У интернет-торговли есть свои плюсы и недостатки. Так, в магазине в торговом центре вряд ли случится ситуация, когда после оплаты заказ будет отменен продавцом, а в цифровом мире такое происходит и, к сожалению, нередко. Какие у потребителя есть права в этом случае и как их защитить? Попробуем разобраться.
- Что такое публичная оферта
- В каком случае магазин имеет право отменить заказ?
- В каком случае магазин не имеет права на отмену заказа?
- Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену
- Инструкция: что делать, если магазин отменил заказ оплаченного товара в одностороннем порядке?
- Есть ли смысл обращаться в суд?
Что такое публичная оферта
Публичная оферта — это адресованное неопределенному кругу лиц предложение заключить договор на указанных условиях с любым, кто отзовется на это предложение.
Официальное определение термина закреплено в ст.437 ГК РФ.
Относительно интернет-магазинов, то публичной офертой будет являться предложение купить указанный на официальном сайте интернет-магазина товар по цене и на условиях, указанных там же. По общему правилу продавец не может отказаться от заключения договора (договора купли-продажи, в нашем случае) с тем, кто отозвался на предложение.
С 1 января 2021 года размещение оферты на сайте (или странице в соцсетях) продавца является обязательным.
При этом документ (или несколько) не обязательно должен именоваться «оферта». Например на сайте OZON нет документа с таким названием, вместе с тем всю информацию о существенных условиях договора при покупке товаров на ОЗОН можно найти в разделе «Помощь».
В каком случае магазин имеет право отменить заказ?
Размещение публичного договора и товаров с характеристиками и ценами — это оферта, значит магазин не может отказать никому из обратившихся к нему с желанием приобрести товар.
Закон прямо возлагает на продавца обязанность заключить договор купли-продажи: п.п.13 и 14 Правил продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, обязывают продавца ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, направить ему номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Возможна ли ситуация, когда продавец на полностью законных основаниях может отменить заказ? В общем случае — это ситуации, которые можно назвать «форс-мажором», то есть чрезвычайные ситуации, при которых нормальное исполнение договорных обязательств невозможно. Например, природные катаклизмы, техногенные аварии и т.д.
Этим же Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 предусмотрено большое количество вопросов, регулирование которых теперь отдано на откуп договора оферты продавца. В таких документах, размещаемых на сайте продавца, должны быть прописаны все важные моменты, в том числе об аннулировании заказа продавцом.
Так, в условиях о продаже товаров для физических лиц на сайте ОЗОН, предусмотрен перечень причин для одностороннего отказа от исполнения договора купли-продажи (п.1.4 Условий). К таким причинам, в частности, относятся:
- отсутствие товара у продавца по любым причинам;
- утеря заказа при доставке;
- выявление недостоверной информации о товаре (в том числе о цене);
- отсутствие документов, подтверждающих качество;
- закрытие пункта выдачи товаров;
- изменение таможенных правил;
- закрытие региона для доставки ОЗОН;
- другие причины, которые наступили не по воле клиента, продавца, службы доставки или ОЗОН.
В каждом случае аннулирования заказа требуется обязательное уведомление клиента.
В правилах продажи онлайн-магазина техники DNS указано следующим образом: «Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю». Также п.3.3 Правил предусматривает право продавца (DNS) в случае невозможности подтвердить заказ — аннулировать его в течение 3 суток с момента обращения клиента. Покупатель при этом уведомляется по электронной почте или СМС.
Таким образом до оформления заказа необходимо изучить содержание оферты, чтобы точно знать случаи, когда заказ может быть отменен продавцом, поскольку оформляя заказ, вы автоматически соглашаетесь с содержанием оферты, даже если не читали ее.
На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.
В каком случае магазин не имеет права на отмену заказа?
Во всех случаях, когда вы как клиент совершили действия, которые можно считать акцептом, то есть согласием на заключение договора, указанного в публичной оферте, продавец должен исполнить свои обязательства.
В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от обязательств не допускается.
Из положений действующего законодательства следует, что заказ не может быть отменен только по желанию продавца, должны быть обстоятельства непреодолимой силы, которые ни от воли покупателя, ни от воли продавца, службы доставки или товарного агрегатора, не зависят.
Во всех других случаях отмена заказа может быть признана судом незаконной.
Новые Правила дистанционной торговли действуют только с 1 января 2021 года и в судах единого правоприменения пока не сложилось. К тому же при отмене заказа покупателю возвращаются уплаченные деньги, поэтому так мало пострадавших покупателей обращаются в суд за защитой своих прав.
Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену
Показательная ситуация произошла в ноябре 2021 года: на сайте OZON в период распродажи были вставлены многочисленные товары с невероятными скидками, некоторые позиции дешевле первоначальной цены в тысячи раз!
После оформления и оплаты выгодных покупок сервис ОЗОН массово отменил оформленные заказы, ссылаясь на технические причины. После отмены заказов цены на товары вернулись к предакционной отметке. Ситуация, естественно, породила большое количество жалоб, направленных в том числе в Роспотребнадзор.
Управление Роспотребнадзора по Москве разместило на своем сайте официальную позицию по этому вопросу, в которой указано, что действия магазина незаконны, товар должен поступить покупателям по цене, указанной на сайте в момент оформления заказа.
Наличие технического сбоя на сайте продавца не имеет юридического значения для реализации прав покупателей.
Надзорный орган предложил всем пострадавшим обращаться в суд и привлекать Управление для дачи заключения.
Поиски сложившейся судебной практики пока не увенчались успехом, очевидно, иски, порожденные ноябрьскими распродажами, еще не рассмотрены по существу и говорить о сложившейся практике правоприменения еще рано, тем более крупные игроки интернет-торговли наверняка будут обжаловать состоявшиеся не в их пользу решения.
Инструкция: что делать, если магазин отменил заказ оплаченного товара в одностороннем порядке?
Допустим, самое страшное случилось и интернет-магазин отменил оплаченный заказ. Деньги вернулись на счет, но приобрести аналогичный товар по такой выгодной цене уже не получится.
Что делать:
- Подготовить официальную претензию продавцу, отменившего заказ. Внимательно ознакомьтесь с содержанием сайта продавца, некоторые из них не принимают претензии, подготовленные не по размещенной форме.
- После отказа продавца в удовлетворении претензии обращаемся в Роспотребнадзор. Это необходимо для того, чтобы надзорный орган провел проверку, ее результаты отразил в официальном письменной ответе. Если покупка совершалась в маркетплейсе (агрегаторе), входящим в Ассоциацию компаний интернет-торговли (АКИТ), то с соответствующей жалобой можно также (в дополнение к жалобе в Роспотребнадзор) обратиться в ассоциацию (список компаний-участников размещен на сайте).
- Если ваши требования так и не были удовлетворены, то необходимо обращаться в суд.
Образец Претензии (скачать) >>
Образец Искового заявления (скачать) >>
Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.
Есть ли смысл обращаться в суд?
Смысл обращаться в суд для защиты своих прав есть всегда. Возможно, если вы заказывали недорогой товар, который и без скидки можете свободно приобрести, то обращение в суд будет для вас невыгодным с точки зрения потраченного времени. Но когда, например, интернет-магазин предлагал вам приобрести товар в тысячу раз дешевле рыночной цены, то все усилия могут окупиться.
Однозначной судебной практики пока не сложилось, а те решения, которые состоялись до 2021 года, неприменимы из-за изменений в законодательстве.
Аргументы в пользу обращения в суд:
- В России действует не прецедентная система права, то есть состоявшиеся судебные решения по одним делам не предопределяют решения судов по другим, аналогичным.
- На стадии рассмотрения дела представители продавца могут предложить окончить дело мировым соглашением и добровольно исполнят ваши требования.
- Для обращения в суд с защитой прав потребителя не нужно платить государственную пошлину (если сумма иска до 1 млн. рублей).
- Кроме товара по акционной цене с продавца можно также требовать выплату процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда.
Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:
