Как сделать возврат денег за путевку в компании «Библио-Глобус» по закону

Несмотря на профессионализм работников компании и клиентоориентированность в интернете можно встретить негативные отзывы об опыте сотрудничества с Библио-Глобус. Однако многих неприятных ситуаций можно было бы избежать, если бы туристы изначально знали как им действовать в соответствии с законом и как защищать свои права. 

Статья написана экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Возможен ли возврат денежных средств за туристическую путевку по закону

Покупая путевку у Библио Глобус, вы становитесь:

  1. Клиентом. Ваши права защищаются Гражданским кодексом Российской Федерации.
  2. Потребителем. Ваши права защищаются Законом РФ «О защите прав потребителей».
  3. Туристом. На вас распространяются нормы Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», а также иные нормы законодательства в сфере регулирования туристической деятельности.  

До момента подписания договора о туристическом обслуживании с ООО «Библио-Глобус туроператор» ( в случае оформления путевки через сайт — до момента оплаты путевки) никаких правовых отношений между вами и туроператором не имеется, права и обязанности возникают только в этот момент. 

Любой заключенный договор, в том числе и о туристическом обслуживании, может быть изменен или аннулирован. Законом предусмотрено несколько условий.

Так, гражданское законодательство позволяет заказчику отказаться от исполнения договора оказания услуг в любой момент без каких-либо специальных причин, но при этом исполнителю должны быть компенсированы все фактически понесенные затраты (ст. 728 ГК РФ).

Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает схожие положения: потребитель всегда может отказаться от исполнения договора и аннулировать его, а исполнитель должен вернуть ему уплаченные деньги за вычетом фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона).

В дополнение к указанным выше причинам аннулирования договора Федеральным законом «Об основах туристической деятельности» предусматривается возможность изменения или расторжения такого договора любой его стороной (то есть как вами, так и Библио-Глобус) в случае изменения обстоятельств, исходя из которых стороны действовали при заключении договора.

К таким обстоятельствам относятся: 

  • условий путешествия, указанных в договоре, стали хуже;
  • изменились сроки совершения поездки;
  • транспортные тарифы увеличились, при этом предвидеть это на момент подписания договора было невозможно;
  • турист не может приступить к путешествию по независящим от него причинам (например, его болезнь, отказ в выдаче визы).

Правила оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852 (далее — Правила), также регулируют рассматриваемую сферу правоотношений. Пунктом 20 Правил предусмотрено, что если в стране или месте, куда должен был ехать турист, возникает угроза его жизни и здоровья или опасность повреждения его имущества, то и турист, и компании вправе изменить или расторгнуть такой договор. В этом случае потребителю возвращается общая стоимость туристического продукта. 

Анализ действующего законодательства показывает, что есть только два случая, когда Библио-Глобус вернет полную стоимость путевки:

  1. Поездка не состоялась по вине туроператора.
  2. Место, где планировался отдых, стало слишком опасным для жизни, здоровья, имущества. Этот факт должен подтверждаться официальной информацией государственных органов (например, Министерством иностранных дел РФ).

В остальных случаях туроператор имеет законное право при расторжении договора удержать сумму фактически понесенных затрат. 

Исходя из опыта многих туристов мы рекомендуем внимательно отнестись к возможности переноса тура, то есть изменить условия договора оказания услуг, а не расторгнуть его. Это позволит сэкономить деньги: при аннулировании компания сразу удержит фактически понесенные затраты, а при назначении новой даты путевки — нет.

В 2022 году многие страны перестали принимать туристов из России. В этом случае Библио-Глобус вернет вам деньги за путевку, но при этом удержит с вас понесенные расходы, так как эти обстоятельства возникли не по вине туроператора.

Если просто передумал ехать, можно ли вернуть деньги? Как было указано выше, потребитель может отказаться в любой момент от путевки и Библио Глобус обязан вернуть заплаченные деньги, но компания вправе удержать фактически понесенные расходы. 

Размер фактически понесенных расходов в каждом случае определяется индивидуально. При этом полагающаяся вам сумма сильно зависит от срока, который остался до поездки.

По данным Библио Глобус в среднем фактически понесенные затраты могут составлять:

  • в срок от 0 дней до 3 дней до даты начала оказания услуг — 100 %
  • в срок от 4 дней до 7 дней до даты начала оказания услуг — 75 %
  • в срок от 8 дней до 14 дней до даты начала оказания услуг — 30 %
  • в срок от 15 дней до 21 дня до даты начала оказания услуг  — 20%
  • в срок от 22 дней и более до даты начала оказания услуг — 20 у.е. (для услуг по России и Абхазии — 500 рублей).

Инструкция: как вернуть деньги за путевку в компании Библио Глобус

1. Изучаем договор. Если он заключался вами в офисе, то бумажный экземпляр у вас на руках. Если вы оформляли путевку через официальный сайт Библио Глобус, то текст договора (стандартный) можно изучить в сети интернет: https://www.bgoperator.ru/docs.shtml?action=info&section=contract_person 

В разделе №5 «Условия расторжения, изменения договора» указывается порядок и условия расторжения договора.

2. Подаем заявление на возврат денежных средств. Законом и стандартным договором Библио Глобус не предусмотрена специальная форма заявления, поэтому она подается в свободной форме, главное условие — это подача в письменном виде с подписью клиента и приложенными копиями договора об оказании услуг и платежного документа.

Заявление может подать только то лицо, которое обозначено в договоре как Заказчик или Клиент.

Если договор оформлялся в офисе, то заявление с документами подается непосредственно в офис или сканы заявления с документами направляются на электронный адрес, указанный в вашем договоре.

Когда путевка покупалась через сайт, то заявление (его скан) и документы направляются по электронной почте. При этом для Москвы и регионов почта: [email protected], для Санкт-Петербурга адрес отличается: [email protected].

Вот примерный образец заявления, который можно адаптировать к большинству ситуаций:

ИО Генерального директораООО «Библио-Глобус Туроператор»Е.Б. Полушиной
От _________________________
ЗАЯВЛЕНИЕна возврат денежных средств 
*дата* между мною и ООО «Библио-Глобус Туроператор» был заключен договор о туристическом обслуживании № ***, в соответствии с которым мною *дата*   произведена 100% оплата тура на сумму *** рублей. В соответствии с условиями Договора он может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.Согласно положений ст.728 ГК РФ, ст.32 Закона РФ “О защите прав потребителей” заказчик может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристского продукта до начала путешествия договора о реализации туристского продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. На основании изложенного,  ПРОШУ: Расторгнуть договор о туристическом обслуживании от *дата* № ***, заключенный между ФИО и ООО «Библио-Глобус Туроператор».Возвратить денежные средства, оплаченные мной в сумме *** рублей, перечислив их на счет (указать реквизиты).   Приложение: копия договора от *дата*; копия квитанции от *дата*.

3. Ждем рассмотрения заявления. На рассмотрение заявления у туроператора есть 10 суток. В Библио Глобус корреспонденция принимается и регистрируется с понедельника по субботу, поступившее в воскресенье заявление будет зарегистрировано понедельником. 

4. Получаем денежные средства на свой расчетный счет. У Библио Глобус есть 5 рабочих дней на осуществление перевода.

Если с момента отправки заявления прошло 15 дней, а денег и письменного ответа нет, либо поступил письменный ответ, в котором в возврате денег отказано (полностью или частично), то переходим к следующему шагу. 

5. Подаем досудебную претензию. Претензия обязательно подается в письменном виде. У Библио Глобус имеются определенные требования к оформлению претензии, при несоблюдении которых документ может быть не принят к рассмотрению. 

В претензии Клиента указываются: фамилия, имя и отчество Клиента, а также сведения об ином туристе (если договор о реализации туристского продукта заключался от имени иных туристов).

К претензии прикладываются следующие документы: 

  • копия договора на приобретение тура;
  • копии чеков об оплате тура;
  • копии документов, подтверждающих изложенные в обращении факты, если таковые имеются.

Претензию можно направить двумя способами:

  1. В фирменные офисы продаж.
  2. Почтой России по адресу: 109027, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8, стр. 3 или привезти самостоятельно (окно подачи претензий, заявлений).

Образец претензии: 

ИО Генерального директораООО «Библио-Глобус Туроператор»Е.Б. Полушиной
От _________________________
ПРЕТЕНЗИЯв порядке досудебного урегулирования 
*дата* между мною и ООО «Библио-Глобус Туроператор» был заключен договор о туристическом обслуживании № ***, в соответствии с которым мною *дата*   произведена 100% оплата тура на сумму *** рублей. *дата* мной в адрес ООО «Библио-Глобус Туроператор» направлено заявление на возврат денежных средств в связи с аннулированием тура по причине *указать причину*. *дата* мной получен ответ, согласно которого в удовлетворении моего заявления отказано по причине *указать причину*. Считаю отказ в возврате денежных средств незаконным и необоснованным по следующим основаниям. В соответствии с условиями Договора он может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.Согласно положений ст.728 ГК РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора.Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристского продукта до начала путешествия договора о реализации туристского продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. Таким образом, при рассмотрении заявления на возврат денежных средств от *дата заявления* были нарушены нормы вышеуказанного законодательства.Если мои требования не будут удовлетворены в добровольном порядке в течении 10 дней со дня вручения настоящей претензии, на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», буду вынужден(а) обратиться за судебной защитой нарушенных моих прав и законных интересов, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда.При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст.13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).На основании изложенного,  ТРЕБУЮ: 
Возвратить денежные средства, оплаченные мной в сумме *** рублей по договору №** от *дата*, перечислив их на счет (указать реквизиты).   Приложение: копия договора от *дата*; копия квитанции от *дата*;копии документов, подтверждающих изложенные в обращении факты, если таковые имеются.

6. Рассмотрение претензии. На рассмотрение претензии у Библио Глобус есть 10 суток со дня ее поступления. В том случае, если туроператор отказывает в удовлетворении претензии, нужно обращаться в суд. Подробнее об обращении в суд смотрите в разделе «Что делать, если Библио-Глобус не возвращает деньги» настоящей статьи. 

Эта инструкция носит общий характер и может применяться вне зависимости от причины отмены или отказа от тура. Также она может применяться и в отношениях с другими туроператорами.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

Сроки возврата денег

По закону туроператору дается 10 суток на рассмотрение заявления о возврате суммы за путевку и принятие решения. Библио-Глобус установило для себя более короткие сроки: 5 рабочих дней со дня поступления заявления (день поступления заявления не учитывается).

Деньги могут быть возвращены только на расчетный счет клиента в банке. Межбанковские переводы могут занять 1–2 дня, при этом выходные дни не учитываются. Зачисление суммы на конкретный счет потребителя может занять до 5 дней. 

Такие сроки связаны с потенциально возможными проблемами в работе банковских систем, обычно деньги на счет поступают намного быстрей. 

Что делать, если Библио-Глобус не возвращает деньги

Как мы указывали ранее, если Библио Глобус отказался выплачивать денежные средства по поданному заявлению о возврате или несправедливо уменьшил сумму — подаем претензию.

Важно подать претензию не позднее 20 дней со дня окончания действия договора. Этот срок установлен законом и его пропуск может послужить препятствием для обращения в суд. 

Без соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, то есть без направления претензии, суд не сможет приступить к рассмотрению дела. 

Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу фирменного офиса продаж  под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя. 

Если направляете претензию почтой, то письмо должно быть заказным с уведомлением о вручении и описью вложений, чтобы иметь письменное доказательство даты получения Библио Глобус претензии.

Отсутствием ответа или отказ в претензии – это основание для обращения в суд. 

Судебное рассмотрение дела позволит не только получить причитающуюся вам по закону сумму, оплаченную по договору, но также взыскать с компании штраф в размере 50% от указанной суммы за отказ от добровольного удовлетворения ваших законных требований. Такое требование предусмотрено Законом «О защите прав потребителей», поэтому туроператор может быть заинтересован разрешить возникший с вами спор до вынесения решения судом.

Если вы желаете привлечь должностных лиц Библио Глобус, нарушивших законодательство при рассмотрении ваших заявления и претензии, к дисциплинарной и административной ответственности, то можете обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя.

Вопрос–ответ

Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос
Вопрос эксперту
Есть ли у компании «Библио-глобус» штрафы за отмену бронирования тура?
Сергей Алексеев
Штрафы за отмену бронирования тура не предусмотрены, но важно учитывать, что туроператором будут удержаны фактически понесенные им расходы.
Возможен ли возврат предоплаты за путевку в Библио Глобус, если передумал лететь?
Сергей Алексеев
С предоплатой, как и с любой платой по заключенному договору, принцип действия следующий:

1. Подача заявления на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.
2. Если отказано в возврате — подача претензии.
3. Если претензия не рассмотрена в течение 10 дней или получен отказ — обращайтесь в суд.
Вместо возврата денег Библио Глобус предлагает депозит. Это законно?
Сергей Алексеев
Компания Библио Глобус вправе предложить вам денежные средства по отмененному туру положить на внутренний депозит. Но если вы этого не желаете, то компания обязана вернуть вам деньги.

То есть предлагать депозит — законно, переводить на него денежные средства туриста вопреки его волеизъявлению — незаконно. Если это все же произошло — обращайтесь в суд и Роспотребнадзор, так как ваши права нарушены.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий

Есть ли у компании «Библио-глобус» штрафы за отмену бронирования тура?
Штрафы за отмену бронирования тура не предусмотрены, но важно учитывать, что туроператором будут удержаны фактически понесенные им расходы.
Возможен ли возврат предоплаты за путевку в Библио Глобус, если передумал лететь?
С предоплатой, как и с любой платой по заключенному договору, принцип действия следующий:

1. Подача заявления на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.
2. Если отказано в возврате — подача претензии.
3. Если претензия не рассмотрена в течение 10 дней или получен отказ — обращайтесь в суд.
Вместо возврата денег Библио Глобус предлагает депозит. Это законно?
Компания Библио Глобус вправе предложить вам денежные средства по отмененному туру положить на внутренний депозит. Но если вы этого не желаете, то компания обязана вернуть вам деньги.

То есть предлагать депозит — законно, переводить на него денежные средства туриста вопреки его волеизъявлению — незаконно. Если это все же произошло — обращайтесь в суд и Роспотребнадзор, так как ваши права нарушены.