В этой статье я расскажу, как быть, если заказ в магазине Эльдорадо был оформлен и оплачен онлайн, но вместо долгожданной покупки приходит уведомление об отмене заказа магазином?
Имеет ли право Эльдорадо отменить оплаченный заказ по закону?
Эльдорадо осуществляет розничную продажу как в торговых точках, так и онлайн. При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан соблюдать следующие нормативно-правовые акты:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (главы 27-30);
- Правила продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463;
- Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
Законом предусмотрены условия, при наступлении которых продавец может отменить уже оплаченный заказ (с обязательным возвращением покупателю денег). Такие условия предусмотрены ст. 401 ГК РФ: лицо не несет ответственность за неисполнение договорных обязательств, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. Такие обстоятельства также именуются форс-мажором.
При дистанционном способе торговли большинство условий заключения и исполнения договора купли-продажи с покупателем регламентируются публичной офертой продавца.
Публичная оферта Эльдорадо называется «Правила продажи товаров для физических лиц в интернет магазине «Эльдорадо»» (далее — Правила). Найти ее можно по ссылке «Публичная оферта», которая размещена в самом низу страницы официального сайта магазина.
Правилами предусмотрены случаи, когда продавцом может быть принято решение об отмене заказа:
- п. 2.16: В случае отсутствия заказанного товара Продавец вправе аннулировать товар из заказа или заказ целиком, уведомив об этом покупателя;
- п. 2.17.1: Продавец не несет ответственность за неисполнение своих обязательств вследствие причин непреодолимой силы или чрезвычайных происшествий;
- п. 3.6: После получения заказа продавец обнаружил, что товара надлежащего качества нет.
В других случаях отменить оплаченный заказ продавец не имеет право.
Если вы заказали и оплатили фен, а после этого продукция этого бренда сильно подорожала, то продавец все равно будет обязан отправить вам товар по той цене, которая была на сайте в момент оплаты товара. Это прямо закреплено в п. 4.2 Правил.
При этом важно обратить внимание, что в соответствии с п. 4.5 Правил договор купли-продажи считается заключенным с момента оплаты заказа. А заказ (п. 1 Правил) — это запрос на резервирование товара с возможностью их доставки для целей заключения договора купли-продажи.
То есть если заказ не оплачен — сделка не заключена. Так, если вы заказали товар с оплатой в момент доставки, то договор купли-продажи заключается в момент оплаты, а это значит, что по закону не оплаченный заказ может быть отменен по любым причинам, поскольку сделка не заключена.
Поэтому обратите внимание, что все, о чем написано ниже, распространяется только на ситуацию, когда заказ сделан и оплачен на сайте, вам поступила электронная квитанция об оплате, а после этого заказ был отменен продавцом.
На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.
Публичная оферта Эльдорадо
Под публичной офертой понимается размещением в свободном доступе условий договора, который будет заключен с каждым, кто выполнит указанные в этом документе условия.
Юридическое содержание термина «Публичная оферта» закреплено с ст. 437 Гражданского кодекса РФ.
Для онлайн магазина Эльдорадо публичная оферта состоит из двух частей:
- Правила продажи товаров для физических лиц в интернет магазине «Эльдорадо», опубликованные на сайте.
- Цены, комплектации и иных сведениях о товаре и условиях доставки, которые отражаются на странице сайта для конкретного товара.
Продавец, осуществляющий продажу товара дистанционным способом, обязан разместить текст публичной оферты, содержащей все условия договора, который может быть заключен, в свободном доступе. Такая обязанность закреплена Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Публичная оферта Эльдорадо находится по ссылке : https://www.eldorado.ru/help/oferta/.
Что делать, если Эльдорадо отменил оплаченный заказ?
Конечно, крупные продавцы всегда заинтересованы в строгом соблюдении требований закона, поскольку обратное негативное влияет на репутацию и уровень лояльности покупателей, но на практике ситуации бывают разные.
Представим, что вы нашли на сайте ноутбук по выгодной цене, оформили заказ и оплатили покупку, но спустя время пришло уведомление, что заказ отменен и деньги поступят на ваш счет в течении 10 дней. При этом в уведомлении не указана причина отмены, предусмотренная законом или Правилами. На сайте этот товар есть, но уже по более высокой цене. Что делать: оставить ситуацию как есть или попытаться защитить свое право?
По нашему мнению, чем чаще рядовой потребитель действует в защиту собственных прав, тем реже продавцы склонны эти права нарушать.
Итак, раньше обращений в госорганы или в суд вы должны направить продавцу претензию. Это очень важно.
Претензию можно направить заказным письмом с уведомлением по адресу: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, корп. 20, этаж 5, пом. II, ком. 3. На сайте можно воспользоваться чатом с оператором или написать оператору в мессенджерах (ссылки внизу страницы сайта).
Продавцом будет выступать ООО «МВМ». Не нужно путаться: Эльдорадо (как и М.Видео) — это торговые знаки ООО «МВМ».
Для вашего удобства мы разработали примерный образец претензии в Эльдорадо, который можно легко адаптировать под конкретную ситуацию:
Продавцу ООО «МВМ»,
осуществляющим деятельность
под торговым знаком «Эльдорадо»
от (Ф. И. О).
телефон, адрес для корреспонденции.
Претензия.
Мной, Ф. И. О., дата в приложении (на сайте) «Эльдорадо» был оформлен заказ №__ на товар ___. Дата, время произведена оплата товара.
Дата, время оплаченный заказ был отменен по причине ___ (или «без указания причины»).
Согласно ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей», а также ст. 437, ст. 438 ГК РФ отмена оплаченного товара не допускается.
Полагаю, что отмена оплаченного товара является односторонним отказом от сделки. Односторонний отказ от исполнения обязательств, в данном случае, напрямую запрещен требованиями ст. 310 ГК РФ. Действующее законодательство не предоставляет такой возможности.
В связи с изложенным полагаю, что мои права как потребителя и участника гражданско-правовых отношений были нарушены. Требую их восстановления, а именно: предоставить приобретенный товар по цене, действующей на момент оплаты.
Приложение: (сканы квитанции об оплате и т.д.).
Дата. Подпись.
У продавца есть 10 дней для удовлетворения вашей претензии. Если ответ не поступил или поступил с отрицательным результатам, то можно переходить к другим способам защиты прав.
Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.
В Эльдорадо действуют свои правила регистрации входящей корреспонденции. Так, любое поступившее письмо после 16.00 ч. по Московскому времени или в выходной либо праздничный день, регистрируется в ближайший рабочий день (п.2.12 Правил). То есть, если ваша претензия поступила адресату в пятницу в 16 часов 2 минуты, то 10-дневный срок начинает течь с понедельника.
Когда вернут деньги?
В случае отмены оплаченного заказа, магазин Эльдорадо обязуется вернуть деньги в течение 10 рабочих дней на карту, с которой была оплачена покупка. Деньги будут возвращены на ту карту, с которой производилась оплата.
Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор, суд и другие органы
Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) осуществляет государственный надзор за соблюдением прав потребителей. Соответственно, по любому факту нарушения Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор может инициировать проверку при наличии жалобы потребителя.
Обратиться с жалобой можно онлайн: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/ .
Работники Роспотребнадзора смогут дать профессиональную оценку нарушениям ваших прав как потребителя, также они могут выдать продавцу предписание и привлечь его к ответственности.
Параллельно с обращением в Роспотребнадзор можно обратиться и в суд, а можно писать иск, дождавшись результатов проверки надзорного органа. В данном случае это не имеет юридического значения, одно другому не препятствует.
Судебная защита прав потребителя не облагается государственной пошлиной. Также нарушение прав потребителя позволяет взыскать с нарушителя денежную компенсацию морального вреда. Все это делает обращение в суд весьма эффективным инструментов в защите прав, но также необходимо учитывать и связанные с этим сложности.
К ним относятся:
- сроки рассмотрения дела могут затянуться;
- для составления искового заявления и грамотного ведения дела в суде нужно или юридическое образование, или грамотный представитель;
- предсказать итог дела очень сложно, все зависит от суда.
В органы прокуратуры стоит обращаться только в случае, если Роспотребнадзором проверка по вашей жалобе не проведена или вы не согласны с результатами такой проверки. Осуществлять проверочные мероприятия в отношении Эльдорадо по факту нарушения прав потребителей органы прокуратуры не будут, поскольку не имею права подменять другие госорганы.
Пример из судебной практики
Напомним, что правовая система Российской Федерации не ставит вопрос правоприменения в зависимость от конкретных судебных прецедентов по отдельным делам. Это значит, что судебная практика может быть разной и при похожих обстоятельствах судьями могут приниматься различные решения.
Бывает, что суды обязывают продавца передать покупателю товар по той цене, которая была на момент заказа и признают односторонний отказ от сделки не законным.
Так, например, Ворошиловский районный суд г. Волгограда в 2019 году рассмотрел иск потребителя к ООО «МВМ» в лице интернет-магазина «Эльдорадо». Покупатель увидел на сайте Эльдорадо дорогостоящий смартфон всего за 1 рубль (была указана скидка 99%) и тут же сделал и оплатил заказа, однако ООО «МВМ» отменило этот заказ, ссылаясь на технический сбой на сайте при отражении цены.
Суд посчитал, что Эльдорадо должны были доставить истцу товар по той цене, по которой им был оформлен и оплачен заказ. Суд обязал ООО «МВМ» заключить с истцом договор купли-продажи смартфона за 1 рубль и передать товар покупателю. Волгоградский областной суд в апелляционном порядке по жалобе ООО «МВМ» проверил материалы дела и оставил решение суда первой инстанции в силе.
Но суд может принять и полностью противоположное решение при схожих обстоятельствах. Так, Центральный районный суд г. Омска в 2020 году рассмотрел иск потребителя к ООО «МВМ». Потребитель увидел на сайте смартфон стоимостью 0 рублей и сделал заказ. Рыночная стоимость такого смартфона на тот момент составляла более 100 тыс. рублей. Продавцом заказ был отменен со ссылкой на технический сбой на сайте при отражении цены.
Суд посчитал, что покупатель действовал недобросовестно, оформляя заказ за 0 рублей, поэтому в удовлетворении требования передать ему смартфон отказал. Однако, суд также указал, что размещение на сайте недостоверной цены нарушает право потребителя, в связи с чем взыскал в пользу покупателя компенсацию морального вреда 3 тыс. рублей и штраф 1,5 тыс. рублей.
Еще раз напоминаем, что нельзя ориентироваться только на судебную практику.
Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:
