, а также невозможно подтвердить покупку иным способом.

Часто магазины отказывают, если нарушена упаковка или совсем отсутствует. В этом случае действие сотрудников неправомерно, так как в законе нет условия сохранения заводской упаковки.

Подробно о возврате товара без упаковки >>

Если магазин отказывается возвращать денежные средства, то потребитель должен написать претензию. Составлять ее лучше в 2 экземплярах, чтобы 1 копия осталась на руках у потребителя с отметкой о принятии представителем магазина. В течении 10 дней претензию рассматривают, после чего дают ответ покупателю. Если ответ отрицательный, а покупатель с этим не согласен, то далее вопрос решается в Роспотребнадзоре или в судебном порядке.

Добавить комментарий