Правила и условия возврата товара, купленного в интернет-магазине

Олег Анатольевич
Олег Анатольевич
Юрист по защите прав потребителей
Задать вопрос
Приобретение товаров в интернет-магазине стали обычным делом для покупателей. Это сокращает время на покупки и экономит бюджет. К тому же удобнее выбирать товары сидя дома на диване, чем тратить время на поход по магазинам. Но как и в обычных магазинах потребитель может столкнуться с неприятной ситуацией, когда по какой-то причине нужно вернуть товар, купленный через интернет. Ниже расскажем, можно ли вернуть заказанный товар в интернет-магазин и как это правильно сделать, а также, как забрать деньги.

Можно ли вернуть?

Купля-продажа товаров в онлайн-магазинах регулируется тем же законом, что и традиционные покупки. Однако, существуют и отличия. Так как приобретаемые в интернете предметы нельзя тщательно посмотреть и потрогать, такой вид торговли называется дистанционным.

Если покупателю что-то не понравилось или он просто передумал, то интернет-покупку можно вернуть в течение 7 дней обратно. А если потребитель еще не получил свой товар, то он может отказаться от него без всяких объяснений. Право на возврат товара, купленного в интернет-магазине, закреплено в ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Если покупатель обнаружил в товаре недостатки, то вернуть бракованную покупку можно в течение гарантийного срока.

Как вскрывать покупку?

После получения заказа важно правильно вскрыть посылку, чтобы в случае разногласий можно было доказать свою правоту. Если обнаружится нехватка какой-нибудь детали, недостатки у товара или комплектация необходимых документов будет неполная, без доказательств продавец может не принять товар обратно. И если вы решите после этого обратиться в суд, он может встать на сторону продавца.

При каждой распаковке товара лучше снимать на видео процесс вскрытия упаковки.

На видео должны быть непрерывно запечатлены следующие моменты.

  1. Сначала снимают крупный план закрытой упаковки с наименованием и артикулом.
  2. После этого упаковку вскрывают и раскладывают содержимое, чтобы все было четко видно.
  3. Если покупателю кто-то помогает, то хорошо бы запечатлеть на видео и этого человека. Тогда в спорной ситуации его можно будет привлечь в качестве свидетеля.

Товар должен быть поставлен вместе с письменной информацией на русском языке о потребительских свойствах товара, гарантийном сроке, если есть, сроке годности, порядке и сроках возврата товара. Информация о порядке и сроках возврата должна содержать адрес продавца, по которому можно отправить товар обратно, режим работы, максимальный срок возврата, либо минимальный, установленный законом, предупреждение о сохранности товарного вида в случае возврата и порядок возврата суммы покупателю.

Условия и правила

По закону вернуть товар, купленный дистанционным способом, можно без объяснения причин. То есть не обязательно прогадать с размером, цветом или формой. Можно просто передумать или могут понадобиться деньги на что-то другое.

Правила и условия возврата товара, купленного в интернет-магазине:

  • товар не должен быть в употреблении;
  • не иметь повреждений;
  • сохранить товарный вид;
  • сохранить потребительские свойства;
  • иметь документ, подтверждающий оплату.

Если у покупателя нет чека, он может ссылаться на другие доказательства покупки товара именно у этого продавца.

Если изделие выполнялось индивидуально для потребителя, такой товар возврату не подлежит.

Перечень невозвратных товаров при покупке в интернете не действует, значит, можно вернуть даже духи, косметику или носки, если они не использовались и сохранили внешний вид и свойства.

Сроки

Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.

Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.

При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.

Как вернуть?

Далее будут представлены подробные инструкции о том, как сделать возврат товара при покупке в интернет-магазин.

Покупка надлежащего качества

Если потребитель еще не получил товар, то он может отменить заказ в личном кабинете или позвонив на горячую линию интернет-магазина.

Чтобы сделать возврат уже полученного товара надлежащего качества в интернет-магазин без объяснения причин, потребитель должен успеть уложиться в 7 дней:

  1. Нужно написать заявление на возврат, указав свои данные и реквизиты. В заявлении пишется отказ от покупки и требование возвратить денежные средства в течение 10 дней.
  2. К заявлению нужно приложить копию паспорта и документ об оплате.
  3. Далее нужно отправить товар вместе с заявлением продавцу по почте, вызвать курьера, отнести в представительство интернет-магазина, если есть, или в пункт приема.
  4. Если заявление вручается представителю магазина, нужно попросить у него копию заявления с отметкой о принятии и датой. Если товар отправляется обратно почтой, то нужно обязательно сделать опись вложения и отправить с уведомлением о вручении. Это позволить отследить, когда заявление дойдет до адресата.
  5. Затем нужно подождать 10 дней, в течение которых должны рассмотреть заявление.

Ненадлежащего качества (бракованный)

Как вернуть некачественный товар (ненадлежащего качества), купленный в интернет-магазине:

  1. Сначала нужно обратиться в службу качества интернет-магазина через форму на сайте или по электронной почте.
  2. В обращении нужно описать проблему и приложить фото или видео дефектов или других неисправностей.
  3. В зависимости от правил интернет-магазина, служба качества может сориентировать в правилах возврата товара ненадлежащего качества.
  4. Если понадобится экспертиза, то нужно отвезти товар в сервисный центр и дождаться заключения экспертизы.
  5. Нужно отправить товар вместе с заявлением, гарантийным талоном, чеком по адресу интернет-магазина или отнести в представительство магазина. В случае положительного заключения экспертизы также предоставляется акт.
  6. Кроме возврата уплаченной суммы, потребитель может потребовать отремонтировать изделие, оплатить ремонт или компенсировать часть средств. Любое из этих требований должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления.

Крупногабаритная вещь

Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП расходы на доставку бракованного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, замены и возврат потребителю ложатся на продавца. Обязанность продавца доставить товар в случае отказа от него потребителя в этом пункте не прописана. Но если покупатель отказывается от некачественного товара и отправляет его продавцу за свой счет, он может требовать от него возмещения расходов, связанных с доставкой и возвратом.

Если потребитель отказывается от крупногабаритного товара надлежащего качества, продавец вправе вернуть ему сумму за исключением расходов на доставку товара от потребителя.

Технически сложный товар

Если потребитель хочет вернуть технически сложный товар без дефектов в интернет-магазин, он может сделать это в течение недели, как и с любым другим товаром. Главное, чтобы был сохранен товарный вид и соблюдены остальные условия.

Если технически сложный товар оказался неисправным, то потребитель вправе потребовать замену или возврат в течение 15 дней со дня его передачи, если только он не имеет существенных недостатков. Также можно потребовать возврат технически сложного товара, если нарушены сроки устранения недостатков или после устранения недостатков им нельзя пользоваться в совокупности более 30 дней за год.

Возврат денег

При возврате денег за покупку в интернет-магазине продавец составляет акт, который должны подписать обе стороны. Его обязательно нужно сохранить. С этого момента деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Деньги могут быть возвращены на банковский счет покупателя, почтовым переводом или наличными по месту нахождения продавца. В случае банковского и почтового перевода поступление денежных средств может задерживаться.

Если в момент составления акта или в течение 10 дней после него покупатель не получил оплату обратно, нужно написать претензию в адрес интернет-магазина о возврате денежных средств.

Бланк претензии (скачать).

Образец заполнения бланка (скачать).

Для доказательства факта оформления возврата и понадобится акт. Если магазин не ответит в течение законно установленного времени, потребителю следует обратиться в суд.

Возврат денег через банк может затянуться до 30 дней. Если после этого срока деньги не поступили, а продавец предоставил потребителю подтверждение перевода, то следует обратиться в банк, в котором зависли средства.

Интернет-магазин не несет ответственности за проблемы на стороне банка.

Если оплата происходила электронными деньгами, например, Яндекс.деньги или Webmoney, возврат может быть осуществлен как посредством этих же платежных систем, так и другими упомянутыми способами с согласия покупателя. Главное — нужно помнить, если покупка была оплачена через сервисы электронных денег, а покупатель хочет сделать возврат, то такая платежная система должна быть признана в России.

Кто платит за доставку?

Доставка товара обратно продавцу оплачивается покупателем. Но есть одно исключение: если возвращаемый товар относится к категории крупногабаритных, то доставка осуществляется за счет продавца. Если же в месте нахождения покупателя отсутствует продавец или он отказывается от исполнения обязанности, то доставку осуществляет покупатель самостоятельно, но продавец обязан возместить ему расходы.

Особенности

При приобретении товаров через интернет есть некоторые нюансы, которые лучше изучить перед покупкой.

Агрегаторы или маркетплейсы

Агрегаторы и маркетплейсы (например Amazon, Ozon, Wildberries) помогают свести между собой покупателей и продавцов. Чаще всего маркетплейсы самостоятельно несут ответственность за возврат товаров, особенно если оплата и доставка осуществлялась силами торговой площадки. Но некоторые агрегаторы лишь перенаправляют покупателя на сайт продавца. Тогда проблемы нужно будет решать напрямую с интернет-магазином.

При совершении покупки через маркетплейс нужно сначала внимательно изучить информацию на сайте. Тогда в случае необходимости возврата вещей через интернет-магазин сразу будет понятно, к кому нужно обращаться.

Иностранные сайты

При покупке на иностранных сайтах покупателю следует обратить внимание на сроки, в течение которых можно отказаться от покупки или направить продавцу претензию. Магазины, ориентированные на российских потребителей, часто готовы к диалогу и осуществляют возврат денежных средств.

Перед тем, как отправить товар продавцу, нужно написать ему и объяснить причину, узнать адрес, куда отправлять товар. Заявление лучше направить и по электронной почте, и заказным письмом. Если придется обращаться в суд, переписка с иностранным продавцом послужит доказательством.

Если продавец не реагирует на жалобы, то можно обратиться к платежному агенту. Например, если это PayPal, у них есть отдел по работе с претензиями. Нужно предоставить доказательства нечестной работы продавца. После этого они запрашивают аргументы другой стороны и принимают решение.

Если деньги так и не вернули, то нужно обращаться в суд. Суды рассматривают дела с участием иностранных лиц, если у магазина есть реклама, направленная на привлечение русскоязычных потребителей.

Акция или распродажа

При покупке товара со скидкой или на распродаже потребитель имеет такое же право на возврат, как при покупке без скидок. Часто продавцы лукавят и предупреждают о том, что вещи, купленные со скидкой, не подлежат возврату. Однако, это неправда. Такого ограничения в законодательстве нет.

Если продавец предоставил скидку на товар в связи с недостатками товара и указал на это при покупке, то такой товар не подлежит возврату в связи с этими недостатками.

Подробнее про возврат товара, купленного со скидкой или уценкой >>

Обмен

После того, как товар доставлен обратно в интернет-магазин, покупатель может выбрать возврат денежных средств или обмен на подходящий товар. Но чаще всего процедура обмена в интернет-магазине отсутствует и оформляется через возврат. Это не очень удобно, если покупатель ограничен в средствах, и ему нужно ждать поступления денег на счет и после этого оформлять новый заказ.

Если же магазин предоставляет функцию обмена, то это может сократить время на приобретение новой вещи.

Куда обращаться, если магазин отказал в возврате?

Если магазин отказывается возвращать деньги, потребителю нужно написать на имя магазина претензию с последующим обращением в суд.

Добавить комментарий