Причины
Права пассажира при отмене рейса регулируются:
- «Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиями к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
- Регламентом ЕС № 261/2004 (если самолет принадлежит не отечественной, а иностранной авиакомпании).
- Законом «О защите прав потребителей».
Для пассажира отмена рейса может быть добровольной или вынужденной.
Вынужденная отмена рейса — это та, что обусловлена изменением для пассажира обстоятельств:
- перевозчик отменил рейс (по своей вине или из-за форс-мажора);
- авиакомпания или агент допустили ошибки в билете;
- перевозчик изменил авиамаршрут;
- пассажир или его близкий родственник, с которым ему нужно было лететь, заболел;
- пассажира задержали во время досмотра, но не нашли у него запрещенных вещей;
- потребителя разместили в экономклассе, вместо оплаченного бизнес-класса.
Добровольный отказ регламентируется ст. 108 ВЗК РФ. Пассажир может отказаться от перелета, предупредив об этом перевозчика. Причины могут быть любые: передумал лететь, изменились планы, не дали отпуск и т.д.
Условия возврата билета в таком случае будут зависеть от его стоимости и тарифного плана, а также от оставшегося времени до вылета.
Чаще всего отмена рейса происходит по вине перевозчика. Обычно он предупреждает об этом пассажира за несколько дней. Однако если возникли непредвиденные обстоятельства, то человек может узнать об отмене перелета, уже находясь в аэропорту.
При отмене рейса по вине перевозчика пассажир может требовать выплаты компенсации.
Считается, что авиакомпания виновата в отмене рейса, если это произошло в результате:
- неточностей в расписании;
- несвоевременной подготовке к вылету, например, при опоздании членов экипажа, поздней уборки в салоне;
- овербукинга — продажи большего числа билетов, чем мест в самолете;
- нерентабельности авиарейса.
К отмене рейса по вине перевозчика относятся все случаи, когда он не может доказать свою невиновность и обосновать, почему он не выполнил свои обязанности.
Однако существуют форс-мажорные обстоятельства, в которых авиакомпания не виновата. К ним относятся: стихийные бедствия (наводнение, ураган); неподходящие погодные условия (метель, туман); объявление военного положение или закрытие неба над аэропортом; неисправность самолета; угроза террористического акта и т.д.
Права пассажира
Если рейс был отменен по вине перевозчика, то пассажир имеет право требовать с перевозчика выплату компенсации, то есть:
- Убытки по п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». В такой ситуации пассажир может требовать вернуть стоимость невозвратной брони в гостинице или отеле, билетов за пропущенное мероприятие, например, концерт.
- Исходя из ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», возместить моральный ущерб (обычно это происходит через суд).
Варианты решения проблемы для потребителя при отмене рейса:
- Выбрать ваучер (средства, которые могут быть потрачены на покупку другого билета). Иногда авиакомпании предлагают ваучеры дороже, чем стоит билет.
- Улететь другим рейсом авиакомпании. Доплачивать для этого не нужно.
- Требовать от перевозчика вернуть ему деньги, уплаченные за билет.
Что делать, если рейс отменили
Если перевозчик отменил рейс, то нужно обратиться к его представителю. Возможны две ситуации, определяющие ход действий.
Если рейс отменили заранее
При заблаговременной отмене рейса авиакомпания направляет пассажиру на почту, указанную при заказе авиабилета, письмо. В нем содержится информация об отмене рейса с просьбой пройти по ссылке для подтверждения изменений.
Как правило, перевозчик предлагает пассажиру:
- Оформить билет на ближайшую дату без доплаты. Если потребитель согласен, то он должен подтвердить смену рейса и скачать электронный билет.
- Вернуть денежные средства, уплаченные за билет. Перевозчик обязан предложить такой вариант, хотя он ему невыгоден. Некоторые авиакомпании при отмене рейса предлагают пассажирам ваучеры на большую сумму, чем стоимость авиабилетов. Если суммы ваучера и билета одинаковые, то проще вернуть деньги.
- Получить билет с открытой датой. Это редкий, но очень удобный вариант для пассажира.
Если потребитель узнал об отмене рейса в аэропорту, то ему нужно сразу же найти стойку обслуживания перевозчика. Его представитель должен предложить пассажиру варианты решения проблемы, аналогичные тем, что указывались выше.
Если пассажиру предоставили альтернативный рейс, и он отправляется позже, чем отмененный, то это признается задержкой рейса. В таком случае, в зависимости от времени задержки, потребитель вправе требовать предоставления бесплатных услуг со стороны перевозчика (прохладительных напитков, горячей еды, размещения в гостинице, хранения багажа и т.д.).
Если перевозчик не организовал все это бесплатно, то пассажир может оплатить услуги и товары самостоятельно. После этого он вправе предъявить чеки к перевозчику и требовать компенсировать издержки.
Как получить компенсацию
Когда пассажир покупает билет, то он заключает с перевозчиком договор, по которому авиакомпания обязуется доставить пассажира в указанный пункт назначения, а пассажир — оплатить перелет.
В случае отмены рейса возможны два варианта:
- Компенсация выплачивается, если рейс был отменен по вине авиаперевозчика.
- Компенсация не выплачивается, если вылет не состоялся по форс-мажорным обстоятельствам и вины перевозчика в этом нет.
Иногда авиакомпании при отмене рейса предлагают пассажирам билеты на альтернативные рейсы. Если потребитель не может лететь другим самолетом и отказывается от услуг авиакомпании, то такой отказ считается вынужденным. Тогда он может получить в аэропорте вылета справку об отмене вылета и требовать от перевозчика вернуть ему стоимость билета.
Пассажир может просить вернуть не только деньги за перелет, но и возместить ему сопутствующие расходы (за оформление билета, топливный сбор и другие), а также суммы, внесенные за дополнительные услуги повышенной комфортности, если они не были оказаны. Кроме того, потребитель может претендовать на возмещение убытков, например, если сорвалась оплаченная экскурсия, и морального вреда.
Если в России авиакомпания не выполняет требования потребителя, то он может направить в ее адрес претензию по почте в течение 6 месяцев со дня вылета, указанного в билете (ст. 126 ВК РФ). В Европе этот срок составляет 2 года.
В претензии нужно указать:
- Ф.И.О. руководителя и данные авиакомпании;
- Ф.И.О. пассажира, его адрес и телефон;
- наименование документа («претензия о возврате стоимости авиабилетов в связи с отказом от перевозки по причине задержки рейса»);
- описание обстоятельств и причин предъявления требований со ссылками на законы;
- требование потребителя о возврате стоимости авиабилетов, дополнительных расходов, причиненного ущерба;
- список приложений;
- дату документа;
- подпись и расшифровку.
Приложениями к претензии обычно являются:
- Копия авиабилета.
- Справка из аэропорта вылета об отмене рейса.
- Справка из банка, подтверждающая оплату авиабилета.
При направлении претензии по почте важно сохранить у себя подтверждающие документы (чеки, квитанции). Письмо должно быть отправлено заказным письмом с уведомлением о вручении (с описью вложений), чтобы у пассажира на руках были доказательства получения корреспонденции перевозчиком.
Также потребитель может подать претензию авиакомпании лично, составив ее в двух экземплярах. На одном из них перевозчик должен сделать отметку о том, что второй экземпляр он получил. При отказе от проставления отметки пассажир может подтвердить этот факт с участием двух свидетелей.
Что бы узнать, как сделать возврат билета в определенную авиакомпанию прочитайте подробную статью:
Если авиакомпания не ответила на претензию в десятидневный срок или дала отказ, то пассажир может обратиться в суд и требовать в том числе компенсацию морального вреда, и уплату штрафа за отказ перевозчика в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Размер штрафа составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Форма и содержание искового заявления устанавливаются ст. 131 ГПК РФ.
Если авиакомпания нарушает права пассажира, то, помимо обращения в суд, он может позвонить на горячую линию Роспотребнадзора, направить жалобу в ведомство через интернет или по почте.
Нужна помощь в получении компенсации от авиакомпании и отстаивания прав в суде? Напишите нашим юристам.
Отмена рейса за границей
Как правило, при отмене рейса перевозчиком на территории любой страны, пассажир вправе:
- Вернуть билет и уплаченные за него деньги.
- Получить компенсацию.
Единой системы выплаты компенсаций и возврата авиабилетов в странах Азии нет. Каждое государство устанавливает свои правила. По этой причине пассажиру нужно уточнять информацию на сайтах авиакомпаний или звонить в call-центры. Например, Air China сообщает, что вправе без предупреждения отменить вылет, задержать рейс или изменить маршрут из требований безопасности и по форс-мажорным обстоятельствам.
То, вернут ли деньги, зависит от причины отмены вылета. При изменении расписания потребитель может претендовать на бесплатное питание, номер в отеле и другие услуги. Если рейс отменили из-за плохой погоды, форс-мажорных обстоятельств, то перевозчик может организовать питание и проживание в гостинице за счет пассажира.
В Европе компенсацию не выплачивают при отмене рейса из-за чрезвычайных обстоятельств или когда пассажиров заблаговременно предупредили о том, что перелета не будет. В других случаях потребитель может претендовать на возврат уплаченных сумм или получить другой билет на ближайший рейс (с предоставлением услуг на время ожидания).
Вопрос эксперту
