Что означает «звездность» гостиниц и какие категории номеров бывают?

Козырь Татьяна

Главный редактор

Задать вопрос

Чем отличается гостиница «три звезды» от «пяти звезд»? Какие категории номеров бывают и что значит «стандарт», «сюит» и «люкс»? Какие стандарты существуют для отелей на законодательном уровне? В этой статье я научу разбираться во всех этих вопросах.

Законы

В 2019 году вступил в силу Приказ №1431-ст от 23.12.2019 «Об отмене национальных стандартов РФ» и отменил ряд ГОСТов, касающихся средств размещения. Причиной послужили изменения в ФЗ от 15 апреля 2019 г. №59-ФЗ «О внесении изменений в статью 17 ЖК РФ», запрещающий размещение в жилых домах помещений гостиниц и предоставление гостиничных услуг в жилом помещении многоквартирного дома и других реформах в сфере предоставления услуг.

На сегодняшний день «звездность» гостиниц определяет ПП РФ от 18.11.2020 №1860 (ред. от 26.12.2022) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Срок действия этого документа ограничен 31 декабря 2026 года.

Что означает «звездность» отеля?

Порядок классификации гостиниц необходим для присвоения определенной категории и выдачи соответствующего сертификата. Благодаря этому, ни один отель в России не может присвоить себе 5 звезд, если он не соответствует заявленным стандартам.

Критерии, которые определяют «звездность»:

• размер гостиничного номера и санузла;
• дополнительные удобства, например, наличие телефона, сейфа, кондиционера, мини-бара и т.д.;
• наличие на территории гостиницы, кафе, ресторана, лобби, парковки, подъездных путей и зоны для прогулок;
• состояние мебели и предметов в номере;
• дополнительные услуги.

Как проверить сколько звезд у отеля? У каждой организации должен быть действующий аттестат аккредитации, который должны предоставить клиенту по требованию. Также часто его можно найти на сайте гостиницы или в «Уголке потребителя».

Чтобы получить нужное количество, звезд гостинице надо соответствовать требованиям, заявить о своем желании получить аттестат и дождаться проверки.

Виды гостиниц

Для начала давайте разберемся, какие гостиницы могут быть и как это влияет на уровень удобств, который стоит ожидать.

Виды гостиниц:

1. Отель — городская гостиница. Самый распространенный вид, который можно встретить в каждом городе.
2. Пансионат, дом отдыха, курортный отель — особый вид гостиниц, которые расположены на курортах или в лечебно-оздоровительных местностях. Их особенность в том, что помимо гостиничных услуг они оказывают комплекс оздоровительных услуг.
3. Апарт-отель — гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент». К такому виду гостиниц могут относиться квартиры и студии в жилых домах, которые решили предоставлять услуги по проживанию официально.
4. Комплекс апартаментов — гостиница, расположенная в одном или нескольких зданиях, объединенных общей территорией. Номерной фонд таких комплексов может состоять из номеров разных категорий с оборудованной кухней и санузлом. Такие комплексы, в последнее время, стали популярных в жилых домах — под гостиницу выкупают этаж или даже целый подъезд в доме.
5. Мотель — это придорожные гостиницы. Их характеризует наличие автостоянки, а также нередко возможность попасть в каждый номер прямо с улицы.
6. Хостел — гостиница с номерами различной категории, в том числе и многоместные номера. В хостеле есть возможность предоставления гостю отдельного места в общей комнате. По закону таких мест в одном помещении не может быть больше 12. Такие гостиницы оборудованы общей кухней, санузлом, местом отдыха и другими помещениями.
7. Загородный отель, туристическая база, база отдыха — вид гостиниц, расположенных в лесу, в горах, в сельской местности, а также на земельных участках со статусом особо охраняемой территории. В таких гостиницах тоже могут быть особые условия исходя из возникающих ограничений.

Не подлежат никакой классификации средства размещения, которые используются для организации детского отдыха (туристические лагеря), находящиеся в медицинских организациях (больницы, лечебницы) и организациях социального обслуживания (дома престарелых, хосписы, восстановительные клиники), спортивные организации (тренировочные лагеря), религиозные организации. Дополнительно не классифицируются средства размещения для сельского туризма, кемпинги, общежития, приюты, кордоны и другие организации, не предоставляющие гостиничные услуги.

«Звездная» классификация

Все перечисленные выше виды гостиниц классифицируются по системе звезд и делятся на 6 категорий:

1. «Без звезд» — это низшая категория гостиницы. Предусмотрены минимальные удобства, а туалет и душ — общие на несколько номеров. Стоит иметь в виду, что общественного wi-fi, скорее всего, не будет.
2. «Одна звезда» — получше, но все еще экономвариант. Здесь уже будет небольшой общий холл, а в остальном обстановка не сильно отличается от предыдущего варианта.
3. «Две звезды» — тоже бюджетный вариант с общим туалетом и ванной комнатой. Довольно редкий в России вариант звездности.
4. «Три звезды» — это уже полноценная комфортная гостиница. Будет много номеров «стандарт», а также «эконом» и «люкс». Интерьер богаче, а обстановка номера новее. Обязательно наличие бойлера и сейфовой ячейки.
5. «Четыре звезды» — хороший средний уровень. В номере будет все необходимое, а в ванной много полотенец. Предусмотрен кондиционер и сейф. На территории должны быть: тренажерный зал, конференц-зал и бизнес-центр. Пункты питания: ресторан, бар и банкетный зал.
6. «Пять звезд» — самые роскошные номера с богатым интерьером и большой площадью. На территории отеля будет несколько ресторанов и кафе, лобби с баром и комфортной зоной ожидания, а также СПА-центр, бассейн и тренажерный зал. Дополнительные услуги: швейцар, прокат автомобиля, поднос багажа и другие приятные удобства.

Нужна юридическая поддержка? Обратитесь к специалистам нашего сайта.

Критерии балльной оценки гостиниц

Критерии балльной оценки гостиниц — это факторы или стандарты, по которым оцениваются качество и уровень предоставляемых услуг гостиницей. Они обычно включают в себя такие аспекты, как уровень комфорта номеров, качество обслуживания, наличие дополнительных удобств (ресторанов, спа-салонов, бассейнов и т. д.), чистота и порядок, безопасность, доступность транспорта и многое другое.

Получается, недостаточно выполнить минимальные условия для той или иной звездности гостиницы, надо еще набрать необходимое количество баллов в дополнительных мелочах, удобных для постояльцев, чтобы соответствовать заявленному уровню.

Гостинице присваиваются дополнительные баллы за: состояние мебели в номерах и холле, наличие розеток возле кровати и не пропускающих свет штор, сауны, бассейна, массажного кабинета, гида-экскурсовода и многих других полезных услуг и предметов.

Например, за возможность установки в номер детского стульчика на «счет» отеля будет добавлен 1 балл, за наличие охраняемой автостоянки — 4 балла, за возможность ознакомиться с услугами гостиницы и ценами на веб-сайте — 2 балла (русский язык) и 3 балла (русский и английский язык), если на этом сайте дополнительно будет возможность онлайн-бронирования, то добавится еще 2 балла.

Ознакомиться со всеми критериями балльной оценки можно по ссылке.

Есть минимально допустимое количество баллов, которое должна набрать гостиница каждого типа, чтобы соответствовать своей звездности. Например, городской отель «три звезды» должен набрать минимум 41 балл, мотель «одна звезда» — 28 баллов, а туристическая база отдыха «пять звезд» — 62 балла.

Благодаря критериям балльной оценки не возникнет такой ситуации, что в пятизвездочном отеле окажется старая мебель или хостел «одна звезда» совсем не предоставляет никаких удобств гостям.

Критерии балльной оценки применяются и к персоналу гостиницы. Например, если у управляющего будет высшее образование по гостиничному направлению, то отель получит 5 дополнительных баллов, если сотрудники проходят переподготовку или повышение квалификации хотя бы 1 раз в 3 года, то 1 балл. Оценивается так же стаж работы, знание и соблюдение должностных инструкций, владение иностранными языками, внешний вид и поведение работников, умение оказать первую помощь и другие навыки, улучшающие сервис.

Категории гостиничных номеров

Дополнительно внутри каждой гостиницы есть разные категории номеров с различной стоимостью проживания. К ним тоже применяется балльная система. Оценивается в первую очередь состояние покрытий, мебели и сантехники.

К стандартным номерам относятся:

• пятая категория — однокомнатный номер с кроватями по количеству проживающих (одна или две), санузел расположен на этаже;
• четвертая категория — все то же самое, только в номере должен быть расположен персональный умывальник со смесителем;
• третья категория — однокомнатный номер с неполным санузлом, рассчитан на проживание более чем двух человек;
• вторая категория — номер с одной либо двумя кроватями и неполным санузлом, рассчитан на одного или двух гостей;
• первая категория (стандарт) — однокомнатный номер с полным санузлом, рассчитанный на одного или двух гостей, площадь зависит от количества звезд у гостиницы. Как правило, таких номеров больше всего.

Номера второй–пятой категории присутствуют только в гостиницах ниже «двух звезд».

К высшей категории относятся:

1. Студия — как и в предыдущем случае минимальная площадь — 25 кв. м. и одна комната с оборудованным кухонным уголком.
2. Джуниор Сюит — минимальная площадь — 25 кв. м. Одна комната и полноценный санузел.
3. Люкс — популярная категория номеров минимальной площадью 35 кв. м. из двух комнат.
4. Апартамент — гостиничный номер общей площадью 40 кв. м., состоящий из двух комнат: спальни и гостиной или столовой.
5. Сюит — это номер улучшенной планировки. Как правило, это самые большие и самые роскошные номера в гостиницах. Каждый отель по-своему может понимать, что это значит, но в законодательстве есть определенные требования к таким номерам: суммарная площадь номера должна быть не менее 75 кв. м. и минимум 3 комнаты, а также наличие гостевого туалета.

Гостиница сама определяет, какую стоимость назначать за какую категорию. При этом номер одной и той же категории может отличаться по цене из-за вида из окна, этажа, расположения корпуса или других факторов.

Официально в законе других классификаций нет, однако сами отели могут разделять номера по дополнительным признакам:

• по количеству гостей — одноместные, двухместные и т. д.;
• по элитности — например, «полулюкс» или «президентский люкс»;
• по количеству кроватей — с одной двухспальной, в двумя односпальными, с кроватью king size и т. д.;
• по виду из окна — с видом на море, горы, сад, без вида;
• по типу гостиничного корпуса — шале, бунгало, коттедж и т. д.

Если вы столкнулись с тем, что номер в отеле не соответствует заявленным нормам, напишите нашим юристам, они подскажут, как действовать.

Таблица соответствия звездности

Любая гостиница или отель, независимо от звездности, должны создавать комфортную и безопасную среду для постояльцев:

1. Температурный режим. В гостиничном номере должна поддерживаться температура: в холодное время года — 18–24°C, в теплое — 20–28°C.
2. Вентиляция помещения. Она может быть естественная (возможность открыть окно и проветрить номер) либо принудительная. Также в помещение не должны проникать посторонние запахи, например, с кухни.

Техническое оснащение

Отдельно хочу написать про наличие лифта — тут важно не только количество этажей в здании, но и тип гостиницы.

Лифт необязателен в зданиях, где нет возможности его установки по техническим причинам. Это должно подтверждаться документально. В таком случае доставка багажа до номера осуществляется бесплатно.

Прописано и время ожидания лифта: для трех звезд это 45 секунд, для четырех и пяти — 30 секунд.

Также лифт при его наличии должен работать круглосуточно.

Доступ к интернету должен быть во всех помещениях гостиницы любой звездности, за исключением категории «Без звезд»

Санитарные объекты

Общественные помещения

В каждой гостинице, имеющей «звездность» должно быть общественное помещение с мебелью и оборудованием в зависимости от типа помещения.

Если в гостинице больше 50 номеров, то начиная от «одной звезды» должен быть холл с минимальной площадью 25 кв. м. — для «одной звезды», 40 кв. м. — для «двух звезд». Если категория «три звезды» и выше, то размер холла должен быть не менее 30 кв. м. плюс 1 кв. м. из расчета на каждый номер начиная с 21-го. Максимальная площадь может не превышать 80 кв. м. для «трех звезд», 120 кв. м. для «четырех звезд» и 160 кв. м. для «пяти звезд».

В каждой гостинице должно быть выделено место для стойки приема и размещения гостей. Если номеров больше 50, то для «трех звезд» и выше обязательная рядом зона для отдыха и ожидания с креслами, диванами и журнальным столиком. Для «четырех звезд» и выше дополнительно необходима подача напитков и музыкальное вещание.

Требования к меблировке зоны регистрации и ожидания:

Для гостиниц категории «четыре звезды» и выше необходимо наличие:

• конференц-зала с оборудованием;
• бизнес-центра с копировальной техникой, компьютером и переговорной;
• спортивно-оздоровительного центра (тренажерный зал, фитнес-зал).

Требование не обязательно, если в гостинице меньше 15 номеров.

Помещение для предоставления услуг питания

Ресторан, кафе, бар, столовая, буфет или кафетерий должны быть во всех гостиницах, начиная от «одной звезды».

Начиная от «четырех звезд» на территории гостиницы должен быть

• ресторан (для «четырех звезд», где меньше 50 номеров допускается кафе);
• бар или лобби-бар (требование не является обязательным, если в гостинице меньше 15 номеров);
• банкетный зал (требование не является обязательным, если в гостинице меньше 50 номеров).

Дополнительные услуги

Во всех гостиницах служба приема и регистрации постояльцев должна осуществляться круглосуточно. Если в ней меньше 50 номеров, то она имеет право устанавливать это время самостоятельно.

Уборка в номерах:

Смена постельного белья происходит:

• 1 раз в 5 дней — в гостиницах «без звезд» и «одна звезда»;
• 1 раз в 3 дня — в гостиницах «две звезды» и «три звезды»;
• 1 раз в 2 дня — в гостиницах «четыре звезды»;
• 1 раз в 2 дня либо ежедневно по просьбе — в гостиницах «пять звезд».

Смена использованных полотенец происходит:

• 1 раз в 3 дня — в гостиницах «без звезд», «одна звезда», «две звезды»;
• ежедневно — в гостиницах «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Стирка по требованию должна происходить в течение 1 дня в гостиницах «три звезды» и выше. В гостиницах «пять звезд» должна быть доступна услуга «экспресс-стирка» в течение 2 часов.

Глажка по требованию в течение 1 часа выполняется только в отелях от «четырех звезд». В других гостиницах должна быть гладильная комната либо по требованию предоставляться все необходимое для самостоятельной глажки.

Химчистка обязана быть в течение суток в «трех звездах» и «четырех звездах». В «пяти звездах» на нее должно уходить до 6 часов.

Технология обслуживания и внешний вид персонала

Для всего персонала должны быть составлены в письменном виде стандарты, фиксирующие их функциональные обязанности и правила работы.

Форменная одежда у персонала подразумевается только в гостиницах от «двух звезд» и выше.

Международные стандарты

Звездная классификация гостиниц применяется в большинстве европейских стран и Китае, однако, есть и альтернативные стандарты:

1. Буквенная классификация — используется в Греции и некоторых других странах Европы. Принцип деления гостиниц практически идентичен со «звездной», только состоит из 4 букв: A, B, C и D, где A — соответствует «четырем звездам», а D — низшей категории. Высший класс отеля называется de-luxe.
2. Система корон или ключей — используется на территории Великобритании. Стоит иметь в виду, что привычные нам «три звезды» в Англии будут соответствовать «четырем коронам», «четыре звезды» — «пяти коронам» и т.д.

Козырь Татьяна

Главный редактор

Задать вопрос

Если гостиница официально ведет свою деятельность, она обязана иметь сертифицированную «звездность». Номера так же должны соответствовать стандартам. Если у вас возникают сомнения — проверяйте документы и, в случае нарушения прав, заявляйте об этом.

Вопрос эксперту

Забронировал номер первой категории в отеле «четыре звезды». По приезду оказалось, что он не соответствует заявленным удобствам: нет горячей воды, завтраков, своевременной уборки и полотенец. Куда можно подать жалобу?

Чтобы привлечь гостиницу к административной ответственности надо обратиться в Роспотребнадзор. Государственный орган проведет проверку на основании жалоб и вынесет вердикт. Если права гостя действительно были нарушены, гостинице выпишут штраф. А в случае несоответствии заявленным удобствам, инициируют проверку и снятие «звезд». Подавший жалобу, к сожалению, никаких компенсаций не получит. Для этого надо идти в суд.

Оставил в камере хранения чемодан, но он, неизвестно каким образом, был украден. Сотрудники отеля не могут мне помочь, что делать?

Заселяясь в отель вы заключили с ним возмездный договор на оказание услуг, который был не соблюден. Этот договор регулируется 39-й главой ГК «ЗОЗП». В вашем случае на место кражи стоит вызвать полицию и оформить заявление. Гостиница допустила кражу, так что будет нести правовую ответственность.

Отдыхали всей семьей на море в отеле. В первый же день нас покусали клопы. Администратор предложил переселить нас в другой корпус, но мы хотим полного возвращения стоимости проживания. Можем ли мы требовать такое и на каких основаниях?

По закону гостиница должна оказывать качественные услуги, безопасные для здоровья постояльцев, а по санитарным правилам регулярно уничтожать насекомых. Если вас покусали клопы, то надо зафиксировать, что был нанесен вред здоровью. Для этого обратиться к врачу и составить протокол обследования. Так же надо сфотографировать места укусов и, по возможности, насекомых в номере. После этого стоит съехать в другой отель, оставив жалобу предыдущему. К сожалению, если администрация не пошла навстречу, то получить компенсацию можно только через суд. Возможно взыскать: траты на врача и покупку средств, деньги за неиспользованные дни отдыха, моральную компенсацию. Если написать жалобу в Роспотребнадзор, то гостиницу оштрафуют. Так же можно обратиться с жалобой в местную приемную СЭС — это организация может закрыть отель до устранения проблемы.