- Можно ли сделать такой возврат?
- Причины и сроки
- Как оформить возврат
- Шаг 1: оформляем заявку на маркетплейсе
- Шаг 2: ждем ответа от продавца
- Шаг 3: возвращаем товар продавцу
- Шаг 4: ждем возврата денег
- Открытие спора
- Статусы заявок
- Особенности возврата в Китай
- Ответы на вопросы
- Что делать, если в возврате отказано?
- Досудебная претензия
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Суд
Можно ли сделать такой возврат?
Товар на маркетплейсе Ozon из категории «Зарубежные товары» доставляется напрямую от продавца из-за границы, минуя склады компании. Поэтому при его возврате действуют иные правила, ведь обратная доставка в другую страну потребует дополнительных расходов, которые Озон не готов взять на себя.
К сожалению, покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда покупка приходит в ненадлежащем качестве, либо не соответствует описанию в карточке на сайте. Часто это касается техники. Бывает и такое, что вещь просто не подошла или не понравилась. Можно ли оформить возврат в таком случае?
Согласно Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель может предъявить претензии по качеству товара только продавцу.
Проверить, кто был продавцом, в вашем случае можно также в электронном чеке на покупку. Найти его можно на официальном сайте Ozon в разделе «Электронные чеки».
Это значит, что все вопросы будут регулироваться по законам России и, помимо ЗОЗПП, про который было сказано выше, можно опираться на эти статьи:
- ГК РФ Статья 494 «Публичная оферта товара» — тут говорится, что страница в интернете с указанием фото товара, его характеристиками и описанием является публичной офертой и должна соответствовать действительности.
- ГК РФ Статья 493 «Форма договора розничной купли-продажи» — здесь написано, что договор купли-продажи считается заключенным с момента оплаты и выдачи чека, в случае с маркетплейсами, электронного.
Односторонняя отмена Ozon оплаченного заказа тоже будет являться нарушением договора купли-продажи. Что делать и как наказать маркетплейс в таком случае читайте в этой статье >>
Если нужна помощь — юристы нашего сайта помогут защитить ваши права.
Причины и сроки
И по закону, и по правилам Озон существуют сроки, в течение которых можно осуществить возврат того или иного товара. В случае с маркетплейсом важно вовремя выразить желание сделать возврат, а именно — создать заявку.
В течение 1 дня можно вернуть: продукты питания и корма для животных ненадлежащего качества (истек срок годности, продукт испорчен, этикетка не соответствует содержания и т.д.).
В течение 3 дней можно вернуть:
- цифровой товар ненадлежащего качества (например, лицензионный ключ на программное обеспечение, электронную книгу);
- любой товар ненадлежащего качества (не тот размер, цвет, фасон, которые указаны в характеристиках, неполный комплект, истек срок годности, товар поврежден).
В течение 7 дней можно вернуть следующие товары надлежащего либо ненадлежащего качества:
- парфюмерию или косметику;
- цифровой товар на физическом носителе (программное обеспечение на диске);
- непериодические издания (книги, газеты, брошюры, альбомы, календари);
- предметы личной гигиены (зубная щетка, заколка, расческа, парик и т.д.);
- технически сложные товары (телефон, телевизор, бытовая техника).
В течение 15 дней можно вернуть технически сложные товары (телефон, телевизор, бытовая техника) ненадлежащего качества.
В течение 30 дней можно вернуть (либо в течение 60 дней пользователям, у которых оформлена подписка Premium):
- товар надлежащего качества (если не подошел размер, покупатель заказал сразу несколько размеров и хочет вернуть лишнее, покупка просто не понравилась);
- товар ненадлежащего качества (не работает, есть повреждения, подделка).
Также можно вернуть товары надлежащего качества (в течение 7 дней) и товары ненадлежащего качества (в течение 30 дней либо в течение 60 дней с подпиской Premium):
- бытовую химию;
- мебельные гарнитуры бытового назначения;
- медицинские изделия;
- автомобильные запчасти;
- электронные приборы, не являющиеся технически сложным товаром;
- антиквариат и предметы искусства;
- нижнее белье, в том числе чулки, носки, колготки;
- искусственную елку.
Товары, имеющие гарантийный срок, можно вернуть в течение его периода. Срок возврата такого товара можно узнать в карточке товара. В таком случае понадобится предоставить гарантийный талон (при его наличии) и заключение авторизированного сервиса, подтверждающий, что недостаток производственный.
Товары, которые не подлежат возврату:
- продукты питания и корма для животных надлежащего качества;
- цифровые товары надлежащего качества, предоставленные в электронном виде;
- с индивидуально-определенными свойствами (предметы с персональной гравировкой, вещи, изготовленные на заказ по индивидуальным размерам).
Если покупатель возвращает любой товар надлежащего качества, то должны быть выполнены условия:
- сохранен товарный вид покупки;
- отсутствуют следы использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- сохранены потребительские свойства;
- не истек срок годности;
- возвращается весь комплект товара;
- при возврате электронных устройств не были установлены или активированы никакие программы.
Как оформить возврат
Ниже я приведу подробную инструкцию по возврату товара на Озон за границу.
Шаг 1: оформляем заявку на маркетплейсе
В личном кабинете на Озон зайдите в раздел «Заказы», выберите заказ, товар из которого вы хотите вернуть и нажмите «Вернуть товары».
Выбираем причину возврата, от нее будут зависеть условия и дальнейшие действия.
Если статус заказа «условно доставлен» и товар находится у вас, то нажмите «подтвердить получение».
Далее выбираем товар, который хотим вернуть, и нажимаем «Продолжить».
- Товар пришел с повреждениями — например, при вскрытии посылки, вы обнаружили, что вещь деформирована или разбита во время доставки.
- Доставлен не тот товар, который был заказан — пришла другая модель, другой цвет или вообще совсем не то, что было заказано.
- Товар не подошел — пришло то, что было заказано, но покупка не подошла, например, по размеру или другим характеристикам.
- Товар некачественный — изначально был отправлен с браком, пришел не в полном комплекте, с истекшим сроком годности, не рабочий или это подделка на оригинальный бренд.
- Произошел гарантийный случай — это вариант стоит выбирать в случае, если на товар распространялась гарантия продавца и он сломался в процессе эксплуатации.
В поле «Комментарии» описываем подробности: выявленные дефекты или другую причину возврата. Пишите подробно, так продавцу легче будет принять решение по заявке.
Примеры того, что можно написать:
- «размеры товара не совпадают с заявленными»;
- «обнаружен дефект — устройство не включается / работает некорректно»;
- «во время использования устройство издает нехарактерные звуки».
В одной заявке на возврат может быть только один товар. Если надо вернуть несколько товаров из одного заказа, даже если они были куплены у одного продавца, то для каждого надо создавать отдельную заявку на возврат.
Следующим пунктом выбираем способ возврата товара обратно. В зависимости от страны продавца возможные способы будут отличаться. В большинство стран доступны: Почта России и курьерская служба СДЭК.
Прикрепите фотографии:
- товара целиком;
- дефекта, если он есть (крупным планом);
- заводской упаковки (если она есть);
- несоответствия описанию (если не тот размер одежды — сфотографируйте бирку);
- срока годности (если товар пришел просроченный);
- акт невозможности ремонта (если проводилась экспертиза).
Нажмите «Подтвердить» и «Оформить возврат».
Оформленную заявку можно будет найти в разделе «Мои возвраты».
Шаг 2: ждем ответа от продавца
Варианты дальнейшего развития событий:
- В течение трех дней продавец даст ответ по заявке.
- Продавец проигнорирует вашу заявку, тогда Озон через 3 дня автоматически одобрит возврат.
- Продавец потребует дополнительную информацию через чат. В таком случае заявка перейдет в статус «Уточнение деталей возврата» и срок ее рассмотрения увеличится до 7 дней.
Если продавец вышел на связь, то он может пойти несколькими путями:
- Одобрить заявку на возврат и попросить покупателя отправить товар обратно.
- Отказать в возврате.
- Предложить частичную компенсацию без отправки товара обратно.
Что такое частичная компенсация? Продавец предлагает вернуть вам лишь часть денег, например, 50% от стоимости, при этом сам товар останется у покупателя. Частичная компенсация может подойти в случае, если товар был незначительно поврежден при пересылке, но основную функцию выполняет. На решение о принятии такого предложения есть 3 дня. Если покупатель отказался, продавец может сделать вторую попытку предложения частичной компенсации, увеличив сумму.
Шаг 3: возвращаем товар продавцу
Если все прошло успешно и продавец принял решение вернуть покупателю деньги, то потребуется отправить неподошедший товар обратно. Точный адрес, куда это сделать, сообщит продавец.
Вернуть товар обратно через пункт выдачи Ozon можно только в случае, если продавец зарегистрирован в странах СНГ и для отправки товара покупателю тоже воспользовался пунктом выдачи. Если покупка пришла из Китая, Турции, Европы или Америки, и была доставлена покупателю силами продавца, то и возврат отправляется курьерской службой либо Почтой России.
Данные для возврата должны выглядеть так:
- получатель — имя или название компании;
- страна — Turkey, China или другая;
- город — указывается после наименования страны;
- индекс — для Турции — 5 знаков, для Китая — 6;
- адрес — тут уже должна быть указана точная информация: район, улица, номер здания.
Советы, которые помогут ускорить возврат: хорошо зафиксируйте товар внутри коробки, чтобы он не болтался; напишите на коробке слово Return; приклейте на коробку инвойс (это чек с QR-кодом для быстрого сканирования данных. Его можно найти в личном кабинете в разделе «Заказы». Выберите возвращаемый заказ, нажмите «Электронный чек» и «Скачать»).
На отправку товара после одобрения заявки у покупателя есть 7 дней. Когда все будет готово, надо зайти в личном кабинете в раздел «Возвраты» и нажать «Подтвердить отправку». Далее система спросит: «Как вы отправили возврат?». Надо указать «Службой доставки».
Заполняем поля:
- служба доставки — тут пишем название транспортной компании, через которую отправили возврат. Например, Почта России или СДЭК;
- трек-номер — здесь вставляем номер для отслеживания отправлений, который обычно пишут в чеке после отправки товара;
- стоимость доставки — тут указывается стоимость доставки товара, которую оплатил покупатель в транспортной компании. Должна быть прописана такая же сумма, которая указана в чеке на оплату.
Далее надо приложить фотографии:
- Общего вида упаковки.
- Этикетки с данными получателя.
- Всех чеков и квитанций, которые получите при отправке.
- Таможенной декларации, если она есть.
Вернутся ли деньги за оплату пересылки? Да, если покупатель возвращает бракованный товар или не соответствующий описанию. Другими словами, продавец оплатит возврат, если он произошел по его вине. Нет, если покупатель возвращает товар потому, что он просто не подошел ему или не понравился. В таком случае вся ответственность за возврат ложится на покупателя, а не на продавца.
Шаг 4: ждем возврата денег
После отправки товара обратно заявка перейдет в статус «Возврат в пути». Это значит, что посылка еще не дошла до продавца. Когда это произойдет, возможны два варианта развития событий:
- Продавец получит товар и примет положительное решение о возврате. На это ему дается 7 дней. Если он не успеет принять решение, то возврат будет одобрен автоматически и покупатель получит свои деньги.
- Продавец получит товар и отклонит возврат. В этом случае он должен объяснить свое решение в чате. Если покупатель с ним не согласен, то может открыть спор.
Если по трек-номеру видно, что продавец получил товар, но статус заявки на возврат так и не перешел из «Возврат в пути» на «На проверке продавца» или «Деньги отправлены», то покупателю также следует открыть спор.
Открытие спора
Если заявка на возврат была отклонена продавцом, то он должен объяснить свое решение в чате. Если покупатель не согласен с решением, то может открыть спор. Сделать это надо в течение 5 дней после отказа продавца вернуть деньги.
Инструкция, как это сделать:
- Откройте заявку на возврат и нажмите «Открыть спор». В течение трех дней сотрудники Озон рассмотрят ситуацию и примут решения. При этом в чате могут потребовать дополнительную информацию или задать уточняющие вопросы.
- Ждите принятия окончательного решения. Если Озон рассмотрит ситуацию с возвратом в сторону покупателя, статус заявки изменится на «Одобрена», если в сторону продавца — на «Отклонена Ozon» и укажет причину.
Если продавец отклонит заявку на возврат и покупатель не откроет спор в течение 5 дней, то статус перейдет в «Отклонена продавцом, спор не открыт». В таком случае у покупателя еще есть шанс написать в службу поддержки Озон и попробовать открыть спор.
Статусы заявок
Чтобы не запутаться во всех этапах, ознакомьтесь со всеми возможными статусами заявки на возврат.
Статус заявки | Что означает |
На согласовании у продавца | Статус появляется сразу после создания заявки. |
Предложена частичная компенсация | Продавец предлагает покупателю оставить товар у себя и вернуть ему часть стоимости. При этом он должен указать сумму компенсации. |
Уточнение деталей возврата | Статус появляется, если: отклонить предложения частичной компенсации (или игнорировали его 3 дня) или если для принятия решения продавцу понадобилась дополнительная информация. |
Одобрена | Продавец одобрил возврат товара. |
Возврат не выполнен | Продавец одобрил возврат товара, но покупатель не отправил его в указанные сроки. |
Возврат в пути | Покупатель отправил товар обратно, но продавец его еще не получил. |
На проверке у продавца | Продавец получил товар, но еще его не проверил. |
Деньги отправлены | Продавец одобрил возврат денег. |
Возврат отклонен продавцом | Продавец отклонил возврат, при этом объяснил свое решение в чате. |
Возврат отклонен Ozon | Озон окончательно отклонил возврат после того, как покупатель открыл спор, либо были нарушены правила возврата. |
Особенности возврата в Китай
Китайцы — самые популярные зарубежные продавцы на Озон, поэтому я подготовила несколько советов по возврату в эту страну:
- Стоимость возврата товара из России в Китай будет стоить примерно 2–2,5 тыс. рублей. Если товар качественный и вы сами оплачиваете обратную пересылку, то соотносите ее стоимость со стоимостью отправки — возможно, будет выгоднее все же оставить покупку себе или попытаться найти ей другое применение.
- Нередко продавцы из Китая присылают подделку либо вообще не тот товар, который был заказан. По правилам Озона можно сделать возврат такой покупки, однако, придется потратить время и нервы. Сделать с этим, к сожалению, ничего нельзя, этот факт просто надо иметь в виду. При покупке изучайте не только карточку товара, но и магазин, из которого делаете покупку (не стоит связываться с магазинами-однодневками), а также отзывы других покупателей.
- Продавцы могут врать. Например, что случайно отправили не тот товар и вот сейчас выслали правильный, надо просто его дождаться и пока не делать заявку на возврат. Не попадайтесь на уловки и оформляйте все сразу по правилам Озон. Если срок на подачу заявления выйдет — маркетплейс встанет не на сторону покупателя, а на сторону продавца.
- Если товар не устроил — можно попросить скидку. Китайские продавцы часто идут на сделку с недовольным покупателем и вместо полного возврата товара предлагают сделать частичный возврат. Не стоит пренебрегать этой опцией. Если покупка, например, телефон, пришел рабочим, но есть несоответствия с описанием (другой объем памяти, нет каких-либо функций), то в чате с продавцом можно потребовать вернуть часть потраченной суммы. При том ее размер можно указать самостоятельно, а не ждать предложения.
Ответы на вопросы
Что делать, если в возврате отказано?
Что делать, если покупатель все сделал по правилам Озон, но получил отказ в возврате? Или продавец из-за границы, получив товар обратно, не захотел возвращать деньги? В такой ситуации, как правило, маркетплейс Озон ссылается на то, что для иностранных магазинов он лишь предоставляет площадку, значит, и разбираться надо по месту регистрации продавца.
Как я уже писала выше, продавцом, при доставке товара из-за границы, будет все равно является Озон (проверить это можно в электронном чеке), так что и требовать свои деньги, если были нарушены права покупателя, надо с него.
Ст. 16 «Закона о Защите Потребителей» говорит, что нельзя включать в договор недопустимые условия, ущемляющие права потребителя. К таким условиям относятся те, что противоречат закону и возлагают на потребителя не предусмотренные законом обязанности и умаляют его права, предусмотренные законом.
Досудебная претензия
Первое, что нужно сделать — это направить на юридический адрес ООО «Интернет Решения» (123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, Помещение I, эт. 41, комн. 6.) досудебную претензию. В ней надо подробно расписать ситуацию и указать данные обратившегося.
Нужна помощь юриста? Наш консультант оперативно поможет составить досудебную претензию.
На ответ у компании есть 30 дней. Если ситуацию не удалось урегулировать, и ответ все еще не устраивает или обращение проигнорировано, то можно переходить к дальнейшим действиям.
Жалоба в Роспотребнадзор
Еще одна инстанция, куда можно направить свою жалобу — федеральная служба Роспотребнадзора. Он не сможет вернуть покупателю его деньги, однако если условия Озон ущемляют права потребителей, то Роспотребнадзор вправе оштрафовать маркетплейс на крупную сумму.
Суд
Статус маркетплейсов с точки зрения закона не ясен до сих пор. Когда дело касается суда, они пытаются выдать себя за агрегаторы товаров и услуг, которые несут ответственность только за информирование пользователя. Тем не менее судиться с маркетплейсом, если были нарушены права пользователя, надо.