Как сделать возврат товара в магазин Икеа (Ikea)

Шведский бренд Ikea уже давно перестал быть просто магазином мебели. Сетевой гигант не только открывает все больше магазинов во всех городах мира, но и отвоевал долю на онлайн рынке. Что делать, если товары для дома не устроили? Какие особенности возврата товара имеются у шведской компании?

Можно ли сделать возврат по закону?

Возврат изделий после покупки возможен. Такие ситуации регламентирует нормативно-правовая база:

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Гражданский кодекс России, статья 497. Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара;
• Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463.

Какой товар можно вернуть?

Можно вернуть как товары надлежащего качества, так и с дефектов/браком. Качественный товар, но по каким либо субъективным причинам не удовлетворяющий требования покупателя, подлежит возврату, если:

• не был в употреблении
• находится в той же комплектации, что и при покупке;

Икеа очень лояльная торговая сеть, поэтому такие нюансы как отсутствие упаковки или передача изделия в собранном виде не отменяют возможности возврата или обмена. Также магазин принимает обратно уцененные изделия.

Таким образом можно вернуть: 

• мебель (кровати, диваны, столы, кухню и т.д.);
• посуду (столовая и сервировочная посуда, столовые приборы и т.д.);
• растения;
• батарейки;
• смесители и раковины;
• текстиль (одежда, ковры, полотенца, пледы, постельное белье, шторы и т.д.);
• лампы и светильники и часы.

Какой товар вернуть нельзя?

На своем официальном сайте икеа утверждает, что все изделия можно вернуть, без исключений.

Правила, условия и сроки

В п. 5 «Лояльной политики возврата и обмена товаров Икеа» указано, что возвратны, как продовольственных, так и непродовольственные товары. Срок определяется как период в 365 дней со дня совершения покупки (в том числе на те товары, которые в соответствии с законодательство являються невозвратными — мебель, ткани, жалюзи, книги, парфюмерно-косметические изделия, уцененные товары и др.).

Политикой магазина не предусмотрен отказ в случае если соблюдены условия:

• срок в течении которого покупатель обратился за обменом или возвратом не превышает 365 дней;
• предъявлен любой документ (можно без чека, подойдет выписка из банковского счета, товарные накладные и т.д.), подтверждающий факт совершения покупки в оговоренный срок (365 дней);
• заполнено и предъявлено заявление на обмен или возврат;
• отсутствуют следы использования;
• покупатель самостоятельно организовал доставку изделия, которое необходимо вернуть.

Специальные условия по обмену матрасов, подушек и одеял

Икеа предоставляет возможность тест драйва подушек, одеял и матрасов. Такие лояльные условия имеют исключения. 

Категория товара	Предусмотренный срок обмена	Исключения
Матрасы (кроме ЙОМНА)	90 дней со дня покупки	матрасы серий ЙОМНА, тонкие матрасы,  детские матрасы
Подушки	14 дней со дня покупки	подушки серий СЛЁН, МЮСКГРЭС и ЛЁН
Одеяла	14 дней со дня покупки	одеяла серий СЛЁН, МЮСКГРЭС и ЛЁН

Обмен возможен только один раз.

Условия для клиентов клуба IKEA Family

Если клиент при перевозке или сборке повредил товар и он потерял свои эксплуатационные свойства или испорчен внешний вид Икеа дает право держателям карты IKEA Family вернуть или обменять такой товар.

Для того, чтобы поврежденную покупку приняли обратно, необходимо выполнение следующих условий:

• покупатель должен предоставить чек, в котором указан номер карты лояльности;
• карта оформлена на покупателя и не принадлежит другому человеку;
• выдержан 14-дневный срок с момента покупки;
• в случае, если ранее уже были возвраты/обмены по специальным условиям, их число не должно превышать 4-х раз в год.

Денежные средства будут зачислены на электронную карту Ikea Family.

Инструкция: как сделать возврат

Действия покупателя зависят в первую очередь от того, хочет ли он вернуть качественный товар или товар с браком.

Товар надлежащего качества

Инструкция по возврату качественного товара в торговую сеть Икеа:

1. Покупателю необходимо убедится в отсутствии повреждений после совершения покупки и отсутствии следов эксплуатации возвращаемых товаров.
2. Обратиться в ближайший магазин или заполнить обращение на сайте. При себе надо иметь чек и паспорт.
3. Написать заявление.
4. Доставить изделие требующее возврата в ближайший магазин Икеа. (возврат товаров в дизайн-студиях Икеа не предусмотрен, а городские небольшие магазины принимаю изделия не более определенных габаритов (100*60*20 см)). 

Для того, чтобы заполнить обращение на сайте, необходимо:

1. Зайти на официальный сайт магазина https://www.ikea.com/ru.
2. Если есть карта лояльности — авторизоваться.
3. В боковом меню или внизу сайта выбрать раздел Контакты.
4. Перейти по вкладке «Форма обратной связи».
5. Выбрать причину «Претензия».
6. Выбрать тему «Проблема с товаром».
7. Выбрать причину «Не подходит стиль или размер»
8. Нажать на подсвеченную часть предложения «Проверить возможность и условия предварительной записи на обмен или возврат товара в ближайшем к вам магазине.« и выбрать ближайший магазин. Далее необходимо нажать на «Запишитесь на возврат заранее, чтобы избежать очереди и ожидания.», выбрать магазин, нужные дату и время. Заполнить заявку.
9. Нажать «Отправить».

Товар ненадлежащего качества

Инструкция по возврату бракованного товара в магазин:

1. Покупателю необходимо убедится в отсутствии повреждений после совершения покупки и отсутствии следов эксплуатации.
2. Обратиться в ближайший магазин или заполнить обращение на сайте. Обязательно приложить чек, фото дефекта. При посещении магазина может потребоваться паспорт. В некоторых случаях возможен выезд мастера для осмотра товара и брака.
3. Написать заявление, обратившись к сотруднику магазина. 
4. Доставить изделие в ближайший магазин Икеа. (возврат товаров в дизайн-студиях Икеа не предусмотрен, а городские небольшие магазины принимаю изделия не более определенных габаритов (100*60*20 см)). 

Также можно оформить заявку через сайт на вызов мастера для проведения ремонта, если это возможно. 

Для того, чтобы заполнить обращение-претензию на сайте, необходимо:

1. Зайти на официальный сайт магазина https://www.ikea.com/ru.
2. Если есть карта лояльности — авторизоваться.
3. В боковом меню или внизу сайта выбрать раздел Контакты.
4. Перейти по вкладке «Форма обратной связи».
5. Выбрать причину «Претензия».
6. Выбрать тему «Проблема с товаром».
7. Выбрать причину «Обнаружили брак товара или повреждение»
8. Заполнить заявку.
9. Нажать «Отправить».

Товар, купленный в кредит

Инструкция возврата или обмена товара, если при оформлении были использованы заемные средства:

• найти и обратиться в ИКЕА Сервис. Обычно располагаются в крупных магазинах сети. Покупка через некоторые кредитные организации может потребовать обращения в центр Икеа кредит;
• в случае обмена деньги будут зачислены на карту обменять неподходящий товар на электронные деньги магазина), кредитный договор остается неизменным.
• правила возврата с учетом разновидности карт отличаются.

	Банковская карта IKEA Family и карта IKEA Credit от ООО «Икано Банк»	Финансовая карта IKEA Family от АО «Кредит Европа Банк (Россия)»​
Что надо иметь с собой	Чек, паспорт, банковская карта.	Чек, паспорт, финансовая карта, кредитный договор.
Куда обращаться для досрочного погашения?	ИКЕА в Кредит	АО «Кредит Европа банк (Россия)»

Если вдруг кредитного договора нет на руках, нужно обратиться заранее в Кредит Европа Банк и уточнить информацию, как можно получить кредитный договор.

Через интернет-магазин

Отменить заказ до осуществления доставки, можно перейдя на сайте по вкладке «Отслеживание и управление заказом». Или нажать кнопку «Контакты» и перейти по вкладке «Отменить заказ или внести изменения».

Если клиент оформлял заказ онлайн, то возможна отправка через Почту России. Обязательные условия для возврата посредством почты:

• вес товара не превышает 20 кг;
• стороны товара не более 60 см каждая.

Инструкция: 

1. Зайти на официальный сайт магазина https://www.ikea.com/ru.
2. Если есть карта лояльности — авторизоваться.
3. В боковом меню или внизу сайта выбрать раздел Контакты.
4. Перейти по вкладке «Форма обратной связи».
5. Выбрать причину «Претензия».
6. Выбрать тему «Проблема с товаром» или «Не подходит стиль или размер».
7. Выбрать причину.
8. Заполнить заявку.
9. Нажать «Отправить».

Также после п. 5 инструкции можно выбрать пункт «Качество услуги», далее выбрать «Онлайн покупка» и заполнить обращение. 

Через мобильное приложение

В Мобильной версии сайта Икеа предусмотрена такая же форма обратной связи, где можно создать обращение или претензию. В приложении можно связатья с отрудниками компании посредство чата.

Способы возврата товара

Способ	Куда обращаться?	Особенности
Через магазин Икеа	В любой магазин сети на территории РФ, вне зависимости от того где была совершена покупка.	Магазины городского формата принимают товары не более 100*60*20 см, возможность обмена отсутствует. Дизайн студии не осуществляют возврат и обмен.
Почта России	Любое отделение Почты России.	Указанный способ доступен только клиентам онлайн магазина.
Онлайн	Официальный сайт.	В некоторых случаях понадобится посещение магазина.

Крупногабаритный товар

Если нет возможности доставить изделие своими силами, Икеа предлагает оформить платную доставку и воспользоваться их услугами. Для этого необходимо обратиться в Центр поддержки. На сайте в разделе контакты есть номер телефона по которому обратиться, но для более быстрого ответа рекомендовано написать в Чат.

Также можно обратиться в ближайшую торговую точку Икеа и оформить заказ на доставку. При оформлении доставки от Икеа ее стоимость будет вычтена из суммы возврата.

Возврат денег

Икеа предоставляет возможность выбора способа возврата средств: 

• возможно зачисление средств на карту с которой была оплачена покупка;
• возможна компенсация денежной суммы на карту компании Икеа (в таком случае покупатель может воспользоваться этой картой при приобретении товаров в сети Икеа. Ваучер может быть использован в течении 5 лет.);
• наличными (если клиент выберет этот способ выплаты, то сотрудник потребует подтвердить личность, так что при себе обязательно иметь паспорт).

Онлайн покупателям выплата производится течение 10 дней после получения товара.

Обмен товара

В соответствии с Правилами осуществления Лояльной политики обмена и возврата ИКЕА изделий надлежащего качества условия обмена от условий возврата ничем не отличаются, поэтому для того чтобы совершить обмен:

• товар не должен быть использован (исключение специальные условия, касающиеся матрасов, подушек и одеял);
• находится в той же комплектации, что и при покупке;
• допускается отсутствие упаковочного материала;
• возможна передача покупки в собранном виде.

Товары не подлежащие обмену отсутствуют.

Что делать, если отказали в возврате

Так как возврат и обмен регламентируется законами Российской Федерации каждый клиент имеет право отстаивать свои права. Инструкция действий клиента в случае отказа, если средства не были возвращены:

1. Для начала необходимо дождаться и получить на руки окончательный ответ об отказе со стороны магазина.
2. Обратиться за консультацией к юристу.
3. Обратиться в суд.
4. Попутно написать жалобу в Роспотребнадзор.