Правила и сроки возврата товара в магазин «Эльдорадо»

Совсем не редкость столкнуться с ситуацией возврата после покупки. Причины могут абсолютно субъективные, когда товар не подходит по цвету, форме и габаритам. Часто вернуть изделие в магазин вынужденная мера, т.к. был допущен брак на производстве, при транспортировке или дефект появился при неправильном хранении и эксплуатации магазином. Невзирая на причину намерения вернуть или обменять товар нужно знать как это сделать правильно и согласно букве закона. Рассмотрим вопрос на примере одного из наиболее популярном и одном из крупнейших магазинов России.  Как осуществить в Эльдорадо возврат товара?

Можно ли сделать возврат по закону?

Согласно представленным ниже закону и постановлениям покупатель вправе обменять как качественный товар, так и товар с дефектом или браком. Конечно есть ряд товаров бытового назначения, так называемых «технически сложных», к которым принадлежит около 90% всех товаров в магазинах электробытовой техники. 

Все взаимоотношения между продавцом и потребителем регулируются следующими нормативно правовыми актами:

• Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463;
• Постановлением от 10 ноября 2011 г. №924;
• Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55.

Какой товар можно вернуть?

Возврату подлежат изделия надлежащего качества, но не подошедшие покупателю по ряду субъективных причин. При этом нужно учитывать следующее:

• сохранен полностью товарный вид;
• не сорваны бирки, пломбы, упаковка сохранена в том же виде, в каком была продана;
• товар не находится в перечне «технически сложных»;
• в магазине на момент возврата отсутствует аналогичный товар.

При совокупности данных характеристик магазин может вернуть деньги покупателю. Также клиент может вернуть некачественный товар (с дефектом или производственным браком). Например, можно вернуть телефон или компьютер, если клиент после покупки обнаружил ошибки в его работе, влияющие на пользовательские свойства.

Какой товар вернуть нельзя?

Клиент утратит право на возврат, если испортит товар или решит пользоваться им в течении установленного для возврата срока. Также нет возможности вернуть технически сложные товары, если они не содержат несоответствий или дефектов. 

Таким образом нельзя вернуть телевизор, если клиент не точно измерил размер ниши под него и купленный TV не подходит по размерам. В таких случаях магазин может пойти на встречу и обменять товар на аналогичный, но подходящих размеров. Покупателям стоит внимательно визуально осматривать и проверять любые изделия, а особенно те которые относятся к невозвратным. 

Например, холодильник относится к категории технически сложных товаров. И вернуть его, так как просто не подошел цвет невозможно, к тому же, если он был самостоятельно установлен покупателем и в процессе установки был поврежден корпус (царапина, вмятина и т.д.), то приобретение невозможно вернуть.

Правила, условия и сроки

В нормативно-правовых актах РФ изделие без брака можно вернуть или обменять в течении 2 недель за исключением дня покупки. Такое правило применимо, если на купленный товар есть гарантия. Если же гарантийного срока нет, то количество дней на возврат увеличивается до 30-го срока. 

При этом должны быть соблюдены следующие условия:

• отсутствие следов эксплуатации изделия;
• внешний вид без видимых дефектов (вмятины, царапины и пр.)
• сохранен полностью товарный вид (упаковка, пломбы, бирки, все комплектующие)

В Эльдорадо, согласно внутренней политике возврата, есть возможность обменять/вернуть большинство качественных товаров  в первые 30 дней, а Покупатели, обладающие статусом «Эльдорадости+» — в течение 60 дней (согласно Акции «Просто выбрать, легко поменять»).

Технически сложный товар

Что такое технически сложный товар? Изделия предназначенные для бытового повседневного использования, с установленной гарантией больше года. Обычно это товары длительной эксплуатации со сложным устройством. Функциональное управление подобных устройств тоже относится к разряду сложных. 

Но согласно политике возвратов магазинов Эльдорадо некоторая часть таких товаров может быть возвращена. По конкретному виду изделия необходимо уточнение сотрудника сети в момент совершения покупки. Технически сложные товары ненадлежащего качества подлежат возврату в магазин в течение 14 дней, не считая дня приобретения при условиях наличия дефекта или производственного. 

Если положенные 14 дней истекли, подобные изделия могут быть возвращены при соблюдении условий:

• утрачена возможность устранения недостатков. А при компенсации расходов они не соразмерны цене предмета покупки;
• магазин превысил сроки гарантийного ремонта;
• нет возможности пользоваться изделием более одного месяца, т.к. оно неисправно.

Инструкция: как вернуть товар

Надлежащего качества

Инструкция по возврату товара надлежащего качества:

1. Вложить в упаковку, проверив все комплектующие, мелкие части. Проверить наличие и сохранность документов: инструкции по эксплуатации, гарантийный талон, чеки (кассовый и товарный).
2. Обратится в торговую точку к сотруднику и заявить намерение. Магазин Эльдорадо, в отличии от многих конкурентов, предоставляет возможность возврата изделия в любой магазин сети, независимо от торговой точки покупки. 
3. Сотрудник предоставит заявление установленной формы. Для корректного заполнения заявления лучше иметь при себе документ удостоверяющий личность. Если заявление не предоставлено, можно написать в свободной форме. Обязательно указать артикул и наименование товара, а также информацию о намерении именно возврата покупки.

Процедура возврата в магазинах Эльдорадо максимально упрощена для удобства покупателей. Возврат или обмен возможно произвести даже без чека. Важным условием является предоставление информации о дате, времени и месте покупки. Так сотруднику будет проще найти сведения и оформить возврат.

Также в случае отсутствия чека, можно предоставить любой другой документ, например:

• выписка по банковской карте, выданная в банке и заверенная печатью;
• дубликат чека, при возможности обратится в банк совершения операции.

Ненадлежащего качества

Инструкция по возврату товара ненадлежащего качества:

1. Вложить в упаковку, проверив все комплектующие, мелкие части, инструкции по эксплуатации, гарантийный талон, чеки (кассовый и товарный).
2. Обратиться к сотруднику сервисного центра торговой сети Эльдорадо, заполнить предоставленные заявления.
3. Сервисный центр проверит технику на заявленный дефект в течение 10 дней, согласно политике возврата магазина. В случае возникновения сомнений в причине поломки, магазин может предложить экспертиза. А также сотрудники торговой сети могу обратиться с предложением о проведении соответствующего гарантийного ремонта, срок которого не может превышать 45 дней.

Купленный в интернет-магазине

Приобретая товар через интернет-магазин, необходимо понимать, что возврат качественных покупок оформляется на общих основаниях и в соответствии с установленными сроками.

Сроки для возврата онлайн-покупок:

• до 7 дней может быть возвращена онлайн-покупка любой категории;
• с 7 дней и до месячного срока вернуть можно любые товары, если их нельзя причислить к невозвратным в соответствии с перечнем. 

Инструкция по возврату изделия, купленного онлайн:

1. Подготовить документы подтверждающие факт покупки, паспорт и саму технику (убедится что все пломбы, ярлыки и техническая документация на месте).
2. Обратится в любой розничный магазин к сотруднику сервисного центра.
3. Оформить заявление или претензию. 
4. После визуального осмотра и ,если потребуется ,после проверки качества/экспертизы, ожидать возвращения денежных средств на карту оплаты. В случае оплаты наличными обратится в кассу магазина.

Список невозвратных (с примерами):

• изделия используемые в качестве товаров личной гигиены и санитарии (например: электрическая зубная щетка, электробритва, щипцы для волос);
• любой вид покупки с функцией ухода за больными или детьми (педикюрный набор, кухонные весы, термометр);
• фото и видео техника (зеркальная) и аксессуары к ним (объектив);
• все товары в упаковке, которую можно использовать один раз);
• музыкальные, игровые, видео диски (софт);
• средства бытовой химии;
• бытовая техника, относящаяся к категории крупной;
• любые кабельные изделия отпускаемые по метражу;
• изделия, в устройстве которых предусмотрена или содержиться сим карта, а также активированная учетная запись пользователя;
• техника, программное обеспечение в которой было установлено или изменено после покупки.

Подробнее про возврат товара, купленного в интернет-магазине >>

Купленный в кредит или рассрочку

Товар приобретенный в кредит или рассрочку подлежит возврату в магазин на общих основаниях. Финансовый вопрос решается уже непосредственно с кредитной организацией. В случае возврата денег покупатель пишет заявление на возврат, и денежные средства вносятся на расчетный счет по кредитному договору, заключенному с Банком.

Обмен

Политика магазина предоставляет возможность обменять не подошедший или бракованный товар на идентичный (такой же марки и модели) или аналогичный (относящийся к той же категории, но другой марки и т.д.). Все условия по обмену регламентируется теми же правовыми нормами, что и требования по возврату. Политика магазина предусматривает обмен в такие же сроки как и возврат.

Согласно закону в случае обнаружения дефекта клиент может заявить требования не только о возврате, но и об обмене товара. Во многих случаях это быстрее и удобнее, чем возврат, т.к. в случае явной вины производителя или торговой сети, покупатель в тот же день станет обладателем нового, корректно работающего товара. 

Возврат денег

Согласно политике возвратов магазина, а также всех нормативно-правовых актов, все денежные средства подлежат возврату:

• в течение 3-х рабочих дней за товары надлежащего качества с момента обращения;
• в течение 10-14 рабочих дней за товары с заводским браком или иным дефектом;
• если нет никаких существенных споров с магазином, покупка была оплачена наличными, то возврат средств может быть осуществлен в этот же день.

Что делать, если магазин отказал в возврате

Если клиент думает, что продавец нарушает законодательство и его права, необходимо обратится за помощью в соответствующие органы и службы:

• для пересмотра отказа и компенсационных выплат: дождаться официального ответа магазина,заверенного подписью и печатью. Далее подать иск в суд и требовать возврата денег, а также компенсаций на услуги юриста и сопутствующих трат;
• для проведения проверок по нарушению закона: обратится в Роспотребнадзор.