Отменен оплаченный заказ на Вайлдберриз (Wildberries): что делать по закону?

Масштабы российской торговой площадки Wildberries (Вайлдберриз) не только позволяют потребителю найти все необходимое в одном месте, но и повышают вероятность нарушения его прав. Что делать, если продавец на Вайлдберриз отменил оплаченный заказ — читайте ниже.

Статья написана экспертом
Сергей Алексеев
Юрист по защите прав и законных интересов граждан
Задать вопрос

Имеет ли право продавец на Вайлдберриз отменить оплаченный заказ по закону?

Wildberries — это маркетплейс, то есть цифровая площадка, на которой размещаются для покупателей сведения о товарах и продавцах. У маркетплейса имеется собственная инфраструктура для оформления, оплаты и доставки товаров от Продавца к Покупателю.

В своей работе и Wildberries и продавец обязаны руководствоваться следующими нормами законодательства: 

По общему правилу, согласно ст. 401 ГК РФ, оплаченный заказ может быть отменен продавцом (с возвращением денежных средств покупателю) в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, которые воспрепятствовали исполнению договора (форс-мажор). 

К таким обстоятельствам не относятся следующие ситуации: 

  • проблемы продавца с контрагентами;
  • отсутствие средств для оплаты отправки товара;
  • изменение прейскуранта после заключения договора купли-продажи.

Иные случаи, когда продавец может в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора (без последствий) в законе не указаны.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 при дистанционном способе торговли, который применяется Wildberries, большое количество особенностей правоотношений должны быть прописаны в договоре публичной оферты магазина, которая размещается на сайте. О том, что такое публичная оферта и где ее искать, мы поговорим ниже. 

На официальном сайте маркетплейса размещены Правила пользования торговой площадкой Wildberries (раздел «Покупателям» в левом нижнем углу страницы).

В соответствии с Правилами заказ может быть отменен торговой площадкой в случае:

  • непоступления платы за оформленный товар и его доставку;
  • покупатель не забрал поставленный заказ;
  • форс-мажор,  в частности: забастовки, наводнения, пожары, землетрясения и иные стихийные бедствия, войны, военные действия, действия российских или иностранных государственных органов, а также любые иные обстоятельства, выходящие за пределы разумного контроля.

Иных оснований для отмены заказанного товара ни законом, ни правилами маркетплейса не предусмотрено.

На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.

Публичная оферта Wildberries

Публичная оферта — это размещенные в свободном доступе условия публичного договора, для заключения которого необходимо совершить действие, указанное в оферте.

Статьи 436-443 Гражданского кодекса РФ подробно регламентируют вопрос заключения сделок посредством оферты. 

Предложение купить определенный товар в конкретной комплектации по указанной цене, в соответствии с указанными условиями доставки — это и есть публичная оферта. Оформляя заказ в маркетплейсе, вы принимаете предложение оферты, или, говоря юридически грамотно, совершаете акцепт. 

Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020  № 2463 на онлайн-продавцов возложена обязанность размещать на сайте текст публичной оферты, в котором должны быть обозначены все существенные условия.

Публичная оферта Вайлдберриз также размещена в свободном доступе на официальном сайте компании, документ озаглавлен как Правила пользования торговой площадкой Wildberries (https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy?desktop=1).

Правила пользования торговой площадкой, а также иные документы из раздела «Покупателям» желательно изучить до совершения покупок, поскольку в соответствии с п. 2.1 Правил, пользуясь торговой площадкой, вы автоматически соглашаетесь со всеми положениями Правил. В последующем вы не сможете ссылаться на их незнание. Так, Вайлдберриз может использовать ваш отзыв о товаре в рекламе без вашего согласия, даже если к отзыву прикреплены ваши личные фотографии. О таком лучше знать заранее. 

Кроме того, пунктом 4.7 того же документа предусмотрено, что до совершения покупки покупатель обязан ознакомиться со всеми условиями оказания услуг и продажи товаров. Осуществляя заказ, вы подтверждаете, что полностью ознакомились с Правилами и понимаете их (пункт 4.12 Правил).

Важно понимать, что сам Wildberries не всегда является продавцом. На площадке свои торговые предложения размещают также другие юридические лица, индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые заключили соответствующий договор с торговой площадкой. В этом случае Вайлдберриз только оказывает услуги по доставке и приему платежей от покупателя.

Что делать, если магазин отменил оплаченный заказ?

Если ситуация, когда заказ был оформлен и оплачен, но после отменен продавцом, все такие произошла, то алгоритм действий следующий.

В первую очередь стоит обратиться в саму торговую площадку. Сделать это можно несколькими способами:

  1. Через личный кабинет. Во вкладке «Обратная связь» выберите раздел «Обращения», далее заполняете электронную форму и описываете суть жалобы.
  2. Через вкладку «Контакты». Выбираете раздел «Контакты» внизу страницы, в открывшемся окне выбираете «Если у вас возникли вопросы — напишите нам». Далее также заполняете форму и излагаете суть жалобы.
  3. Направить оформленную претензию на электронную почту для деловой переписки sales@wildberries.ru.
  4. Направить оформленную претензию по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

По общему правилу срок рассмотрения претензии покупателя не должен превышать 10 календарных дней со дня получения. Этот срок установлен Законом «О защите прав потребителей».

К правоотношениям между продавцом и покупателям не применяется Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан  РФ».

Исходя из Правил, претензия подается в свободной форме. Мы подготовили общий  образец письменной претензии в адрес Вайлдберриз, который можно легко адаптировать под конкретную ситуацию.


Генеральному директору ООО “Вайлдберриз”

Бакальчук Т.В.

от Ф.И.О.

телефон, адрес для корреспонденции

Претензия.

Мной, Ф. И. О., дата в приложении (на сайте) «Wildberries» был оформлен заказ №__  на товар ___. Продавец — _____. Дата, время произведена оплата товара.

Дата, время оплаченный заказ был отменен по причине ___ (или “без указания причины”). 

Согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, а также ст.437, ст.438 ГК РФ, п.6.3.3 и п.8.1 Правила пользования торговой площадкой «Wildberries» отмена оплаченного заказа не допускается.

Полагаю, что отмена оплаченного товара является односторонним отказом от сделки. Односторонний отказ от исполнения обязательств в данном случае напрямую запрещен требованиями ст.310 ГК РФ. Действующее законодательство,  а также Правила пользования торговой площадкой не предоставляют такой возможности ни Продавцу, ни Торговой площадке.

В связи с изложенным полагаю, что мои права как потребителя и участника гражданско-правовых отношений были нарушены. Требую их восстановления, а именно: предоставить приобретенный товар по цене, действующей на момент оплаты.

Дата.      Подпись. 


В своем ответе Вайлдберриз может удовлетворить ваши требования полностью (отправить товар, оформить повторный заказ по старой цене и т.д.), частично (предоставить скидку на повторный заказ, предложить аналогичный товар за такую же цену и т.д.) либо отказать в удовлетворении требований. Неполучение вами ответа приравнивается к отказу в удовлетворении претензии. 

Если по претензии вынесено решение, которое вас не устраивает или ответ на претензию по истечении 10 дней так и не поступил, то нужно прибегнуть к помощи государства в защите нарушенных прав.

Можно сначала обратиться в Роспотребнадзор, а уже потом, с результатами проверки, идти в суд. Также можно обратиться в эти органы одновременно. Тут никаких ограничений нет.

Главное — всем действиям должно предшествовать направление претензии.

Когда вернут деньги?

Денежные средства за возвращенный товар поступают клиенту в течение 10 календарных дней. В какое время возвращать средства регламентирует ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд и другие органы

Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей. Соответственно, по любому факту нарушения Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор может инициировать проверку при наличии жалобы потребителя.

Обратиться с жалобой можно онлайн: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/

До написания обращения лучше уточнить, кем именно был отменен заказмаркетплейсом или Продавцом. Если Продавцом, то необходимо направлять обращение в Управление Роспотребнадзора по месту нахождения Продавца (при обращении онлайн нужно выбрать соответствующий регион). 

Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.

Исковое заявление в суд должно соответствовать требованиям, предусмотренным ГПК РФ, соблюдены все процессуальные правила. Поэтому если вы не имеете юридического образования или практики участия в судах, то с первого раза правильно оформить документы и грамотно сформулировать требования может не получиться, придется обращаться к специалисту, услуги которого, чаще всего, платные. Эти деньги можно будет также взыскать с ответчика, но при условии, что судом будет принято решение в вашу пользу.

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

В органы прокуратуры стоит обращаться только в случае, если Роспотребнадзором проверка по вашей жалобе не проведена или вы несогласны с результатами такой проверки. Осуществлять проверочные мероприятия в отношении продавца или Вайлдберриз по факту нарушения прав потребителей органы прокуратуры не будут, поскольку не имею права подменять другие госорганы. 

Пример из судебной практики

Изучая судебную практику нам не удалось найти примера, когда потребитель обратился в суд к Вайлдберриз в связи с отменой оплаченного заказа. Из других достоверных источников (пресс-релизов службы Роспотребнадзора,  обобщений судебной практики) найти  результаты разрешения таких споров именно с этой торговой площадкой также не удалось. Поэтому рассмотрим максимально схожие примеры.

Конечно, практика суда неоднозначная. В каких-то случаях суд встает на сторону продавца, в каких-то — на сторону потребителя.

Так, Бердским городским судом Новосибирской области в 2018 году рассмотрено дело (№2-908/2018) по иску потребителя к интернет-магазину. Им был оформлен заказ на товар по очень выгодной цене и сразу же произведена оплата, но через два дня заказ был отменен продавцом с указанием причины «товара нет в наличии», деньги возвращены на карту, а на сайте цена товара изменилась на более высокую. В данном случае суд встал на сторону потребителя и обязан магазин передать товар за оплаченную сумму, а также взыскал компенсацию морального вреда в размере 500 рублей. 

А вот Волгоградским областным судом в 2019 году было засилено решение Краснооктябрьского районного суда г.Волгограда (№ 2-2461\2019), которым в удовлетворении аналогичных требований было отказано. Потребитель увидел на сайте товар ценой всего 1 рубль и оформил заказ, после списания оплаты заказ был отменен магазином с указанием причины «Некорректное указание цены товара из-за технической ошибки». Суд счел эту причину уважительной для отмены заказа, но все же взыскал в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 500 рублей.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Добавить комментарий