СберМегаМаркет отменил заказ. Что делать?

Сервис СберМегаМаркет развивается, увеличивая количество своих клиентов. При таком активном расширении неизбежно возникают сбои в работе, в том числе необоснованные отмены заказов. Когда заказ будет считаться необоснованно отмененным и какие меры ответственности могут быть применены к Сбермегамаркету — читайте ниже. 

Статья написана экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Имеет ли право Сбермегамаркет отменить оплаченный заказ по закону?

Сбермегамаркет — это не продавец, а лишь посредник между продавцом и покупателем. Он дает возможность покупателю выбирать товар продавца на сайте или в приложении, оплачивать его онлайн и осуществляет доставку.

Сервис позволяет приобретать товары дистанционным способом. Дистанционная торговля в правовом регулировании имеет свои особенности. 

В своей работе Сбер Мегамаркет, а также сотрудничающие с ним продавцы, обязаны руководствоваться следующими нормами законодательства: 

По общему правилу, согласно ст. 401 ГК РФ, оплаченный заказ может быть отменен продавцом (с возвращением денежных средств покупателю) в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, которые воспрепятствовали исполнению договора (форс-мажор). Иные случаи, когда продавец может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора (без последствий) в законе не указаны.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 при дистанционном способе торговли большое количество особенностей правоотношений должны быть прописаны в публичной оферте, которая размещается на сайте. О том, что такое публичная оферта и где ее искать, мы поговорим ниже. 

Согласно условиям заказа и доставки СберМегаМаркета предусмотрено несколько оснований, когда заказ может быть отменен в одностороннем порядке:

  • Неполучение в течение 4 часов информации от банка об одобрении кредита покупателю, если был оформлен Предварительный заказ (п.3.1.3);
  • В случае невозможности исполнения заказа Продавцом из-за того, что товар закончился на складе. При этом маркетплейс может предложить покупателю аналогичный товар у других продавцов (п.3.1.3);
  • Действие событий непреодолимой силы (форс-мажор) (п.6.2).

Также в Условиях использования сайта Сбермегамеркета содержится указание на еще одно основание: риски неисполнения заказа, связанные с неверным указанием данных, лежат на покупателе

На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.

Публичная оферта Сбермегамаркета

Публичная оферта — это размещенные в свободном доступе условия договора, в соответствии с которыми будет заключен договор, если любое лицо совершит действие, указанное как согласие на заключение договора.

Легитимное определение понятия «Оферта» содержится в ст. 437 Гражданского кодекса РФ

Предложение купить конкретный товар в конкретной комплектации по указанной на сайте онлайн-магазина цене, в соответствии с указанными там же условиями доставки — это и есть, по сути, публичная оферта. Нажимая на кнопку «купить» или «оформить заказ» вы принимаете предложение оферты, или, говоря юридически грамотно, совершаете акцепт. 

Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 на онлайн-продавцов возложена обязанность размещать на сайте текст публичной оферты, в котором должны быть обозначены все существенные условия.

Публичная оферта СберМегаМаркета состоит из 2 документов:

  1. «Условия использования сайта» https://sbermegamarket.ru/info/eula/.
  2. «Условия заказа и доставки» https://sbermegamarket.ru/info/delivery-terms/.

До совершения покупок лучше изучить положения указанных документов, поскольку в соответствии с п. 8.1 «Условий заказа и доставки», пользователь гарантирует, что все условия ему понятны и он их безоговорочно принимает. В случае возникновения спорных ситуаций это не позволит вам ссылаться на их незнание.

Что делать, если СберМегамаркет отменил оплаченный заказ?

Если ситуация, когда заказ был оформлен и оплачен, но после отменен, все такие произошла, то алгоритм действий следующий.

Согласно п. 3.7 «Условий заказа и доставки» Маркетплейс не рассматривает претензии покупателей, все эти вопросы разрешаются непосредственно с продавцом.

На странице описания товара ниже цены имеется строчка «продавец», рядом с ней круглый значок с буквой i. При нажатии на этот значок появляется полное наименование продавца, его юридический адрес, адрес электронной почты, другие реквизиты.

Готовим письменную претензию и направляем ее продавцу по электронной почте или заказным с уведомлением почтой России. У продавца будет 10 дней с момента ее получения для рассмотрения и удовлетворения требований покупателя. 

Для вашего удобства мы разработали примерный образец претензии в адрес продавца, который можно легко адаптировать под конкретную ситуацию:

ООО «******»

от Ф.И.О.

телефон, адрес для корреспонденции

Претензия.

Мной, Ф. И. О., дата в приложении (на сайте) СберМегаМаркет был оформлен заказ №__  на товар ___. Дата, время произведена оплата товара. Продавцом товара указан _________.

Дата, время оплаченный заказ был отменен по причине ___ (или “без указания причины”). 

Согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, а также ст.437, ст.438 ГК РФ отмена оплаченного товара не допускается.

Полагаю, что отмена оплаченного товара является односторонним отказом от сделки. Односторонний отказ от исполнения обязательств в данном случае напрямую запрещен требованиями ст.310 ГК РФ. Действующее законодательство не предоставляет такой возможности.

В связи с изложенным полагаю, что мои права как потребителя и участника гражданско-правовых отношений были нарушены. Требую их восстановления, а именно: предоставить приобретенный товар по цене, действующей на момент оплаты.

Приложение: (сканы квитанции об оплате и т.д.).

Дата. Подпись. 

В своем ответе продавец может удовлетворить ваши требования:

  1. Полностью — отправить товар, оформить повторный заказ по старой цене и т.д.
  2. Частично — предоставить скидку на повторный заказ и т.д.
  3. Отказать в удовлетворении требований. Неполучение вами ответа приравнивается к отказу в удовлетворении претензии. 

Если продавцом по претензии вынесено решение, которое вас не устраивает или ответ на претензию по истечении 10 дней так и не поступил, то можно приступать к другим способам защиты своих прав.

Когда вернут деньги?

В случае отмены оплаченного заказа, СберМегаМаркет обязуется вернуть деньги в течение 10 рабочих дней на карту, с которой была оплачена покупка. Деньги будут возвращены на ту карту, с которой производилась оплата.

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд и другие органы

Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей. Соответственно, по любому факту нарушения Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор может инициировать проверку при наличии жалобы потребителя.

Обратиться с жалобой можно онлайн: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/

Параллельно с обращением в Роспотребнадзор можно обратиться и в суд, а можно писать иск, дождавшись результатов проверки надзорного органа. В данном случае это не имеет юридического значения, одно другому не препятствует.

Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.

Исковое заявление в суд должно соответствовать требованиям, предусмотренным ГПК РФ, соблюдены все процессуальные правила. Поэтому если вы не имеете юридического образования или практики участия в судах, то с первого раза правильно оформить документы и грамотно сформулировать требования может не получиться, придется обращаться к специалисту, услуги которого, чаще всего, платные. Эти деньги можно будет также взыскать с ответчика, но при условии, что судом будет принято решение в вашу пользу. Но ни один уважающий себя юрист не даст вам 100% гарантии, что судом будет принято то или иное решение, каждое рассматриваемое судом дело индивидуально. 

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

В органы прокуратуры стоит обращаться только в случае, если Роспотребнадзором проверка по вашей жалобе не проведена или вы несогласны с результатами такой проверки. Осуществлять проверочные мероприятия в отношении продавца по факту нарушения прав потребителей органы прокуратуры не будут, поскольку не имею права подменять другие госорганы. 

Пример из судебной практики

Бывает, что суды обязывают продавца передать покупателю товар по той цене, которая была на момент заказа и признают односторонний отказ от сделки незаконным.

Например, Бердским городским судом Новосибирской области в 2018 году рассмотрено дело (№2-908/2018) по иску потребителя к интернет-магазину. Им был оформлен заказ на товар по очень выгодной цене и сразу же произведена оплата, но через два дня заказ был отменен продавцом с указанием причины «товара нет в наличии», деньги возвращены на карту, а на сайте цена товара изменилась на более высокую. В данном случае суд встал на сторону потребителя и обязан магазин передать товар за оплаченную сумму, а также взыскал компенсацию морального вреда в размере 500 рублей. 

Но нередки, когда судами принимаются и противоположные в правовом применении решения. Так, Волгоградским областным судом в 2019 году было засилено решение Краснооктябрьского районного суда г.Волгограда (№ 2-2461\2019), которым в удовлетворении аналогичных требований было отказано. Потребитель увидел на сайте товар ценой всего 1 рубль и оформил заказ, после списания оплаты заказ был отменен магазином с указанием причины «Некорректное указание цены товара из-за технической ошибки». Суд счел эту причину уважительной для отмены заказа, но все же взыскал в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 500 рублей.

Решения судов по конкретным делам можно найти различные, но не стоит ориентироваться на них при оценке судебной перспективы дела. Решения по конкретным делам не служат источником права и даже сотни решений по аналогичным делам не гарантируют, что в вашем случае судья придет к такому же выводу. 

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий