Правила возврата и обмена товара ненадлежащего качества: какими законами оперировать?

Бывают такие ситуации, когда у купленной вещи через какое-то время обнаруживаются недостатки. Не все потребители знают свои права и идут возвращать бракованную вещь в магазин. Требования, предъявляемые к продавцу или изготовителю, будут зависеть от степени недостатков, вида товара и места приобретения.

Можно ли вернуть или обменять неисправную покупку?

Права покупателя, который приобрел некачественный товар, регулируются Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Согласно ст. 18 вышеупомянутого закона, если покупатель обнаружил недостатки в товаре, которые не были оговорены при покупке, он имеет право на замену товара, возврат денег, пропорциональное уменьшение цены, ремонт или возмещения расходов на него.

Что можно вернуть?

Если у купленного предмета обнаружены недостатки сразу после приобретения или во время эксплуатации, то его можно вернуть или обменять. Это право можно применить как в отношении непродовольственных, так и продовольственных товаров. Разница будет лишь в сроках.

Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, в случае с предметами ненадлежащего качества не действует.

Поэтому, независимо от того, что купил потребитель — предмет одежды, продукты питания или какую-то технику, он имеет право вернуть деньги за некачественный товар или обменять его на хороший.

Что вернуть нельзя?

Нельзя вернуть или обменять товары ненадлежащего качества, только если прошли сроки обмена и возврата, предусмотренные действующим законодательством, а также если недостатки возникли по вине потребителя.

Как определить товар ненадлежащего качества?

Товар ненадлежащего качества — это тот, у которого есть недостатки. Недостаток товара — это его несоответствие требованиям законодательства, условиям договора, целям использования, образцу или описанию. Существенным называется недостаток, который нельзя устранить или на устранение которого требуются огромные расходы или затраты времени, а также который появляется снова после его устранения.

Но не все недостатки будут являться причиной для возврата и обмена. Выделяют скрытые и явные недостатки:

• явные — те, которые можно обнаружить при визуальном осмотре во время покупки или с помощью экспертизы;
• скрытые — те, которые обнаруживаются лишь во время эксплуатации.

Основанием для предъявления требований к недостаткам товара являются дефекты, приведенные в списке:

1. Производственный брак вследствие отклонений от следования ГОСТам, ТУ и другим производственным стандартам.
2. Несоблюдение условий хранения товара продавцом или изготовителем.
3. Неаккуратная транспортировка товара может привести к появлению нежелательных изъянов на корпусе изделия.
4. Вредоносные действия третьих лиц, например, продавца или перевозчика, совершенные до покупки товара потребителем. Последствия этих действий могут быть видны сразу, а могут повлиять на возможность применения товара в дальнейшем.
5. Негативное воздействие природных явлений. Например, товар может испортиться из-за прямых солнечных лучей или сильного дождя. Негативные последствия могут наступить не сразу, а по истечении какого-то времени, но случай все равно будет гарантийным.
6. Действия потребителя, по вине которого произошла поломка, из-за того, что продавец не обеспечил его необходимой информацией во время передачи товара.

Недостатки, возникающие по этим причинам, могут присутствовать уже во время покупки, а могут появиться спустя некоторое время.

Правила и условия

Если товар был куплен со скидкой, и продавец отказывается его принять, объясняя это тем, что акционные товары вернуть нельзя, он действует неправомерно. Предоставление скидки на товар — это чаще всего маркетинговый ход, и он не является основанием для отказа.

Исключение может быть только в случае, если товар уценили из-за наличия какого-либо дефекта, о котором покупатель был устно и письменно предупрежден. Тогда такой товар нельзя вернуть из-за этого дефекта. Но если в процессе эксплуатации в нем обнаружится другой изъян, то в отношении нового недостатка покупатель может также предъявить требования продавцу.

Если товар, у которого обнаружился брак, был куплен в кредит, то в случае возврата товара продавец обязан вернуть стоимость покупки с учетом выплаченных процентов, а также другие платежи по кредитному договору.

Технически сложный товар

В отношении технически сложных товаров действуют сокращенные сроки, в течение которых можно их вернуть при обнаружении недостатков.

Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. К ним относятся:

• автомобили и мотоциклы;
• сельскохозяйственная техника;
• компьютеры и компьютерное оборудование;
• фото— и видеотехника;
• телевизоры;
• различная бытовая техника;
• часы.

Подробнее про возврат технически сложного товара >>

Если покупка без чека, бирки или упаковки

При обнаружении недостатков товар можно вернуть в любом виде. В законе нет требования сохранять товарный вид, свойства, бирки, этикетки и даже документ об оплате. Отсутствие чека на товар не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Если после покупки потребитель сразу избавился от упаковки, а теперь нужно вернуть некачественный товар, то продавец не имеет права ему отказывать из-за ее отсутствия. Подробнее про возврат товара без упаковке по ссылке.

Сроки

Сроки предъявления требований в отношении недостатков товара описаны в ст. 19 Закона. В случае обнаружения недостатков товара покупатель может обратиться с требованиями к продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока или срока годности. Если на какие-то изделия не установлены такие сроки, то у потребителя есть право обратиться по поводу недостатков в течение 2 лет со дня приобретения товара. Кроме того, договором могут быть установлены более длительные сроки.

Исключение составляют технически сложные товары. В отношении таких изделий покупатель может потребовать обмен или возврат в течение 15 дней со дня получения товара. Если прошло более 15 дней, то требования покупателя будут удовлетворены, если обнаружены существенные недостатки, нарушили сроки устранения недостатков или товар невозможно использовать после неоднократного устранения недостатков в совокупности более 30 дней за год в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок и срок службы начинает отсчет со дня передачи товара покупателю, кроме сезонных товаров. Для них эти сроки начинаются со дня наступления соответствующего сезона, наступление которого зависит от каждого конкретного региона.

Если покупку доставляют не в день купли-продажи, то гарантийный срок начинается со дня доставки товара покупателю.

Если купленное оборудование нуждается в сборке или подключении продавцом, то гарантия не начинается, пока продавец не выполнит обязательства. Но это обстоятельство обязательно должно быть задокументировано, иначе, если невозможно определить день установки, подключения или сборки, то гарантия начнет исчисляться со дня покупки.

Срок годности — это период, в течение которого товар пригоден к использованию.

Как вернуть?

Иногда приходится сталкиваться с неприятной ситуацией, когда у купленной вещи обнаруживается брак. Чтобы быть уверенным, что продавец примет товар обратно и вернет деньги, нужно правильно написать заявление и соблюсти сроки.

В офлайн магазин

При обнаружении брака в купленном товаре нужно обратиться в магазин, где была совершена покупка:

1. Нужно обратиться к сотруднику магазина и написать заявление с указанием недостатков товара, а также указать свое требование: замену, ремонт, скидку, возмещение убытков или возврат суммы.
2. Сделать копию заявления или составить его в 2 экземплярах, чтобы продавец мог поставить дату и подпись на экземпляре потребителя о том, что принял заявление.
3. Приложить к заявлению чек. Но это условие не обязательное.
4. Продавец должен проверить качество и причины появления недостатков. Может потребоваться экспертиза. Потребитель вправе на ней присутствовать.
5. Замену товара обязаны сделать в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если нужна проверка — 20 дней. При отсутствии нужного товара срок увеличивается до месяца.
6. Если покупатель требует устранения недостатков, срок выполнения не должен превышать 45 дней. Причем гарантийный срок продлевается на период ремонта.
7. Если требуется возврат стоимости товара, его должны исполнить в течение 10 дней со дня требования.

Документы для скачивания	Размер
Бланк претензии (скачать)	13Кб
Образец претензии (скачать)	13Кб

В интернет-магазин

Покупка в интернет-магазине относится к дистанционной торговле. Вещь нельзя предварительно потрогать, примерить и проверить качество, поэтому риск, что она не понравится или не подойдет, выше.

По закону можно вернуть любую вещь, купленную дистанционно, без объяснения причин в течение 7 дней.

А до получения можно отказаться в любое время, и магазин должен вернуть деньги. Это относится к вещам без брака. Товары с изъянами возвращают так же, как и при покупке в обычном магазине, в течение гарантийного срока.

Чтобы вернуть бракованный товар в интернет-магазин, нужно отправить в службу качества магазина заявление с фотографиями недостатков, после этого отправить товар в сервисный центр на экспертизу либо обратно в магазин с заявлением и чеком. На возврат денежных средств магазину дается 10 дней со дня получения требования.

Документы для скачивания	Размер
Бланк заявления в интернет-магазин (скачать)	13Кб
Образец заявления в интернет-магазин (скачать)	13Кб

Подробнее про возврат товара в интернет-магазин >>

По гарантии

Потребитель имеет право вернуть некачественный товар в магазин во время действия гарантии, а если такой срок не установлен или составляет менее 2 лет, то в течение 2 лет.

Для возврата денег за бракованное изделие, потребителю необходимо обратиться с заявлением к продавцу или изготовителю и показать товар с недостатками. При необходимости магазин может провести проверку или экспертизу.

Подробнее про возврат товара по гарантии >>

Возврат денег

Если в качестве требования потребитель выбрал возврат уплаченной за товар суммы, продавец обязан вернуть ее в течение 10 дней со дня предъявления требования. В этот период входит и срок проверки качества товара. Покупатель, в свою очередь, должен вернуть бракованную вещь обратно в магазин.

При возврате товара ненадлежащего качества закон не устанавливает способ возврата денежной суммы. Покупатель и продавец должны выбрать способ по взаимному соглашению.

В случае перевода средств на банковскую карту зачисление может происходить до 30 дней. Сроки возврата зависят от оперативности банка. Наличные средства потребитель должен получить не позднее, чем через 10 дней после обращения.

Подробнее про возврат денег >>

Что делать, если магазин сделал отказ?

Если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть деньги, нужно написать претензию, передать продавцу, обязательно попросив отметку о принятии. Если он отказывается принимать претензию, можно отправить ее по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. Тогда у потребителя на руках будут доказательства, если придется составлять иск в суд. На рассмотрение претензии продавцу отводится 10 дней, после которых должен поступить ответ. Если ответа нет или он неудовлетворительный, то пострадавший покупатель может обратиться в суд для дальнейших разбирательств.

Если продавец сфальсифицировал результат экспертизы и на основании этого отказывает покупателю, то у второго есть право обратиться в независимую экспертизу. В этом случае придется заплатить специалисту из своего кармана, а потом обращаться в суд, если продавец не захочет признать результаты повторной экспертизы. Но если суд примет решение в пользу истца, продавец должен будет возместить покупателю расходы на экспертизу.