Как сделать возврат товара на Озон (Ozon)

Сегодня Ozon по оборотам и масштабам — второй маркетплейс на российском рынке. Пункты выдачи товаров есть уже практически в каждом городе. И найти на Озон можно практически все. Но как быть, если заказанный товар не устроил? Статья ниже ответит на этот вопрос.

Можно ли сделать возврат товара на Озон по закону?

Процесс возврата в интернет-магазине Wildberries возможен. Можно вернуть товар как ненадлежащего качества, так и надлежащего.

Существуют законы, которые регулируют процесс возврата на Озон:

1. Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей.
2. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.

Какие товары подлежат возврату?

Получение бракованной продукции или же не той, которая была нужна покупателю, дает ему право вернуть такие товары:

• продукты питания;
• ювелирные изделия или те, в составе которых имеются драгоценные материалы;
• драгоценные камни, имеющие огранку;
• медикаменты;
• цифровая продукция электронного вида;
• цифровая продукция на физическом носителе;
• книги, брошюры, альбомы и т.д;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерию и косметику;
• предметы искусства и антиквариат;
• различные часы;
• растения в горшках.

Какие товары вернуть нельзя?

Правовые акты магазина Ozon гласят, что вернуть можно любой товар, но для этого должен быть соблюден список условий:

• целостность упаковки товара;
• отсутствие следов эксплуатации товара;
• сохранение потребительских свойств.

Когда можно вернуть деньги в Озон

Магазин Озон предоставляет своим клиентам возможность оформить возврат в любое время.

Возврат товара после оплаты

Если покупатель оплатил покупку картой или электронным кошельком, потраченные средства вернутся на его лицевой счет. При оплате некоторой части бонусными баллами, счет также пополнится на количество потраченных баллов.

Если покупка происходила с помощью рассрочки или кредита, сумма вернется обратно в банк. Но при таком способе оплаты существуют нюансы:

• если пришел качественный продукт, то необходимо оплатить средства, затраченные на его пересылку. Это происходит только после того, как Ozon подтвердит его получение.
• если с момента получения прошло более 25 дней, то банк имеет полное право на уплату процентов со стороны покупателя за то время, пока второй пользовался кредитом;
• если клиент возвращает бракованный продукт, то он не уплачивает проценты. Однако, ему в обязательном порядке стоит посетить банк для получения справки о переплатах по процентам, после чего ее нужно отослать в чат маркетплейса.

Возможна оплата покупок с OZON лицевого счета или же подарочным сертификатом. Тогда средства благополучно вернутся на этот лицевой счет.

Отмена заказа на сайте сразу после оплаты

Если на сайте Ozon оплачивать заказ картой, деньги не снимаются в течении 6 часов. По этой причине, до их снятия можно отменить доставку. Так денежные средства вернутся сразу же.

Отмена доставки оплаченного заказа

По истечению 6 часов деньги будут списаны с карты. После этого сделать возврат ни капли не сложнее. На сайте или в приложении магазина появится операция оплаты, а банк уведомит оповещением. Если уже после оплаты отменить заказ, то на рассмотрение заявки уходит около трех суток, после чего деньги придут на карту примерно в течение 1–3 дней. Если денежные средства задерживаются, стоит обратиться в банк.

Правила и условия возврата

Товар, пришедший от продавца, может быть надлежащего и ненадлежащего качества. Вне зависимости от этого, его всегда можно вернуть при соблюдении условий возврата. Для товаров каждой группы эти условия разные. Отличаются у них и сроки возврата.

Возврат товара надлежащего качества

Чтобы вернуть продавцу товар надлежащего качества, получателю необходимо соблюсти несколько условий:

• он не использовался и не находился в употреблении;
• сохранил свой изначальный вид и потребительские свойства;
• имеется чек, подтверждающий покупку товара. Однако, возврат возможно оформить и без него.

Магазин Ozon установил, что следующие категории продукции можно вернуть в течении недели после получения:

1. Животные и растения.
2. Книги, альбомы, календари и другие товары из этой категории.
3. Чулочно-носочные и бельевые товары.
4. Предметы личной гигиены.
5. Парфюмерия и косметика.
6. Антиквариат и предметы искусства.

Сроки

Если полученный товар не нравится клиенту или не подходит тому, то он имеет полное право вернуть купленное в течении 7 дней после получения заказа.

Способы возврата

Возврат можно сделать следующими способами:

• через пункт выдачи. Для этого требуется назвать номер заявки, который был сформирован в личном кабинете.
• через курьера. Только если получение происходило через курьера.
• через почту. Номер заявки придет после ее оформления. В саму коробку нужно положить стикер с полученным номером.

Возврат товара ненадлежащего качества

Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества нужно иметь доказательства того, что дефект получен еще до принятия заказа покупателем. Для этого потребуется снять небольшое видео с распаковкой. Кроме того, потребуется чек, подтверждающий покупку (в том числе в электронном виде).

Сроки возврата

При получении заказа с дефектами его можно вернуть в течении 30 дней. За это время пользователь выявит как видимые недостатки, так и скрытые. Срок для возврата может увеличиваться до 60 дней при наличии Premium-аккаунта.

Срок возврата товара ненадлежащего качества зависит от гарантийного срока, указанного на упаковке. В случае же, если таковая информация отсутствует, возврат может быть осуществлен в течении двух лет после получения. В таком случае потребуются доказательства того, что товар был испорчен не получателем. 

Способы

Для подстраховки покупателя, рекомендуется снимать на видео процесс вскрытия полученного товара.

На Ozon имеются продавцы, у которых личный товар. Они сами решают возвращать товар или нет. У них есть возможность написать пользователю в личном чате и если чего-то не хватает, попросить прислать дополнительный материал. Обычно весь этот процесс занимает не более 3 дней.

По истечению данного срока возможны два варианта событий:

1. Одобрение заявки на возврат. Тогда продавец говорит свой адрес, трек-номер, а покупатель отправляет товар обратно. Деньги вернутся, когда первый получит посылку.
2. Отклонение заявки на возврат.

Если заявка не была одобрена, можно с претензией на продавца обратиться к самому Ozon. Это происходит через открытие спора в личном кабинете. Чтобы его открыть достаточно нажать кнопку «Не согласен с решением продавца», приложить доказательства и показать переписку с продавцом. Далее решение остается за специалистом Ozon. У него имеется 3 дня на решение спора. При недостатке информации, он может ее запросить.

Бракованный товар

Если товар получен бракованный, то:

• магазин обязан хотя бы предложить устранение неполадок в автоматизированном сервисном центре, но только в течении срока гарантии;
• отсутствие срока гарантии или же его окончание означает, что можно вернуть товар в течении 24 месяцев;
• при обращении покупателя в службу поддержки в течении 60 суток, возврат возможно произвести без процесса экспертизы.

Если недостаток товара проявился после 60 суток, то при его возврате обязательно будет проведена экспертиза. Это нужно для того, чтобы узнать причины неполадок. Если подтвердится, что это именно товар пришел такого качества, средства возвращаются. Затраты на доставку и остальные услуги оплачивает сам магазин.

Личный опыт возврата бракованного товара:

Товар, поврежденный во время доставки

При получении товара рекомендуется на месте проверять его качество. Так можно определить когда именно товар был подпорчен. Если внешняя упаковка некачественная, то скорее всего, товар испортили во время транспортировки. Чтобы узнать можно ли вернуть подобный товар и условия для данного процесса, лучше связаться с тех поддержкой для уточнения интересующих вопросов.

Вскрытый товар

Если товар получен во вскрытом виде, то стоит разбираться, где это случилось. Возможно, сам продавец не заметил изъяна. Но есть вероятность, что товар могли открыть при транспортировке недобросовестные сотрудники. При первом варианте стоит написать продавцу, все у него уточнить, и если это его вина, то оформить возврат или обмен. При втором варианте стоит требовать компенсацию от работников, так как продавец и магазин невиновны.

Использованный товар

Как уже говорилось выше, товар можно вернуть, если у него еще не истек срок гарантии. Конечно, важно, чтобы его внешний вид, потребительские свойства и комплектация оставались в подобающем виде.

Инструкция по возврату товара

Процесс оформления возврата прост. Его можно оформить как онлайн, например, через личный кабинет на сайте или официальное приложение Ozon, так и оффлайн.

Возврат товара через личный кабинет

Чтобы вернуть товар через личный кабинет требуется:

Зайти в личный кабинет пользователя.

1. Выбрать нужный заказ.
2. Нажать кнопку «Вернуть товар».
3. Указать причину возврата с подробным описанием повреждений. Желательно прикрепить несколько фото или видео, а также чек.
4. Нажать кнопку «Подтвердить».
5. Выбрать как товар будет возвращен продавцу.
6. Передать его и получить денежные средства обратно.

Видео-инструкция:

Возврат товара через мобильное приложение

Возврат через мобильное приложение практически не отличается от первого способа. Единственное, что потребуется установить приложение и войти в него под своим логином. Остальные пункты остаются без изменений.

В пункте выдачи

Если товар, который необходимо вернуть, соответствует всем требованиям для возврата, простейшим способом будет являться пункт выдачи заказов. Чтобы оформить возврат нужно:

1. Заполнить заявление.
2. Принести товар, который нужно вернуть.
3. Отдать товар сотрудникам на осмотр.
4. Вернуть заполненное заявление.
5. Забрать документ, который станет подтверждением возврата.
6. Ждать возврата средств.

Курьером

Возможен возврат с помощью курьера. Чтобы оформить такой возврат, нужно:

1. Оформить заявку по стандартному сценарию.
2. Дождаться курьера.
3. Передать посылку.
4. Ждать пока факт передачи товара станет подтвержденным.

Почтой России

Возможно также отправить возврат через почту, но только в том случае, если вес посылки менее 20 кг. Это можно сделать в любом отделении почты. Сама пересылка бесплатна, оплатить придется только упаковку. Но даже тут можно сэкономить, если самим правильно упаковать посылку.

В обязательном порядке посылка должен иметь номер заказа. Он может находиться где угодно.

Как только посылка оформлена, сотрудник почты обязан отдать квитанцию, на которой имеется код, по которому можно отслеживать посылку.

Заявление на возврат денежных средств

Оформление возврата продукции продавцу начинается с написания претензии в сторону продавца. Данный документ можно составить самостоятельно. Но нужно соблюсти несколько важнейших условий, в число которых входит наличие у заявления:

1. Реквизитов и ФИО продавца.
2. Данных заявителя: ФИО, паспортные данные и адрес регистрации.
3. Названия документа.
4. Подробного описания сложившейся ситуации.
5. Причины отказа от договора купли-продажи.
6. Требований к продавцу, а именно, возврат денежных средств.
7. Уведомления о том, что далее собирается делать заявитель, если продавец откажется выполнять свои обязанности.
8. Даты и подписи.

Обмен товара

Кроме возврата товара, Озон предлагает также и его обмен. Обмен можно произвести, если полученный товар не подошел по размеру, не понравился по цвету и так далее. Для того, чтобы поменять товар на другой, придется оформлять заявку на возврат. После ее рассмотрения клиенту предложат выбор: вернуть товар или обменять его.

Большая часть товаров возвращается по двум главным причинам:

1. Обнаружение дефекта.
2. Обнаружение брака.

В первом случае жалобу следует подавать на имя руководства и прислать им фото, подтверждающее правдивость слов. Тогда магазин в обязательном порядке поменяет товар. А если его нет в наличии, то будет предложено вернуть деньги.

Второй случай отличается тем, что если заявка принята магазином, то скорее всего, клиента отправят в сервисный центр во время действия гарантии. Если же гарантийный срок уже истек, то в течении двух лет можно товар вернуть продавцу.

Как оформить обмен

Пользователь имеет возможность самостоятельно заменить товарную позицию. Данная функция доступна с момента формирования доставки до статуса заказа «Передан в доставку».

После получения заказом данного статуса, процесс обмена товара придется проводить через возврат. Для этого нужно:

1. Написать обращение на электронную почту службы поддержки Озон, к которому стоит прикрепить фотографию товара и объяснить причину обмена.
2. В личном кабинете открыть заказ, в котором находится товар, нуждающийся в обмене, и нажать кнопку «Вернуть товар».
3. Выбрать причину возврата и нажать «Оформить возврат».

В своей заявке желательно указать, что имеется желание обменять товар, а не вернуть его.

Если заявка будет удовлетворена, то товар стоит отнести в ПВЗ в течении 7 суток.

Как происходит возврат денег

То, как быстро денежные средства вернутся обратно и куда именно, зависит от того, каким способом проводилась оплата.

Личный счет клиента на сайте

При оплате с личного лицевого счета Ozon, денежные средства вернутся в личный кабинет примерно через 2–3 дня. Ими потом можно будет оплатить будущие покупки.

На банковскую карту

При оплате банковской картой возврат средств стоит ожидать на нее же. Операция произойдет в течении 10 дней после возврата товара. В итоге, то, на сколько быстро придет выплата, зависит от банка.

Расчет наличными

Если товар оплачивался частично картой, частично наличными, то средства вернутся в тот день, когда покупатель подал заявку на возврат. Но это только в случае, когда отсутствуют споры по качеству товара, и когда продавец не оспаривает право покупателя на расторжение договора о купле-продаже.

Расчет электронными деньгами

В течение 10 суток после возврата средства будут отправлены на тот электронный кошелек, с которого проводилась оплата. Их зачисление может занять еще несколько дней, но обычно, это занимает не более 3 дней.

Сроки возврата денег в Озон

Ozon не указывает сроки, когда деньги вернутся на счет покупателя. Только благодаря опыту уже можно сказать, что они возвращаются примерно через 10 дней после получения товара магазином.

В случае с гарантийным сроком, деньги вернутся в течении трех недель после получения товара магазином. Если срок прошел, но деньги не вернулись, то стоит уже обращаться в службу поддержки.

Возможные причины задержки выплат

Озон, являясь одним из крупнейших интернет-магазинов, не застрахован от того, что выплаты за возврат денежных средств могут задерживаться.

Есть несколько причин подобных задержек:

• проблемы не у Озон, а у банка, которым пользуется покупатель;
• банк не получил средства, которые требуется отправить, от самого магазина;
• недобросовестность самих продавцов Озон.

Конечно, это далеко не все причины, по которым выплаты могут приходить позже.

Что делать, если Озон не возвращает деньги

Так как данный магазин работает через интернет, максимального уровня доверия к нему быть не должно. В практике уже были случаи, когда Озон не хотел отдавать деньги своим покупателям. Поэтому, если такая ситуация все же произошла, то не стоит расстраиваться и опускать руки. Существует много различных инстанций, в которые можно обратиться за помощью.

Обращение к юристам

Лучшим вариантом для решения случившейся проблемы является обращение к профессионалам своего дела. Речь идет о юристах. Обладая профессиональными знаниями и навыками, они могут помочь решить эту проблему с минимальной тратой нервов. Да, это обойдется в копеечку, но зато достаточно эффективно.

Жалоба в роспотребнадзор

Сайт роспотребнадзора оснащен такой функцией как раздел «Примерные формы документов». Там можно найти примерную жалобу на сайт, а также форму ее заполнения. Это поможет отстоять свое мнение при судебном разбирательстве.

Обращение в союз потребителей

Если сайт не собирается возвращать средства, следует обратиться в союз потребителей. Особое внимание стоит уделить разделам под названиями «Самозащита», «Законодательство» и «Форум». В них имеется большое количество материалов, которые помогут найти выход из данной ситуации. Кроме того, на сайте имеется возможность заказать платную юридическую консультацию. Ее проводят именно те специалисты, которые имеют знания в нужной области, и всегда смогут помочь. Дополнительно можно посетить раздел, в котором люди, уже сталкивающиеся с подобными проблемами, рассказывают о них и о путях их решения.

Другие инстанции

Так как Ozon входит в состав Ассоциации компаний Интернет-торговли, то покупатель имеет полное право обратиться в нее с жалобой на магазин. Это можно сделать на официальном сайте в соответствующем отделе.

Те, кто недоволен услугами интернет-магазинов, также могут оставить свой отзыв на сайте РОЦИТ. Для этого следует открыть «Горячую линию Рунета» и приступить к заполнению выданной формы. После этого нужно ее отправить. Поданная жалоба будет рассмотрена «Центром Интернет-технологий».

Подобных организаций и их сайтов много. Их все можно найти на официальном сайте роспотребнадзора во вкладке под названием «Общественные объединения». Потребуется только указать свой город. Будет показана карта, на которой можно увидеть ближайшие сообщества.

Полезное видео

Личный опыт возврата товара на Озон:

Таким образом возврат товара, купленного на OZON, не представляет какой-либо проблемы. С учетом широкой сети пунктов выдачи заказов, удобного мобильного приложения и клиентоориентированного сервиса, сделать возврат товара очень легко. Совет: старайтесь проверять товар сразу при получении.