Инструкция: что делать, если Озон (Ozon) отменил заказ, который оплачен?

Озон отменил оплаченный заказ, после чего стоимость на товар увеличилась. Знакомая ситуация? В последнее время это все чаще происходит на популярном маркетплейсе. Ниже я расскажу, что делать и можно ли как-то получить свою покупку по первоначальной цене.

Статья написана экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Имеет ли право продавец на Ozon отменить оплаченный заказ по закону?

Озон — это уже давно не интернет-магазин, а маркетплейс. Это значит, что большинство товаров на сайте — это не товары Ozon, а других продавцов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей). У маркетплейса имеется собственная инфраструктура для оформления, оплаты и доставки товаров от Продавца к Покупателю.

В своей работе и Ozon, и продавец обязаны руководствоваться следующими нормами законодательства РФ: 

В соответствии со ст. 401 ГК РФ только форс-мажор может являться уважительной причиной для отмены оплаченного заказа. При этом возвращение денег покупателю обязательно. 

Иные случаи, когда продавец может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора (без последствий) в законе не указаны.

С 1 января 2021 года согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 действуют новые правила дистанционной торговли, в соответствии с которыми регулирование многих нюансов отдано на откуп продавца (или агрегатора). Эти нюансы должны быть закреплены в публичной оферте, размещенной в свободном для всех желающих доступе.  

О том, что такое публичная оферта расскажем ниже. 

На сайте OZON нет документа с названием «Публичная оферта», вместе с тем всю информацию о существенных условиях договора при покупке товаров на ОЗОН можно найти в разделе «Помощь». В Условиях о продаже товаров для физических лиц на сайте ОЗОН предусмотрен перечень причин для одностороннего отказа от исполнения договора купли-продажи продавцом или Ozon (п.1.4 Условий).

К таким причинам, в частности, относятся:

  • отсутствие товара у продавца по любым причинам;
  • утеря заказа при доставке;
  • выявление брака в товаре при его подготовке к отправке;
  • выявление недостоверной информации о товаре (в том числе о цене);
  • отсутствие документов, подтверждающих качество;
  • закрытие пункта выдачи товаров;
  • изменение таможенных правил;
  • закрытие региона для доставки ОЗОН;
  • другие причины, которые наступили не по воле клиента, продавца, службы доставки или ОЗОН.

В каждом случае аннулирования заказа требуется обязательное уведомление клиента.

На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.

Публичная оферта Ozon

Публичная оферта — это  адресованное неопределенному кругу лиц предложение заключить договор на указанных условиях с любым, кто отзовется на это предложение. Официальное определение термина закреплено в ст. 437 ГК РФ

Предложение купить определенный товар в конкретной комплектации по указанной цене, в соответствии с указанными условиями доставки — это и есть, по сути, публичная оферта. Оформляя заказ в маркетплейсе вы принимаете предложение оферты, или, говоря юридически грамотно, совершаете акцепт. 

Публичная оферта Озона размещена в свободном доступе. Это ряд документов, ключевой из которых озаглавлен как Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru. Хотя документ и размещен в свободном доступе, найти его быстро на сайте с первого раза может не получиться. Ознакомиться с ним можно по ссылке:  https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/ 

В соответствии с п.1.2.2 Условий договор купли-продажи с Продавцом считается заключенных в момент нажатия кнопки «Оплатить онлайн» при оформлении заказа, а для заказов с предоплатой — по истечении 24 часов после осуществления предоплаты, если за это время Клиенту не поступило уведомление о невозможности передать ему товар. 

Кроме того, в п.1.3.6 Условий указано, что Продавец вправе отказать вам в оформлении заказа, если у вас оформлены и не получены заказы на общую стоимость свыше 50 тыс. рублей. 

В преамбуле документа указано, что проходя верификацию и оформляя заказ, вы автоматически соглашаетесь со всеми положениями Условий.

Что делать, если магазин отменил оплаченный заказ?

После списания денег с вашей карточки заказ был отменен продавцом. Не стоит тратить время на раздумье, в вопросах защиты прав потребителя сроки имеют значение. 

Что делать, если Озон отменил заказ, который уже оплачен:

  1. Пишем в чат с Ozon или продавцу в Личном кабинете для уточнения ситуации и причинах произошедшего. Если на этом этапе проблема не решается в течении 1–2 дней, то действуем дальше;
  2. Готовим претензию продавцу и Озон (в некоторых случаях продавцом является сам Ozon), где требуем от него передать товар на условиях, которые были согласованы ранее, в том числе по старой цене. Сведения о продавце можно найти под изображением и характеристиками товара в окне «Продавец», нажмите на значок в виде перевернутого восклицательного знака (для мобильного приложения — «Юридическая информация»). Претензия направляется почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6;
  3. Ждем ответ на претензию в течение 10 суток. Непоступление ответа приравнивается к отказу в удовлетворении претензии. Обратите внимание: в соответствии с п 6.5.3 Условий ответ считается направленным, если его вышлют не только по почте, но и в ваш Личный кабинет или на электронную почту, которая была указана при регистрации. 
  4. Если ответ на претензию не удовлетворил ваши требования или не поступил — обращаемся за государственной защитой: Роспотребнадзор и в суд. Обращаться в эти органы можно одновременно, а можно дождаться окончания проверки Роспотребнадзора, а уже затем идти с официальным ответом в суд. Принципиальной разницы тут нет. Подробнее об этом — в следующем разделе.

Для вашего удобства мы подготовили примерный образец претензии, который можно адаптировать под вашу ситуацию. 

Продавцу (ООО или ИП)

Генеральному директору ООО “Интернет Решения”

Шульгину А.

от Ф.И.О.

телефон, адрес для корреспонденции

Претензия.

Мной, Ф. И. О., дата в приложении (на сайте) «Ozon» был оформлен заказ №__  на товар ___. Продавец — _____. Дата, время произведена оплата товара.

Дата, время оплаченный заказ был отменен по причине ___ (или “без указания причины”). 

Согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, а также ст.437, ст.438 ГК РФ отмена оплаченного товара не допускается.

Полагаю, что отмена оплаченного товара является односторонним отказом от сделки. Односторонний отказ от исполнения обязательств в данном случае напрямую запрещен требованиями ст.310 ГК РФ. Действующее законодательство не предоставляет такой возможности ни Продавцу, ни Торговой площадке.

В связи с изложенным полагаю, что мои права как потребителя и участника гражданско-правовых отношений были нарушены. Требую их восстановления, а именно: предоставить приобретенный товар по цене, действующей на момент оплаты.

Дата.      Подпись.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

Когда вернут деньги?

При оплате банковской картой возврат средств стоит ожидать на нее же. Операция произойдет в течении 10 дней после возврата товара. В итоге, то, на сколько быстро придет выплата, зависит от банка.

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд, другие органы?

Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей. Соответственно, по любому факту нарушения Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 “О защите прав потребителей” Роспотребнадзор может инициировать проверку при наличии жалобы потребителя.

Обратиться с жалобой можно онлайн: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/

До написания обращения лучше уточнить кем именно был отменен заказ: маркетплейсом или продавцом. Если Продавцом, то необходимо направлять обращение в Управление Роспотребнадзора по месту нахождения Продавца (при обращении онлайн нужно выбрать соответствующий регион). 

Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.

В органы прокуратуры стоит обращаться только в случае, если Роспотребнадзором проверка по вашей жалобе не проведена или вы несогласны с результатами такой проверки. Осуществлять проверочные мероприятия в отношении продавца или Озон по факту нарушения прав потребителей органы прокуратуры не будут, поскольку не имею права подменять другие госорганы. 

Управление Роспотребнадзора по Москве разместило на своем сайте официальную позицию по вопросу отмены оплаченного онлайн-заказа. Указано, что действия магазина незаконны, товар должен поступить покупателям по цене, указанной на сайте в момент оформления заказа. Наличие технического сбоя на сайте продавца не имеет юридического значения для реализации прав покупателей. Надзорный орган предложил всем пострадавшим обращаться в суд и привлекать Управление для дачи заключения.

Пример из практики

На сегодня нет однозначной судебной практики, проверенной Верховным Судом РФ, которая бы безоговорочно поддерживала изложенную ранее позицию. Далее мы рассмотрим результаты рассмотрения частных дел по схожим спорам. 

Бердским городским судом Новосибирской области в 2018 году рассмотрено дело (№2-908/2018) по иску потребителя к интернет-магазину. Им был оформлен заказ на товар по очень выгодной цене и сразу же произведена оплата, но через два дня заказ был отменен продавцом с указанием причины «товара нет в наличии», деньги возвращены на карту, а на сайте цена товара изменилась на более высокую. В данном случае суд встал на сторону потребителя и обязан магазин передать товар за оплаченную сумму, а также взыскал компенсацию морального вреда в размере 500 рублей. 

А вот Коломенским районным судом Московской области в удовлетворении аналогичных требований было отказано. Потребитель увидел на сайте товар более чем в 10 раз дешевле рыночной стоимости и оформил заказ, после списания оплаты заказ был отменен магазином с указанием причины «Техническая ошибка». Суд счел эту причину уважительной для отмены заказа и в иске отказал в полном объеме.

Но судебная практика пластична и меняется от дела к делу, так что всегда лучше обратиться с иском в суд, чем отказаться от защиты своих прав. 

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий