Несмотря на профессионализм работников компании и клиентоориентированность в интернете можно встретить негативные отзывы об опыте сотрудничества с Библио-Глобус. Однако многих неприятных ситуаций можно было бы избежать, если бы туристы изначально знали как им действовать в соответствии с законом и как защищать свои права.
Возможен ли возврат денежных средств за туристическую путевку по закону
Покупая путевку у Библио Глобус, вы становитесь:
- Клиентом. Ваши права защищаются Гражданским кодексом Российской Федерации.
- Потребителем. Ваши права защищаются Законом РФ «О защите прав потребителей».
- Туристом. На вас распространяются нормы Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», а также иные нормы законодательства в сфере регулирования туристической деятельности.
До момента подписания договора о туристическом обслуживании с ООО «Библио-Глобус туроператор» ( в случае оформления путевки через сайт — до момента оплаты путевки) никаких правовых отношений между вами и туроператором не имеется, права и обязанности возникают только в этот момент.
Любой заключенный договор, в том числе и о туристическом обслуживании, может быть изменен или аннулирован. Законом предусмотрено несколько условий.
Так, гражданское законодательство позволяет заказчику отказаться от исполнения договора оказания услуг в любой момент без каких-либо специальных причин, но при этом исполнителю должны быть компенсированы все фактически понесенные затраты (ст. 728 ГК РФ).
Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает схожие положения: потребитель всегда может отказаться от исполнения договора и аннулировать его, а исполнитель должен вернуть ему уплаченные деньги за вычетом фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона).
В дополнение к указанным выше причинам аннулирования договора Федеральным законом «Об основах туристической деятельности» предусматривается возможность изменения или расторжения такого договора любой его стороной (то есть как вами, так и Библио-Глобус) в случае изменения обстоятельств, исходя из которых стороны действовали при заключении договора.
К таким обстоятельствам относятся:
- условий путешествия, указанных в договоре, стали хуже;
- изменились сроки совершения поездки;
- транспортные тарифы увеличились, при этом предвидеть это на момент подписания договора было невозможно;
- турист не может приступить к путешествию по независящим от него причинам (например, его болезнь, отказ в выдаче визы).
Правила оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852 (далее — Правила), также регулируют рассматриваемую сферу правоотношений. Пунктом 20 Правил предусмотрено, что если в стране или месте, куда должен был ехать турист, возникает угроза его жизни и здоровья или опасность повреждения его имущества, то и турист, и компании вправе изменить или расторгнуть такой договор. В этом случае потребителю возвращается общая стоимость туристического продукта.
Анализ действующего законодательства показывает, что есть только два случая, когда Библио-Глобус вернет полную стоимость путевки:
- Поездка не состоялась по вине туроператора.
- Место, где планировался отдых, стало слишком опасным для жизни, здоровья, имущества. Этот факт должен подтверждаться официальной информацией государственных органов (например, Министерством иностранных дел РФ).
В остальных случаях туроператор имеет законное право при расторжении договора удержать сумму фактически понесенных затрат.
Исходя из опыта многих туристов мы рекомендуем внимательно отнестись к возможности переноса тура, то есть изменить условия договора оказания услуг, а не расторгнуть его. Это позволит сэкономить деньги: при аннулировании компания сразу удержит фактически понесенные затраты, а при назначении новой даты путевки — нет.
В 2022 году многие страны перестали принимать туристов из России. В этом случае Библио-Глобус вернет вам деньги за путевку, но при этом удержит с вас понесенные расходы, так как эти обстоятельства возникли не по вине туроператора.
Если просто передумал ехать, можно ли вернуть деньги? Как было указано выше, потребитель может отказаться в любой момент от путевки и Библио Глобус обязан вернуть заплаченные деньги, но компания вправе удержать фактически понесенные расходы.
Размер фактически понесенных расходов в каждом случае определяется индивидуально. При этом полагающаяся вам сумма сильно зависит от срока, который остался до поездки.
По данным Библио Глобус в среднем фактически понесенные затраты могут составлять:
- в срок от 0 дней до 3 дней до даты начала оказания услуг — 100 %
- в срок от 4 дней до 7 дней до даты начала оказания услуг — 75 %
- в срок от 8 дней до 14 дней до даты начала оказания услуг — 30 %
- в срок от 15 дней до 21 дня до даты начала оказания услуг — 20%
- в срок от 22 дней и более до даты начала оказания услуг — 20 у.е. (для услуг по России и Абхазии — 500 рублей).
Инструкция: как вернуть деньги за путевку в компании Библио Глобус
1. Изучаем договор. Если он заключался вами в офисе, то бумажный экземпляр у вас на руках. Если вы оформляли путевку через официальный сайт Библио Глобус, то текст договора (стандартный) можно изучить в сети интернет: https://www.bgoperator.ru/docs.shtml?action=info§ion=contract_person
В разделе №5 «Условия расторжения, изменения договора» указывается порядок и условия расторжения договора.
2. Подаем заявление на возврат денежных средств. Законом и стандартным договором Библио Глобус не предусмотрена специальная форма заявления, поэтому она подается в свободной форме, главное условие — это подача в письменном виде с подписью клиента и приложенными копиями договора об оказании услуг и платежного документа.
Заявление может подать только то лицо, которое обозначено в договоре как Заказчик или Клиент.
Если договор оформлялся в офисе, то заявление с документами подается непосредственно в офис или сканы заявления с документами направляются на электронный адрес, указанный в вашем договоре.
Когда путевка покупалась через сайт, то заявление (его скан) и документы направляются по электронной почте. При этом для Москвы и регионов почта: [email protected], для Санкт-Петербурга адрес отличается: [email protected].
Вот примерный образец заявления, который можно адаптировать к большинству ситуаций:
ИО Генерального директораООО «Библио-Глобус Туроператор»Е.Б. Полушиной От _________________________ ЗАЯВЛЕНИЕна возврат денежных средств *дата* между мною и ООО «Библио-Глобус Туроператор» был заключен договор о туристическом обслуживании № ***, в соответствии с которым мною *дата* произведена 100% оплата тура на сумму *** рублей. В соответствии с условиями Договора он может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.Согласно положений ст.728 ГК РФ, ст.32 Закона РФ “О защите прав потребителей” заказчик может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристского продукта до начала путешествия договора о реализации туристского продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. На основании изложенного, ПРОШУ: Расторгнуть договор о туристическом обслуживании от *дата* № ***, заключенный между ФИО и ООО «Библио-Глобус Туроператор».Возвратить денежные средства, оплаченные мной в сумме *** рублей, перечислив их на счет (указать реквизиты). Приложение: копия договора от *дата*; копия квитанции от *дата*. |
3. Ждем рассмотрения заявления. На рассмотрение заявления у туроператора есть 10 суток. В Библио Глобус корреспонденция принимается и регистрируется с понедельника по субботу, поступившее в воскресенье заявление будет зарегистрировано понедельником.
4. Получаем денежные средства на свой расчетный счет. У Библио Глобус есть 5 рабочих дней на осуществление перевода.
Если с момента отправки заявления прошло 15 дней, а денег и письменного ответа нет, либо поступил письменный ответ, в котором в возврате денег отказано (полностью или частично), то переходим к следующему шагу.
5. Подаем досудебную претензию. Претензия обязательно подается в письменном виде. У Библио Глобус имеются определенные требования к оформлению претензии, при несоблюдении которых документ может быть не принят к рассмотрению.
В претензии Клиента указываются: фамилия, имя и отчество Клиента, а также сведения об ином туристе (если договор о реализации туристского продукта заключался от имени иных туристов).
К претензии прикладываются следующие документы:
- копия договора на приобретение тура;
- копии чеков об оплате тура;
- копии документов, подтверждающих изложенные в обращении факты, если таковые имеются.
Претензию можно направить двумя способами:
- В фирменные офисы продаж.
- Почтой России по адресу: 109027, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8, стр. 3 или привезти самостоятельно (окно подачи претензий, заявлений).
Образец претензии:
ИО Генерального директораООО «Библио-Глобус Туроператор»Е.Б. Полушиной От _________________________ ПРЕТЕНЗИЯв порядке досудебного урегулирования *дата* между мною и ООО «Библио-Глобус Туроператор» был заключен договор о туристическом обслуживании № ***, в соответствии с которым мною *дата* произведена 100% оплата тура на сумму *** рублей. *дата* мной в адрес ООО «Библио-Глобус Туроператор» направлено заявление на возврат денежных средств в связи с аннулированием тура по причине *указать причину*. *дата* мной получен ответ, согласно которого в удовлетворении моего заявления отказано по причине *указать причину*. Считаю отказ в возврате денежных средств незаконным и необоснованным по следующим основаниям. В соответствии с условиями Договора он может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.Согласно положений ст.728 ГК РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора.Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристского продукта до начала путешествия договора о реализации туристского продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. Таким образом, при рассмотрении заявления на возврат денежных средств от *дата заявления* были нарушены нормы вышеуказанного законодательства.Если мои требования не будут удовлетворены в добровольном порядке в течении 10 дней со дня вручения настоящей претензии, на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», буду вынужден(а) обратиться за судебной защитой нарушенных моих прав и законных интересов, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда.При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст.13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).На основании изложенного, ТРЕБУЮ: Возвратить денежные средства, оплаченные мной в сумме *** рублей по договору №** от *дата*, перечислив их на счет (указать реквизиты). Приложение: копия договора от *дата*; копия квитанции от *дата*;копии документов, подтверждающих изложенные в обращении факты, если таковые имеются. |
6. Рассмотрение претензии. На рассмотрение претензии у Библио Глобус есть 10 суток со дня ее поступления. В том случае, если туроператор отказывает в удовлетворении претензии, нужно обращаться в суд. Подробнее об обращении в суд смотрите в разделе «Что делать, если Библио-Глобус не возвращает деньги» настоящей статьи.
Эта инструкция носит общий характер и может применяться вне зависимости от причины отмены или отказа от тура. Также она может применяться и в отношениях с другими туроператорами.
Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.
Сроки возврата денег
По закону туроператору дается 10 суток на рассмотрение заявления о возврате суммы за путевку и принятие решения. Библио-Глобус установило для себя более короткие сроки: 5 рабочих дней со дня поступления заявления (день поступления заявления не учитывается).
Деньги могут быть возвращены только на расчетный счет клиента в банке. Межбанковские переводы могут занять 1–2 дня, при этом выходные дни не учитываются. Зачисление суммы на конкретный счет потребителя может занять до 5 дней.
Такие сроки связаны с потенциально возможными проблемами в работе банковских систем, обычно деньги на счет поступают намного быстрей.
Что делать, если Библио-Глобус не возвращает деньги
Как мы указывали ранее, если Библио Глобус отказался выплачивать денежные средства по поданному заявлению о возврате или несправедливо уменьшил сумму — подаем претензию.
Важно подать претензию не позднее 20 дней со дня окончания действия договора. Этот срок установлен законом и его пропуск может послужить препятствием для обращения в суд.
Без соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, то есть без направления претензии, суд не сможет приступить к рассмотрению дела.
Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу фирменного офиса продаж под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если направляете претензию почтой, то письмо должно быть заказным с уведомлением о вручении и описью вложений, чтобы иметь письменное доказательство даты получения Библио Глобус претензии.
Отсутствием ответа или отказ в претензии – это основание для обращения в суд.
Судебное рассмотрение дела позволит не только получить причитающуюся вам по закону сумму, оплаченную по договору, но также взыскать с компании штраф в размере 50% от указанной суммы за отказ от добровольного удовлетворения ваших законных требований. Такое требование предусмотрено Законом «О защите прав потребителей», поэтому туроператор может быть заинтересован разрешить возникший с вами спор до вынесения решения судом.
Если вы желаете привлечь должностных лиц Библио Глобус, нарушивших законодательство при рассмотрении ваших заявления и претензии, к дисциплинарной и административной ответственности, то можете обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя.
Вопрос–ответ
1. Подача заявления на аннулирование тура в соответствии с условиями договора.
2. Если отказано в возврате — подача претензии.
3. Если претензия не рассмотрена в течение 10 дней или получен отказ — обращайтесь в суд.
То есть предлагать депозит — законно, переводить на него денежные средства туриста вопреки его волеизъявлению — незаконно. Если это все же произошло — обращайтесь в суд и Роспотребнадзор, так как ваши права нарушены.
Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже: